Brancher/Kosmetiske klinikker
Væxter til kosmetiske klinikker
En kosmetisk klinik bygger på tillid, tid og god opfølgning. Denne side handler om de administrative overgange mellem henvendelse, konsultation, behandling og genbooking: hvor de typisk knækker, og hvad I kan gøre ved det.
Rådene kan bruges med jeres nuværende personale og systemer, uanset om I vælger Væxter.
PATIENTREJSEN OG DENS OVERGANGE
02Svar↓Er det administrativt eller sundhedsfagligt?
Bruddene sker sjældent i selve trinene. De sker i overgangene, hvor en opgave skifter hænder.
Klinikkens virkelighed
Udfordringen er sjældent engagement. Det er de mange små overdragelser.
I de fleste klinikker gør personalet allerede, hvad de kan. Behandlerne står i konsultationer og behandlinger, receptionen tager telefonen, og spørgsmål kommer ind via telefon, mail, sociale medier og bookingsystemet. Samtidig flytter kalenderen sig, når patienter aflyser eller ønsker en anden tid.
Hver opgave er lille. Det svære er, at de ligger spredt over dagen, hos forskellige personer og i forskellige systemer. Det er her, en opfølgning kan glide, uden at nogen har gjort noget forkert. Flere henvendelser løser ikke det problem.
09.10Telefonen ringer under en konsultation. Opkaldet bliver ikke taget, og der lægges ingen besked.
10.25En besked på sociale medier spørger til pris og ventetid på en konsultation.
11.40En patient flytter sin behandling i morgen. En tid på 60 minutter hos en bestemt behandler står nu ledig.
13.15En patient skriver om hævelse efter en behandling. Beskeden skal videre til en behandler.
15.30En konsultation slutter med, at patienten vil tænke over det. Det er ikke noteret, om eller hvornår klinikken følger op.
17.45Klinikken lukker. Tre henvendelser fra i dag har endnu ingen tydelig ejer.
HYPOTETISKEt sammensat eksempel på en dag. Ikke data fra en bestemt klinik.
01 · Henvendelsen
Fra interesse til et relevant svar
En henvendelse er starten på en samtale. Nogle vil gerne have en konsultation, andre har et praktisk spørgsmål, og nogle finder ud af, at behandlingen ikke er noget for dem. Ikke alle, der henvender sig, ønsker eller bør booke en behandling. Alle bør få et relevant svar.
01Telefonen ringer, mens alle er optaget.Opkaldet bliver et nummer på listen over mistede opkald. Om nogen ringer tilbage, afhænger af, hvem der ser listen først.
02Beskeden kommer uden for åbningstid.Den ligger klar næste morgen sammen med dagens første opkald og bliver let skubbet.
03Det er uklart, hvem der følger op.Personen spørger til en konsultation. Receptionen regner med, at behandleren svarer, og behandleren regner med det omvendte.
04Spørgsmålet kræver et sundhedsfagligt svar.Det skal videre til den rette person. Indtil da skal personen vide, at spørgsmålet er modtaget, og hvem der svarer.
05Kun én kanal kender historikken.Samtalen er håndteret i en indbakke, som resten af teamet ikke ser. Når personen ringer, starter samtalen forfra.
06Ingen ved, om sagen er afsluttet.Personen fik måske svar, måske ikke. Uden en status ser en åben henvendelse ud som en lukket.
FOR PATIENTENUsikkerhed om, hvorvidt henvendelsen er modtaget, og hvornår der kommer svar. Nogle kontakter en anden klinik i mellemtiden.
FOR MEDARBEJDERNETid går med at finde ud af, hvad der allerede er sagt og gjort, og med at kontakte personer, en kollega allerede har talt med.
FOR KLINIKKENRelevante samtaler bliver aldrig til en konsultation. Ikke fordi personen sagde nej, men fordi ingen fulgte op.
PRAKSIS
Fem ting, I kan indføre i morgen
01Giv hver henvendelse en ejerÉn navngiven person eller rolle har ansvaret, indtil henvendelsen er afsluttet. Ejerskab kan overdrages, men må ikke forsvinde.
02Aftal en svartid, I kan holdeFx samme dag i åbningstiden og næste hverdag for beskeder uden for åbningstid. Det vigtigste er, at I kan overholde den, og at personen ved, hvad der sker.
03Brug administrative standardbeskederTil kvittering, åbningstider, priser, adresse og hvordan man booker en konsultation. De sparer tid og gør svarene ens på tværs af medarbejdere.
04Giv henvendelsen en statusFx ny, under behandling, afventer patient, afventer behandler eller afsluttet. Så kan kolleger se, hvor sagen står.
05Skriv næste handlingIkke kun hvad der er sket, men hvad der skal ske, hvem der gør det, og hvornår.
Skeln mellem det administrative og det sundhedsfaglige
ADMINISTRATIVTKan besvares med faste standardbeskeder
Åbningstider, adresse og parkering
Priser og betalingsmuligheder
Hvordan man booker, flytter eller aflyser
Hvad der sker ved en konsultation, i generelle træk
Kvittering for, at henvendelsen er modtaget
SUNDHEDSFAGLIGTSkal videre til klinikkens personale
Om en behandling er egnet for personen
Spørgsmål om helbred, medicin, graviditet eller tidligere behandlinger
Hævelse, smerter, bivirkninger eller mulige komplikationer
Forventet resultat for den enkelte
Alt, hvor svaret afhænger af en individuel vurdering
Når et spørgsmål skal videre, kan administrationen stadig gøre noget: bekræfte, at spørgsmålet er modtaget, fortælle hvem der svarer, og hvornår personen kan forvente at høre fra klinikken.
02 · Konsultationen
Tid til at træffe en beslutning er en del af forløbet
I en kosmetisk klinik er konsultationen ofte der, hvor patienten får information, stiller spørgsmål og afstemmer forventninger. Den ender ikke altid med en booking. Nogle har brug for betænkningstid, nogle for en ny samtale, og nogle beslutter sig for at lade være. Alle tre kan være et godt resultat.
MYNDIGHEDBetænkningstid før visse behandlingerStyrelsen for Patientsikkerhed oplyser, at der ved mindre kosmetiske behandlinger, fx filler i læber, botox og peeling af huden, skal være mindst to dages betænkningstid fra konsultation til behandling.
Forbehold: Reglerne afhænger af behandlingen. Fristen er ikke en generel regel for alle behandlinger, og det er klinikkens sundhedspersonale, der kender de regler, der gælder hos jer.
Styrelsen for Patientsikkerhed: Fillers uden filter ↗ MYNDIGHEDInformation og samtykke ligger hos sundhedspersonenPatienten har ret til den information, der skal til for at tage stilling til en behandling, og kan trække sit samtykke tilbage. Det er den sundhedsperson, der er ansvarlig for behandlingen, der skal sikre et informeret samtykke. På det kosmetiske område er der krav om, at informationen også gives skriftligt.
Forbehold: Siden er ikke juridisk rådgivning. Pointen er, at administrationen skal understøtte den faglige samtale og ikke erstatte den.
Styrelsen for Patientsikkerhed: Informeret samtykke ↗ FORSKNINGOplevelsen omfatter mere end resultatetTo internetbaserede spørgeskemaundersøgelser spurgte brugere og ikke-brugere af æstetiske behandlinger i blandt andet Colombia, Rusland, Tyrkiet og Thailand om holdninger og erfaringer. Brugerne blev bedt om at vurdere deres tilfredshed med flere forskellige sider af forløbet, ikke kun selve resultatet.
Forbehold: Små stikprøver (i den ene undersøgelse 30 brugere pr. land) og lande uden for Vesteuropa. Resultaterne er ikke repræsentative for danske patienter eller klinikker.
Two multinational, observational surveys … aesthetic medical procedures ↗ PRAKSISDet kan administrationen gøre efter en konsultation✓Notér, om konsultationen sluttede med en aftale, betænkningstid, en ny konsultation eller et nej tak.
✓Aftal med patienten, om og hvordan vedkommende ønsker at blive kontaktet igen.
✓Når betænkningstid gælder, så lad patienten tage initiativet, eller aftal et tidspunkt, der respekterer den.
✓Send praktisk information om det, der er aftalt, fx tid, sted og forberedelse, som klinikken har godkendt.
✓Lad den faglige information og samtykket ligge hos sundhedspersonalet og i journalen.
PRAKSISDet bør administrationen lade være med×Gennemføre en behandling eller indhente samtykke, før den betænkningstid, der gælder for behandlingen, er gået.
×Tilbyde rabat eller begrænsede tider for at få en hurtig beslutning.
×Sende påmindelser, der skal skubbe til en beslutning, patienten ikke har truffet.
×Svare på faglige spørgsmål i en standardbesked.
03 · Afbud, udeblivelser og ledige tider
En ledig tid er ikke altid en tid, der kan fyldes
Hvad en ledig tid kan bruges til, afhænger af behandlingen, behandleren og varslet. Hvis den næste patient først skal have en konsultation og betænkningstid, kan en ledig tid i morgen ikke bruges til en behandling for vedkommende. Det er ikke altid muligt eller hensigtsmæssigt at fylde tiden.
VarighedEn ledig tid på 30 minutter kan ikke bruges til en behandling, der kræver 90.
BehandlerenIkke alle behandlere må eller kan udføre alle behandlinger. Tiden er bundet til den, der står i kalenderen.
Patientens behovDen næste patient kan have brug for konsultation, information og betænkningstid, før en behandling er relevant.
VarsletEt afbud en uge før giver andre muligheder end et afbud samme morgen.
AfbudPatienten giver besked om, at tiden ikke passer. Kommer beskeden i god tid, kan klinikken overveje, om en anden passende patient kan bruge tiden, og om patienten selv ønsker en ny tid.GIVER MULIGHED FOR AT HANDLE
UdeblivelsePatienten møder ikke op og har ikke givet besked. Tiden opdages som ledig, når det er for sent at bruge den. Her handler arbejdet om at forstå hvorfor og om at følge op med patienten.OPDAGES FOR SENT
PRAKSISFire råd om ledige tider
01Gør det let at ændre eller aflyseGør det tydeligt i bekræftelser og påmindelser, hvordan man flytter eller aflyser, og sørg for, at kanalen faktisk bliver passet.
02Hav en fast arbejdsgang for ledige tiderHvem opdager tiden, hvem vurderer den, og hvem gør hvad, inden den enten er genbesat eller bevidst forbliver ledig.
03Afklar, hvem der må tilbydes tidenAftal på forhånd, hvilke patienter der er relevante for hvilke typer tider, og hvem der træffer beslutningen i tvivlstilfælde.
04Følg op på mønstreSe samlet på afbud og udeblivelser over en periode i stedet for kun at reagere på det enkelte afbud. Mønstre viser, hvor en ændring vil hjælpe mest.
FORSKNINGVentetid og tidligere udeblivelserEn systematisk litteraturgennemgang af 105 studier om udeblivelser fandt, at lang tid fra booking til aftale og tidligere udeblivelser var de oftest rapporterede faktorer, der hang sammen med udeblivelse.
Forbehold: Generel sundhedsforskning på tværs af lande og specialer. Den viser sammenhænge, ikke årsager, og er ikke et dansk branchetal for kosmetiske klinikker.
Dantas m.fl.: No-shows in appointment scheduling ↗ FORSKNINGPåmindelser kan også føre til afbudEn britisk forskningsoversigt om påmindelser i sundhedsvæsenet beskriver, at påmindelser kan forbedre fremmøde og også få flere til at melde afbud. Den peger samtidig på, at praktiske forhold kan gøre det svært for patienter at aflyse eller flytte en tid.
Forbehold: Oversigten dækker mange typer sundhedstilbud, især i offentligt regi. Den beskriver ikke danske kosmetiske klinikker.
TURNUP: forskningsoversigt om påmindelser og fremmøde ↗ LÆS MEREAfbudstider: ti trin til at gennemgå jeres egen proces
→04 · Genbooking
Relationen efter et besøg
Nogle behandlinger kan have et naturligt næste skridt, andre har ikke. Genbooking giver mening, når det er relevant for patienten og fagligt passende. Det er klinikkens sundhedspersonale, der vurderer det, og ikke alle behandlinger kræver gentagelse eller et fast interval.
?Ved klinikken, om der er aftalt et næste skridt?Eller står det kun i behandlerens hukommelse?
?Hvem følger op?Behandleren, receptionen eller patienten selv, og hvornår?
?Ønsker patienten at blive kontaktet?Og er det tydeligt noteret, hvordan og om hvad?
PRAKSISKlare aftaler og ansvarlig opfølgning
✓Afslut et besøg med en tydelig aftale: et næste skridt, ingen opfølgning eller patienten tager selv kontakt.
✓Notér aftalen, så den kan findes af andre end den, der var til stede.
✓Gør det klart, hvem der følger op, og hvornår.
✓Respekter, hvis patienten ikke ønsker at blive kontaktet, og gør det let at sige fra.
VEJLEDNINGKommunikation om en aftale er ikke det samme som markedsføringOM EN AFTALEBekræftelse, påmindelse eller ændring af en tid, patienten selv har booket eller aftalt.
MARKEDSFØRINGTilbud, nyheder eller opfordringer til at booke noget, der ikke allerede er aftalt.
En klinik kan ikke frit sende salgsbeskeder til tidligere patienter. Kontakt skal ske efter gældende regler og med et passende grundlag. Er I i tvivl om jeres grundlag, så afklar det med en juridisk rådgiver.
LÆS MEREGenbooking og opfølgning
→05 · Overblik
Få nøgletal, klart defineret
Et tal er kun nyttigt, hvis I ved, hvad det måler, og hvor oplysningerne kommer fra. Start med få tal, som kan opgøres pålideligt i jeres egne systemer, og brug dem til at finde ud af, hvor en arbejdsgang kan forbedres. Nøgletal må aldrig bruges til at presse patienter til behandling.
NØGLETALHVAD DET KAN VISEHUSK
Henvendelser og åbne henvendelserHvor mange der kommer ind, og hvor mange der stadig afventer opfølgning.Definér, hvornår en henvendelse er afsluttet.
Tid til første svarOm svartiden matcher det, I har aftalt.Brug kun tallet, hvis det kan måles pålideligt på tværs af kanaler.
Afbud og udeblivelserHvor ofte tider bliver ledige, og hvor tæt på aftalen.Opgør dem hver for sig. De har forskellige årsager.
Genbesatte ledige tiderHvor stor en andel af de realistisk brugbare tider der faktisk bliver brugt.Tæl ikke tider, der aldrig kunne bruges.
Konsultationer og næste skridtOm der er en tydelig aftale efter konsultationen.Kun hvor data findes. Et nej tak er også et afsluttet forløb.
Regneeksempel: ledige tiderHYPOTETISK
Afbud med mindst ét døgns varsel pr. måned24
Heraf realistisk brugbare (varighed, behandler, patientbehov)12
Genbesat i dag4
Genbesat med en fast arbejdsgang (antagelse)7
Ekstra genbesatte tider3
Antaget gennemsnitlig pris pr. behandling2.500 kr.
Mulig ekstra omsætning pr. måned7.500 kr.
SÅDAN SKAL TALLET LÆSES!Alle tal er opfundet for at illustrere beregningen. De er ikke målt hos nogen klinik og er ikke et dokumenteret resultat eller en garanti.
!Omsætning er ikke overskud. Materialer, behandlerens tid og koordinering koster også.
!En ledig tid er ikke nødvendigvis tabt. Nogle patienter havde booket senere alligevel, og tiden kan bruges til andet arbejde.
!Brug jeres egne tal. Det vigtigste er forskellen mellem de tider, der realistisk kunne bruges, og dem, der blev brugt.
LÆS MEREOverblik og KPI
→VÆXTER · PLANLAGT
Sådan er Væxter tænkt ind i jeres hverdag
Væxter er et modulært operationelt system, der er tænkt til at skabe sammenhæng i de administrative arbejdsgange omkring jeres eksisterende booking-, journal-, telefoni- og kommunikationssystemer. Det skal arbejde omkring dem, ikke erstatte dem.
01Vi starter med jeres arbejdsgangeHvordan henvendelser, konsultationer, afbud og opfølgning håndteres i dag, og hvilke systemer I bruger.
02Vi undersøger, hvad der er muligtHvilke forbedringer og integrationer der praktisk kan lade sig gøre med jeres systemer.
03Standard først, tilpasning gennem konfigurationOpsætningen bygger så vidt muligt på standardiserede arbejdsgange, som tilpasses jeres klinik.
04Afprøvning før driftArbejdsgange og integrationer afprøves, før de betragtes som færdige.
05Tydeligt ansvar, status og næste handlingI de overdragelser, hvor det er relevant, kan alle se, hvem der har opgaven, og hvad der skal ske.
06Ingen dobbeltregistreringVæxter skal ikke kræve, at I registrerer de samme oplysninger to steder.
EKSEMPEL PÅ EN MULIG ARBEJDSGANGFra ubesvaret opkald til menneskelig opfølgning
01Opkaldet besvares ikkeAlle er optaget i behandlingsrummene.
02Det bliver en henvendelseHvis telefonisystemet giver adgang til oplysningen, får opkaldet status som ny.
03Personen får beskedHvis I ønsker det: en administrativ besked om, at opkaldet er set, og hvornår I ringer tilbage.
04Ejer og fristHenvendelsen får en ansvarlig og en frist efter jeres regler.
05En medarbejder ringer tilbageUdfaldet og næste handling noteres.
06Faglige spørgsmål går videreTil en behandler. Ikke til en automatisk besked.
VÆXTER ER UNDER UDVIKLINGDen konkrete løsning afhænger af jeres systemer og af, hvilke integrationer der kan kvalificeres og afprøves. Registrering af opkald, beskedafsendelse og forbindelse til bookingsystemet er ikke færdige eller garanterede funktioner. Vi lover ikke, at Væxter kan forbindes med alle systemer.
Datasikkerhed og faglige grænser
Administrationen hjælper. Fagligheden bliver hos jer.
Klinikken og dens personale har ansvaret for sundhedsfaglige vurderinger, information, behandling og opfølgning. Væxter er tænkt til de administrative opgaver omkring det arbejde.
Principper for data✓Kun de oplysninger, der er nødvendige til formålet, behandles.
✓Kliniske oplysninger bliver så vidt muligt i klinikkens kernesystemer.
✓Administrative beskeder indeholder ikke helbredsoplysninger.
✓Væxters egen kundeservice er menneskelig.
AI må ikke selvstændigt×Diagnosticere
×Anbefale behandling
×Vurdere, om nogen er egnet til en behandling
×Rådgive om medicin
×Håndtere komplikationer
LÆS MEREDatasikkerhed
→Hvem siden er relevant for
Væxter er ikke det rigtige valg for alle klinikker
Især tiltænkt
Etablerede kosmetiske klinikker med en løbende strøm af henvendelser og konsultationer
Klinikker med flere behandlere, hvor opgaver ofte skifter hænder
Virksomheder med flere lokationer, der ønsker ensartede arbejdsgange
Klinikker, der vil have bedre sammenhæng mellem de systemer, de allerede bruger
Sandsynligvis ikke det rigtige valg, hvis I søger
Et nyt journalsystem
Et nyt bookingsystem
Et marketingbureau eller flere annoncer
En chatbot, der svarer patienter på egen hånd
Spørgsmål og svar
Det, klinikker typisk spørger om
Alle priser er eksklusive moms.
Skal vi skifte bookingsystem eller journalsystem?+
Nej. Væxter er tænkt til at arbejde omkring jeres eksisterende booking-, journal-, telefoni- og kommunikationssystemer, ikke til at erstatte dem.
Kan Væxter passe til vores nuværende systemer?+
Det kommer an på systemerne. Vi starter med at forstå, hvad I bruger, og undersøger derefter, hvilke integrationer der praktisk kan lade sig gøre. Vi lover ikke en bestemt integration, før den er undersøgt og afprøvet.
Hvordan håndteres sundhedsfaglige spørgsmål?+
De går videre til klinikkens personale. Væxter stiller ikke diagnoser, anbefaler ikke behandling, vurderer ikke egnethed og rådgiver ikke om medicin eller komplikationer. Administrationen kan bekræfte, at spørgsmålet er modtaget, og hvem der svarer.
Kan vi starte med ét område?+
Ja. Mange klinikker har én overgang, der fylder mest, fx ubesvarede opkald eller ledige tider. Det kan være et naturligt sted at begynde.
Er Væxter relevant for en klinik med flere lokationer?+
Det kan det være. Principperne om ejerskab, status og næste handling er de samme. Hvilke funktioner og integrationer på tværs af lokationer der er mulige, skal afklares for jeres konkrete opsætning.
Hvad koster det?+
Væxter har tre niveauer til en fast månedlig pris og et opstartsgebyr. Der er ingen separat variabel forbrugsafregning for Væxters services. Indhold og omfang afklares for den konkrete klinik, og eventuelle aftalte tilvalg er tydelige på forhånd.
Væxter Start2.495 kr. pr. måned4.995 kr. i opstart
Væxter Sammenhæng3.495 kr. pr. måned7.495 kr. i opstart
Væxter PartnerFra 9.995 kr. pr. månedOpstart efter omfang
Ekskl. moms. Ingen bindingsperiode.Er der binding?+
Nej. Der er ingen bindingsperiode, og samarbejdet kan opsiges med øjeblikkelig virkning.
Lad os tale om jeres klinikhverdag
Fortæl os, hvordan henvendelser, afbud og opfølgning fungerer hos jer i dag, og hvor det knirker. Så taler vi om, hvilke muligheder der kunne give mening, og om Væxter er relevant for jer.
Mødet er uforpligtende. Hvilke systemer Væxter kan arbejde sammen med hos jer, skal undersøges, før vi lover noget.