Sådan fylder I afbudstider med kort varsel
En praktisk guide til at vurdere en ledig tid, holde en brugbar venteliste og tilbyde tiden videre på en ansvarlig måde, når en patient aflyser eller flytter en aftale. Rådene kan bruges med jeres nuværende systemer.
Tiden i morgen kl. 13 er lige blevet ledig
En patient flytter sin behandling, som skulle have været i morgen. Receptionen ved, at nogle patienter gerne vil have en tidligere tid hos samme behandler. Men hvem var det nu, og har de sagt ja til at blive ringet op med kort varsel? Oplysningerne ligger i forskellige beskeder, og telefonen ringer igen.
Hvem mærker det?
Et afbud betyder ikke automatisk mistet omsætning. Patienten kan booke en ny tid, tiden kan bruges til andet arbejde, og ikke alle ledige tider kunne realistisk være givet til en anden. Målet er ikke at fylde hver eneste tid, men at handle roligt og tydeligt, når det giver mening.
Hvad gør en afbudstid svær at fylde?
En ledig tid er ikke bare et hul i kalenderen. Om den kan bruges af en anden patient, afhænger af syv forhold, som sjældent er synlige på samme skærm.
Hvorfor et afbud i god tid er en hjælp
Et afbud, I får besked om i tide, giver jer mulighed for at handle. En udeblivelse opdager I først, når tiden allerede er gået. Aftal jeres egne praktiske definitioner, og opgør kategorierne hver for sig.
Den britiske TURNUP-gennemgang fandt, at påmindelser ikke kun kan øge fremmødet, men også få flere til at aflyse eller flytte aftaler, de ikke kan bruge. I tre studier aflyste eller flyttede 17–26 % af dem, der fik en telefonisk påmindelse, mod 8–12 % uden påmindelse, og klinikkerne kunne give 27–40 % af de aflyste tider til andre.
Gennemgangen beskriver også praktiske barrierer: optagede telefonlinjer, lang ventetid og opkald, der blev afbrudt, uden mulighed for at lægge en besked.
Forbehold: Forskningen handler om sundhedstilbud generelt, især ambulante klinikker. Tallene stammer fra få studier og er ikke målt i danske kosmetiske klinikker.
Vurdér tiden, før I tilbyder den
Syv spørgsmål, der kan besvares på et par minutter. Svarene afgør, om tiden skal tilbydes videre, om noget skal afklares først, eller om den skal bruges til andet.
Konsultation, information og betænkningstid
En ledig behandlingstid kan ikke automatisk tilbydes enhver, der er interesseret. Ved nogle kosmetiske behandlinger gælder krav om information, konsultation og betænkningstid, som skal være opfyldt, før behandlingen kan gennemføres.
Styrelsen for Patientsikkerhed oplyser, at der ved mindre kosmetiske behandlinger, fx filler i læber, botox og peeling af huden, skal være mindst to dages betænkningstid fra konsultation til behandling. Styrelsen beskriver også, at patienten skal informeres om risici og mulige bivirkninger, og at behandlinger kun må udføres af registrerede behandlere.
Forbehold: Fristen gælder de nævnte typer behandlinger. Reglerne afhænger af den konkrete behandling, så brug ikke to dage som en generel regel for alt.
Faglig information, vurdering og samtykke håndteres af klinikkens personale. En administrativ arbejdsgang må aldrig bruges til at presse en patient eller til at omgå reglerne. Er I i tvivl, om en tid kan tilbydes en bestemt patient, så spørg den ansvarlige behandler, før I kontakter patienten.
Lav en brugbar venteliste
En venteliste er her en enkel og opdateret oversigt over personer, der selv har bedt om at blive kontaktet, hvis en passende tidligere tid bliver ledig. Den kan ligge i jeres bookingsystem, hvis det understøtter det, eller i en anden løsning, jeres regler tillader.
Administrative oplysninger, der kan være relevante
Hvis der er et passende formål og grundlag for at registrere dem.Fra afbud til afsluttet opgave
Ni trin, hver med en tydelig ejer. Rollerne er eksempler. Det vigtige er, at alle ved, hvem der har opgaven, og at intet skal registreres to steder.
[klinikkens navn]
Service eller markedsføring?
Om en besked er en servicemeddelelse eller markedsføring, afhænger af indhold, formål og kontekst. Elektronisk markedsføring kræver som hovedregel forudgående samtykke, med visse lovbestemte undtagelser.
[klinikkens navn]
[klinikkens navn]
Hvad viser forskning om at tilbyde tidligere tider?
Et retrospektivt studie fra University of California San Francisco undersøgte et værktøj i hospitalets patientjournalsystem, der automatisk tilbød patienter en tidligere tid, når en tid blev ledig.
Hvad kan en ledig tid betyde økonomisk?
Prisen på den aflyste aftale er udgangspunktet, ikke tabet. For at få et realistisk billede skal I holde seks ting adskilt.
Ved I, om det virker?
Start med få tal, som I kan opgøre pålideligt. Kig også på, hvad arbejdsgangen koster i medarbejdertid, og om den skaber nye problemer.
En enkel plan, I kan afprøve
Planen kræver ikke et nyt system. Afprøv den i en afgrænset periode, og gennemgå både tallene og medarbejdernes erfaringer bagefter.
Tjekliste
Klik for at markere. Gemmes ikke.Hvordan Væxter er tænkt til at hjælpe
Væxter er et modulært operationelt system under udvikling. Det er tænkt til at skabe sammenhæng i de administrative overgange omkring jeres eksisterende systemer, fra henvendelse over svar, konsultation og behandling til genbooking.
Kan alle afbudstider fyldes?
Nej. Nogle tider er for korte, meldt for sent eller knyttet til en behandler eller aftaletype, der ikke passer til dem, der venter. Andre bør ikke tilbydes, fordi en patient først skal have konsultation eller betænkningstid. Det er normalt og ikke et svigt.
Hvordan ved vi, om en ledig tid er realistisk at tilbyde?
Brug de syv spørgsmål i afsnit 04: varsel, varighed, behandler og lokation, aftaletype, faglige forhold, en patient der har ønsket en tidligere tid, og hvem der beslutter. Skriv jeres definition ned, så den bruges ens.
Hvad skal vi have styr på, før vi kontakter en patient?
At tiden passer til patientens aftale og behandler, at eventuelle krav om konsultation og betænkningstid er afklaret, at personen har bedt om at blive kontaktet på den kanal, og at én person har ansvaret for at bekræfte tiden.
Må vi sende alle på ventelisten en sms om en ledig tid?
Det afhænger af beskedens indhold, formål og jeres grundlag. En besked til én person om en tid, vedkommende selv har bedt om, er noget andet end en bred besked med tilbud. Elektronisk markedsføring kræver som hovedregel samtykke. Vurdér den konkrete besked, og søg rådgivning, hvis I er i tvivl.
Hvordan undgår vi at tilbyde samme tid til flere uden styring?
Beslut, om I tilbyder tiden til én ad gangen eller til flere med "først til mølle". Lad kun én person bekræfte tiden, tjek at den stadig er ledig, og giv dem, der svarer for sent, en venlig besked med det samme.
Hvad gør vi, hvis patienten endnu ikke har haft en nødvendig konsultation?
Så bør behandlingstiden ikke tilbydes som en behandling. Tilbyd i stedet en konsultation, hvis det er relevant, og lad klinikkens personale håndtere information, vurdering og betænkningstid. At reservere en fremtidig tid er noget andet end at gennemføre behandlingen.
Hvad er forskellen på et afbud og en udeblivelse?
Ved et afbud giver patienten besked om, at tiden ikke kan bruges. Ved en udeblivelse møder patienten ikke op og har ikke aflyst. Et afbud i god tid giver jer mulighed for at handle, en udeblivelse gør det sjældent.
Hvordan måler vi, om indsatsen hjælper?
Følg få tal over flere perioder: ledige tider, realistisk brugbare tider og hvor mange af dem der blev genbesat. Hold fast i definitionen, og tal med medarbejderne om, hvad arbejdsgangen koster i tid. Små tal svinger meget.
Skal vi skifte bookingsystem?
Nej. Rådene i guiden kan bruges med jeres nuværende systemer, hvis de og jeres regler gør det muligt. Væxter er heller ikke et bookingsystem, men tænkt til at arbejde omkring det, I har.
Kan Væxter automatisk fylde alle vores ledige tider?
Nej. Ingen løsning kan fylde alle ledige tider, og Væxter har ikke et færdigt ventelistesystem eller automatiske beskeder. Hvad der er muligt hos jer, afhænger af jeres systemer, datagrundlag og afprøvning, og sundhedsfaglige beslutninger træffes altid af jeres personale.
Vil I tale om jeres afbud og ledige tider?
Fortæl os, hvordan I i dag modtager afbud, holder styr på ønsker om tidligere tider og fordeler opgaverne. Så ser vi sammen på, hvor overgangene kunne blive tydeligere, og om Væxter er relevant for jer.