Løsninger/Genbooking og opfølgning

En god oplevelse slutter ikke nødvendigvis ved døren.

Nogle ønsker en ny aftale, nogle har spørgsmål, og nogle skal selv have tid til at overveje, om de vil fortsætte. Her kan I læse, hvorfor relevant opfølgning er svær i en travl hverdag, og hvordan I kan skabe en bedre proces, hvor både I og personen bevarer kontrollen.

Book et kort mødeGå til guiden
Rådene kan bruges med jeres nuværende personale og systemer, uanset om I vælger Væxter.
EN GOD OPFØLGNING GØR SEKS TING TYDELIGE
01Om der overhovedet skal følges op
02Hvad formålet med opfølgningen er
03Hvornår og hvordan det er relevant at tage kontakt
04Hvem der har ansvaret
05Om personen allerede har booket en ny tid
06Hvad der sker ved spørgsmål, et nej eller intet svar
En ny behandling eller aftale er ikke noget, alle har brug for.
Fire slags opfølgning

"Opfølgning" kan betyde fire forskellige ting

De kræver ikke nødvendigvis den samme proces eller det samme grundlag for kontakt. Derfor er det nyttigt at vide, hvilken af dem I står med.

01Administrativ opfølgningFx at hjælpe en person, der har bedt om at blive kontaktet om en ny tid.
02GenbookingAt gøre det lettere for en person, der ønsker at fortsætte, at aftale en ny tid.
03Klinisk opfølgningVurdering af behandling, reaktioner, komplikationer eller behov for mere behandling. Det er jeres sundhedsfaglige personales ansvar.
04MarkedsføringHenvendelser, der fx skal sælge en ny behandling eller fremme jeres ydelser. Her kan særlige regler gælde.
En besked er ikke en servicemeddelelse, bare fordi den kaldes opfølgning

Det er formålet og indholdet, der afgør det. Det rigtige spørgsmål at stille er: Er denne konkrete besked en administrativ servicemeddelelse, eller indeholder den markedsføring?

MYNDIGHED

Forbrugerombudsmanden forklarer, at elektroniske henvendelser med markedsføring som udgangspunkt kræver forudgående tilladelse, mens rene servicemeddelelser behandles anderledes. Afklar den konkrete situation og følg de gældende regler. Denne side er ikke juridisk rådgivning.

Forbrugerombudsmanden: Uanmodede elektroniske henvendelser ↗
Kender I det?

En lille opgave, der bliver svær i en travl klinik

Opfølgning lyder enkelt. Men med mange mennesker, aftaler og overdragelser er der mange steder, hvor den kan gå i stå eller blive gentaget.

01
Personen går uden en ny tid.Det er aftalt, at klinikken følger op, men ingen har fået et tydeligt ansvar.
02
Samtalen bliver hos behandleren.Behandleren husker den, men den, der senere skal følge op, har ikke informationen.
03
Receptionen har travlt.Opfølgningen bliver skubbet af mere akutte opgaver.
04
Hvem har talt med hvem?En medarbejder er i tvivl om, hvem der allerede er kontaktet, og hvad der blev sagt.
05
Booket, men får alligevel en besked.Personen har allerede en ny tid, men bliver bedt om at booke igen.
06
Flere kontakter den samme person.Status er ikke tydelig, så to medarbejdere tager den samme opgave.
07
Et afbud bliver ikke opfanget.Personen har meldt afbud eller flyttet en tid, men opfølgningen ved det ikke.
08
Et sundhedsfagligt spørgsmål strander.Personen svarer med et spørgsmål, men der er ingen klar vej videre til personalet.
09
Listen bliver forældet.Opfølgningen ligger i et ekstra regneark, der skaber dobbeltarbejde.
10
Samme besked til alle.Selv om situationerne er forskellige.
11
Et nej bliver ikke respekteret.Personen ønsker ikke flere henvendelser, men det når ikke rundt i hele arbejdsgangen.
12
I ved ikke, hvor det bliver svært.I ved, at nogle gerne vil booke igen, men ikke hvor i processen det går i stå.
MINDRE KLINIKOpfølgningen afhænger måske af én persons hukommelse. Det virker, indtil den person er syg, på ferie eller har en travl uge.
STØRRE KLINIK ELLER FLERE LOKATIONERFlere medarbejdere gør ansvarsfordeling og overdragelse sværere. Det er ikke altid klart, hvem der ejer næste skridt.
Konsekvenserne

Når opfølgningen ikke sker, eller sker forkert

Ingen hjælp til næste skridtEn person, der faktisk ønsker en ny tid, får den ikke.
Et mindre sammenhængende forløbOg personen skal gentage sig selv, når information ikke er overdraget.
Tid på at finde statusMedarbejdere bruger tid på at lede, rette fejl og koordinere.
Mulig tabt fremtidig omsætningNår en ønsket aftale ikke bliver til noget.
Mindre tillidFor mange eller irrelevante beskeder kan skade relationen.
Forsinkede sundhedsfaglige svarNår det ikke er klart, hvem i personalet der skal tage over.
PRAKSISEn manglende genbooking er ikke altid et problem, der skal løses

Personen kan være tilfreds uden at ønske mere, have fået andre behov, vælge en anden løsning eller ganske enkelt ikke ønske kontakt. Den, der ikke booker igen, er ikke nødvendigvis utilfreds. Derfor sætter vi heller ikke en kroneværdi på en manglende booking.

FORSKNINGÅrsagerne til ikke at vende tilbage er forskellige

En amerikansk undersøgelse fra 2006 af én privat kosmetisk dermatologisk klinik så på, hvorfor personer ikke fortsatte efter en første behandling med botulinumtoksin. Årsagerne omfattede pris, at de ikke fik bestilt en ny tid, forventninger til varighed og oplevelsen af resultatet. Kun nogle af dem handler om opfølgning.

55 %fastholdelse før en ændring i klinikkens opfølgningspraksis
67 %efter ændringen

Forbehold: Én amerikansk klinik og en ældre undersøgelse. Den sammenligner perioder før og efter og viser ikke sikkert, at opfølgningen alene gjorde forskellen. Den kan ikke bruges til at love en effekt af Væxter, og den er ikke en anbefaling af en bestemt behandling eller et fast interval.

Improving patient retention after botulinum toxin type A treatment ↗
Hold situationerne adskilt

En påmindelse er ikke det samme som genbooking

Tre situationer, der let blandes sammen, men som har forskelligt formål, forskelligt grundlag og forskellig dokumentation bag sig.

HAR EN AFTALEFår en påmindelse om den
HAR INGEN AFTALEØnsker hjælp til at booke igen
HAR IKKE BEDT OM KONTAKTModtager markedsføring
FORSKNING

En systematisk gennemgang fandt, at påmindelser om allerede aftalte tider generelt kan forbedre fremmøde i forskellige sundhedstilbud. Det beviser ikke i sig selv, at en genbookingbesked får personer til at bestille en ny tid.

Appointment reminder systems are effective but not optimal ↗
FORSKNING

En påmindelse alene er ikke nok, hvis det er svært at aflyse eller ændre aftalen. Travle telefonlinjer og uklare processer kan stå i vejen. En god oplevelse kræver en tydelig vej videre, uanset om personen vil booke, ændre eller aflyse. Gennemgangen viser ikke, at én bestemt kanal er bedst for alle.

TURNUP: Forskningsgennemgangens resultater ↗
Praktisk guide

Ti trin til at gennemgå jeres opfølgning

For hvert trin: hvad I kan gøre, hvorfor det hjælper, hvad der typisk går galt, og hvem der kan have ansvaret. Guiden kræver hverken ny software eller en ekstra database.

TRIN 01

Aftal, hvad formålet er

Skal I hjælpe en person, der har bedt om kontakt, følge op på en aftale eller markedsføre en ydelse? Formålet påvirker både indholdet og den proces, I skal følge.

HVORFOREt klart formål hjælper jer med at afklare, hvad beskeden må indeholde, og hvilket grundlag I skal have for at sende den.
TYPISK GÅR GALTEn opfølgning glider over i at sælge en ny behandling uden at nogen har taget stilling til det.
ANSVARKlinikleder
MYNDIGHED
Forbrugerombudsmanden skelner mellem elektroniske henvendelser med markedsføring, der som udgangspunkt kræver forudgående tilladelse, og rene servicemeddelelser. Det er beskedens faktiske formål og indhold, der afgør det.Forbrugerombudsmanden: Uanmodede elektroniske henvendelser ↗
TRIN 02

Afklar, om opfølgning er relevant og ønsket

I beslutter rammerne. Respekter personens ønsker og valg. Ingen skal kontaktes alene, fordi der mangler en ny tid i kalenderen.

HVORFORRelevante henvendelser kan opleves som en hjælp. Irrelevante beskeder kan slide på tilliden.
TYPISK GÅR GALTAlle, der ikke har booket, kommer automatisk på opfølgningslisten.
ANSVARKlinikleder fastlægger rammerne
TRIN 03

Gør næste skridt tydeligt, mens personen er i klinikken

Hvis det passer til situationen, kan I sammen afklare, hvad der skal ske: en ny aftale nu, kontakt senere, ingen opfølgning eller et spørgsmål til personalet. Det er et praktisk råd, ikke et krav om, at alle skal booke, før de går.

HVORFORDet er lettere at aftale næste skridt ansigt til ansigt end at gætte bagefter.
TYPISK GÅR GALTAftalen bliver sagt højt, men ikke skrevet ned nogen steder.
ANSVARBehandler eller reception ved afslutningen
TRIN 04

Giv opgaven en ansvarlig

Aftal, hvem der sikrer opfølgningen, og hvem der tager over ved fravær eller vagtskifte.

HVORFOREn proces, der kun virker, når én bestemt medarbejder husker den, er sårbar.
TYPISK GÅR GALTOpgaven tilhører "receptionen", og ingen ved præcis hvem.
ANSVARÉn navngiven person og en stedfortræder
TRIN 05

Kontrollér situationen før kontakt

Har personen allerede booket? Er der kommet et afbud eller en ændring? Har personen bedt om ikke at blive kontaktet? Skal en medarbejder først se på sagen? Det kan kun kontrolleres automatisk, hvis de relevante oplysninger og integrationer faktisk er tilgængelige og afprøvede.

HVORFORSå undgår I at bede en person om at booke en tid, de allerede har.
TYPISK GÅR GALTBeskeden går ud ud fra en liste, der blev lavet for to uger siden.
ANSVARDen, der ejer opfølgningen
TRIN 06

Gør beskeden relevant og let at forstå

Gør det klart, hvorfor personen bliver kontaktet, og hvad næste skridt er. Respekter kontaktønsker, og undgå unødvendige eller følsomme helbredsoplysninger. Undgå pressende formuleringer og kunstig hast.

HVORFOREn rolig, klar besked er lettere at svare på, også med et nej.
TYPISK GÅR GALTBeskeden er generisk og passer ikke til personens situation.
ANSVARKlinikleder godkender skabelonerne
MYNDIGHED
Datatilsynet skriver, at følsomme eller fortrolige oplysninger normalt ikke kan sendes sikkert i en almindelig SMS. En administrativ besked bør derfor ikke indeholde unødvendige helbredsoplysninger, og personen bør ikke opfordres til at sende dem i en almindelig SMS.Datatilsynet: Bed ikke dine kunder sende følsomme oplysninger på SMS ↗
TRIN 07

Giv plads til svar og menneskelig dialog

Personen skal kunne stille spørgsmål, sige nej eller bede om hjælp. Sundhedsfaglige spørgsmål går videre til jeres personale.

HVORFOROpfølgning er en samtale, ikke en envejsbesked.
TYPISK GÅR GALTSvaret lander i en indbakke, som ingen holder øje med.
ANSVARReception, med klar vej til behandler
VEJLEDNING
NHS Englands vejledning om patientinitieret opfølgning i dermatologi fremhæver fælles beslutninger, klar information om, hvordan man får kontakt, og at modellen ikke passer til alle. Den handler om hospitalstilbud og medicinske hudsygdomme, ikke kosmetiske klinikker, og er ikke et forslag om, at I skal indføre samme model.NHS England: Patient initiated follow-up in dermatology ↗
TRIN 08

Sørg for en tydelig afslutning

Aftal, hvordan I kan se, om personen har booket, ønsker kontakt senere, har sagt nej, ikke har svaret eller kræver opfølgning af en medarbejder. Lad ikke "intet svar" betyde, at I skal blive ved med at kontakte personen.

HVORFOREn tydelig status forhindrer både gentagne henvendelser og glemte opgaver.
TYPISK GÅR GALTPersoner uden svar bliver kontaktet igen og igen.
ANSVARDen, der ejer opfølgningen
TRIN 09

Følg op på arbejdsgangen uden dobbeltarbejde

Brug de oplysninger, I allerede har adgang til, hvor det er muligt. Et ekstra regneark eller parallel registrering er ikke standardløsningen.

HVORFORJo færre steder oplysningerne skal vedligeholdes, jo mere pålidelige er de.
TYPISK GÅR GALTRegnearket og bookingsystemet viser to forskellige ting.
ANSVARKlinikleder
TRIN 10

Undersøg, hvad der virker hos jer

Se på mønstre og de steder, hvor opgaver bliver overset eller unødigt gentaget. Mål kun på oplysninger, I kan opgøre pålideligt.

HVORFORSå ændrer I det, der faktisk gør en forskel hos jer.
TYPISK GÅR GALTI måler det, der er nemt at tælle, frem for det, der betyder noget.
ANSVARKlinikleder
Forstå jeres egen situation

Ni spørgsmål til jeres egen opfølgning

01Hvordan aftaler vi i dag, om og hvornår en person ønsker at blive kontaktet?
02Hvem har ansvaret for den næste handling?
03Kan medarbejderen se, om personen allerede har booket?
04Hvordan undgår vi, at to medarbejdere kontakter den samme person?
05Hvordan håndterer vi et nej eller et ønske om ikke at få flere beskeder?
06Hvad sker der, når en person stiller et sundhedsfagligt spørgsmål?
07Hvor meget af arbejdet går med at finde oplysninger og koordinere?
08Hvilke oplysninger har vi allerede, og hvilke kan vi faktisk opgøre pålideligt?
09Hvilke situationer kræver en menneskelig vurdering frem for en standardproces?
40 personer, der ønskede opfølgningHYPOTETISK
Havde allerede booket, skal ikke kontaktes12
Bookede efter opfølgning11
Ønskede ikke mere kontakt6
Svarede ikke eller vil kontaktes senere11
FORUDSÆTNINGER40 personer bad om opfølgning på en måned. 12 havde allerede booket, så det var relevant at kontakte 28. Af dem bookede 11, 6 ønskede ikke mere kontakt, og 11 svarede ikke eller ville kontaktes senere. Tallene er opfundet og er ikke målt hos nogen klinik eller en forventet effekt af Væxter.

Eksemplet viser, hvorfor "personer, der ønsker opfølgning", "personer, det er relevant at kontakte" og "personer, der booker" er tre forskellige tal.

VÆXTER · PLANLAGT

Sådan er Væxter tænkt til at hjælpe jer

Væxter er tænkt som støtte til den administrative del af opfølgningen. I bestemmer, hvilke forløb og henvendelser der er relevante.

✓Ansvar, status og næste handling bliver tydeligere.
✓Processen følger de rammer, I har aftalt.
✓Spørgsmål og særlige situationer kan overdrages til mennesker.
✓Væxter arbejder omkring jeres eksisterende systemer, når forbindelsen og arbejdsgangen er undersøgt og afprøvet.
✓I skal ikke registrere de samme oplysninger to steder på grund af Væxter.
DET GØR VÆXTER IKKEVæxter vurderer ikke behandlingsegnethed, anbefaler ikke behandling og giver ikke individuel sundhedsfaglig rådgivning. Vi lover ikke en bestemt stigning i genbooking, omsætning eller fastholdelse.
VÆXTER ER UNDER UDVIKLINGIntegrationer, oplysninger om bookinger, kontaktmuligheder og arbejdsgange skal undersøges og afprøves for den enkelte klinik. Automatisk udsendelse, bookingkontrol og integrationer er ikke færdige funktioner.
KILDER PÅ SIDEN
Improving patient retention after botulinum toxin type A treatment ↗Appointment reminder systems are effective but not optimal ↗TURNUP: Forskningsgennemgangens resultater ↗NHS England: Implementing patient initiated follow-up in dermatology services ↗Forbrugerombudsmanden: Uanmodede elektroniske henvendelser ↗Datatilsynet: Bed ikke dine kunder sende følsomme oplysninger på SMS ↗
LØSNINGNye henvendelser
→
LØSNINGUbesvarede opkald
→
LØSNINGAfbudstider
→
PRISERPriser
→
Læs også: Klinikkens overblik og KPI’er →

Book et kort møde

Fortæl os, hvordan I følger op i dag. Så ser vi sammen på, hvor det kunne give mening med mere overblik og færre manuelle overdragelser.

Book et kort møde
Mødet forpligter jer ikke til noget. Konkrete integrationsmuligheder skal undersøges, før vi lover noget.