Hvilke data kræver et KPI-dashboard til klinikken?
Et dashboard skaber ikke viden af sig selv. Det viser det, der er registreret, med de definitioner, nogen har valgt. Guiden hjælper jer med at gå fra et konkret spørgsmål til de data, kilder og definitioner, der skal til for at svare på det, og med at se, hvad tallet ikke kan fortælle.
Når tallene findes, men svaret ikke gør
Situationerne her handler sjældent om, at der mangler et dashboard. De handler om, hvilke oplysninger der findes, hvordan de bliver registreret, og hvad et tal egentlig skal betyde.
Start med spørgsmålene, ikke med flest mulige tal
Vælg få spørgsmål, der hænger sammen med en beslutning, I faktisk skal træffe. Hvilke spørgsmål der er de rigtige, afhænger af jeres klinik. En høj værdi er heller ikke altid et bedre resultat.
Hvad skal der til for at svare?
Fem områder, hver gennemgået i samme seks trin. Definitionerne er eksempler, som I selv skal vælge og bruge konsekvent. De er ikke branchestandarder.
Belægning og kapacitet
Åbningstid, behandlernes arbejdstid og den tid, der faktisk er afsat til behandling, er tre forskellige størrelser. Nævneren skal være den, der passer til spørgsmålet.
Hvor meget af den planlagte behandlingstid bliver brugt?
Gennemført belægning = minutter i gennemførte aftaler ÷ tilgængelige behandlingsminutter × 100, i samme periode.
Aftaler med varighed og status. Behandlernes planlagte behandlingstid, fratrukket pauser, ferie og fravær.
Bookingsystemets kalender og aftaler. Vagtplan eller fraværsregistrering, hvis den ikke ligger i bookingsystemet.
Tæller konsultationer med? Er administrativ tid, rengøring og klargøring trukket fra? Hvad med delte lokaler og udstyr?
Om tiden blev brugt godt, om patienterne fik en passende tid, eller om personalet havde tid nok.
100 % belægning er ikke nødvendigvis et hensigtsmæssigt mål. Det efterlader ingen plads til forsinkelser, akutte henvendelser eller dokumentation.
Afbud, udeblivelser og genbesatte tider
Et afbud er, når patienten giver besked. En udeblivelse er, når patienten ikke møder op uden at have meldt afbud. En tid, der forbliver ledig, er en tredje ting.
Hvor ofte bliver tider, der bliver ledige ved sene afbud, brugt af en anden patient?
Andel genbesatte sene afbud = sene afbud, hvor tiden blev brugt ÷ alle sene afbud × 100.
Aftalestatus, tidspunkt for aflysningen, oprindeligt tidsrum og behandler, samt om samme tidsrum senere blev gennemført af en anden.
Bookingsystemets aftalehistorik. Ikke alle systemer gemmer tidspunktet for en aflysning.
Hvad er "sent"? Tælles flytninger som afbud? Skal den nye aftale overlappe helt eller delvist? Hvilken periode?
At netop afbuddet skabte den nye booking. Patienten kunne have booket alligevel, og tiden kunne være brugt til andet.
En ny booking i et ledigt tidsrum beviser ikke automatisk, at afbuddet blev genbesat. Perioden og nævneren afgør tallet: én uge med fem afbud kan svinge fra 20 % til 80 % på tre bookinger.
Henvendelser og opfølgning
En modtaget henvendelse, et svar, en aftalt opfølgning og en booking er fire forskellige hændelser. De skal kunne skelnes, før de kan tælles.
Hvor stor en andel af de relevante henvendelser er blevet besvaret?
Andel besvarede henvendelser = besvarede relevante henvendelser ÷ alle relevante henvendelser × 100, opdelt på kanal.
Modtagelsestidspunkt, kanal og en status for svar pr. henvendelse.
Formular, indbakke og telefonsystem, hvis de gemmer de nødvendige oplysninger.
Hvad er en relevant henvendelse? Tæller en automatisk kvittering som svar? Hvornår er to kontakter samme sag?
Om svaret hjalp personen, og om henvendelser i kanaler uden data blev fulgt op.
Tal kan kun opgøres for de kanaler, hvor data faktisk findes. Samme person kan skrive og ringe om det samme, og manglende status er ikke det samme som "ikke besvaret".
Omsætning og behandlingstid
Omsætning er det, I fakturerer. Fortjeneste er det, der er tilbage efter alle omkostninger. Dækningsbidrag er omsætning minus de variable omkostninger, fx produkter. De tre kan udvikle sig forskelligt.
Hvordan udvikler omsætningen sig pr. gennemført behandlingstime?
Omsætning pr. behandlingstime = omsætning fra gennemførte behandlinger ÷ gennemførte behandlingstimer, i samme periode.
Omsætning pr. behandling eller periode, og varighed af de samme gennemførte behandlinger.
Økonomi- eller betalingssystem for indtægter. Bookingsystemet for varighed.
Med eller uden moms? Hvornår registreres en pakke eller et gavekort? Hvordan håndteres rabatter og refunderinger? Planlagt eller faktisk varighed?
Om klinikken tjener penge, og om behandlingerne var de rigtige for patienterne.
Et højt tal er ikke et mål i sig selv. Det kan stige, fordi korte, dyre behandlinger fylder mere, eller fordi forløb faktureres på et andet tidspunkt.
Genbooking
Ikke alle patienter bør eller ønsker at booke igen. Det er klinikkens sundhedspersonale, der vurderer, om et videre forløb er relevant.
Hvor ofte bliver der booket et relevant næste besøg?
Genbookingsandel = relevante afsluttede besøg med ny booking inden for en fastlagt periode ÷ relevante afsluttede besøg × 100.
Afsluttede besøg med dato, og om samme patient har en ny booking inden for perioden.
Bookingsystemets aftalehistorik pr. patient.
Hvilket besøg tælles fra? Hvilke besøg er relevante? Hvor lang er perioden? Tæller en booking, der senere aflyses?
Om patienten var tilfreds, om behandlingen var passende, eller om opfølgningen var fagligt relevant.
Forskellige definitioner giver forskellige tal. En periode på 30 dage og en på 90 dage kan give helt forskellige andele for den samme klinik.
Fra spørgsmål til beslutning i én klinik
Klinikken er opdigtet, og tallene er konstrueret til at vise metoden. Det er ikke en Væxter-case, et dokumenteret resultat eller et mål for andre klinikker.
Hvor kan oplysningerne komme fra?
Oplysningerne ligger typisk flere steder. Hvad der er muligt, varierer mellem systemer og abonnementer, og ingen af mulighederne kan antages på forhånd.
Når data mangler eller er usikre
IHI anbefaler at søge brugbarhed frem for perfektion og at bruge mål, I allerede indsamler data til. Begynd med få pålidelige oplysninger, og udvid senere. I skal ikke oprette et nyt parallelt register eller gentaste data for at få et overblik.
Så samme tal betyder det samme hver gang
En procent har fire byggesten. Hvis én af dem ændrer sig mellem to måneder eller to afdelinger, kan tallene ikke sammenlignes, selvom de ser ens ud.
Skabelon til ét nøgletal
Udfyld direkte her. Intet sendes eller gemmes, og teksten forsvinder, når siden lukkes. Skriv ikke patientoplysninger.Formål først, derefter de nødvendige oplysninger
Et dashboard afgør ikke i sig selv, om en behandling af data er lovlig. Afsnittet giver generel information og erstatter ikke en konkret juridisk vurdering af jeres opsætning.
Hvordan Væxter passer ind
Væxter er et modulært operationelt system for etablerede kosmetiske klinikker. Det er tænkt til at arbejde omkring de booking-, journal-, telefoni- og kommunikationssystemer, I allerede bruger, ikke erstatte dem. Væxter er ikke et AI-bureau, en chatbot eller et marketingbureau.
Ni spørgsmål, før I bygger et overblik
Gennemgå dem sammen med dem, der registrerer og bruger tallene. Klik for at markere. Intet gemmes eller sendes.
Ofte stillede spørgsmål
Skal vi have perfekte data, før vi begynder?
Nej. Begynd med få oplysninger, I stoler på, og vis tydeligt, hvad der mangler. IHI anbefaler at søge brugbarhed frem for perfektion.
Hvilke nøgletal bør en kosmetisk klinik starte med?
Dem, der hænger sammen med en beslutning, I står med nu. Der er ingen fast liste. Ofte er kapacitet, afbud og opfølgning på henvendelser gode steder at begynde, fordi data typisk findes i bookingsystemet.
Kan vi bruge vores bookingsystem som datakilde?
Ofte for aftaler, tider og statusser. Hvad der kan ses, eksporteres eller hentes via en forbindelse, afhænger af systemet og abonnementet.
Er et regneark nok?
Det kan det være, især i begyndelsen. Det kræver dog, at nogen vedligeholder det, at definitionerne er ens, og at det ikke bliver et nyt register med unødvendige patientoplysninger.
Hvor ofte bør tallene opdateres?
Så ofte, at de kan bruges til den beslutning, de skal støtte. Månedlige tal er ofte nok til ledelsen. Daglige tal er mest relevante for opgaver, der skal håndteres samme dag.
Kan vi sammenligne behandlere eller lokationer?
Kun hvis de registrerer ens, og hvis forskelle i behandlingstyper og patientgrupper tages i betragtning. Små tal kan pege på enkeltpersoner og svinge meget.
Er det nok at kende omsætningen?
Omsætning siger ikke noget om fortjeneste, kapacitet eller hvorfor tallet ændrer sig. Den er mest nyttig sammen med antal, varighed og sammensætning.
Har et dashboard brug for patienters journaloplysninger?
Et driftsoverblik over kapacitet, afbud og henvendelser kræver typisk ikke journaloplysninger. Kliniske oplysninger bør som udgangspunkt blive i klinikkens kernesystemer.
Kan manglende tal vises som nul?
Nej. Manglende data er ukendt. Vis "kan ikke beregnes" eller antallet af manglende registreringer.
Kan Væxter hente alle vores data automatisk?
Det kan vi ikke love. Hvad Væxter kan forbindes med, afhænger af jeres systemer, hvad de understøtter, og om forbindelsen kan kvalificeres og afprøves.
Vil I tale om, hvilke tal I har brug for?
Tag de tre spørgsmål med, I gerne vil kunne besvare. Så ser vi sammen på, hvilke oplysninger der findes i jeres systemer, og hvad der realistisk kan vises.