Viden/Guide
Bookingsystem og opfølgning: Hvad er forskellen?
Jeres kalender fungerer, og patienterne kan booke. Alligevel kan der opstå arbejde mellem systemer og mennesker: en henvendelse uden svar, et opkald ingen ringede tilbage til, et næste skridt ingen kan se. Guiden hjælper jer med at skelne mellem det, bookingsystemet gør, og de arbejdsgange, der skal fungere omkring det.
Guiden og kortlægningen er gratis og kræver ingen kontaktoplysninger.
01 · Jeres hverdag
Kalenderen fungerer, men arbejdet sker også udenom
Situationerne her betyder ikke, at jeres bookingsystem er dårligt. Udfordringen kan ligge i arbejdsgangen, opgavefordelingen, datakvaliteten eller i, at systemerne ikke kan forbindes.
HENVENDELSEEn potentiel patient har skrevet via hjemmesiden, men ingen er sikre på, om der er svaret.Ofte: flere kanaler og ingen fast ejer.
OPKALDEt opkald blev ikke besvaret, mens receptionen havde travlt med en patient i skranken.Ofte: telefonsystemet og kalenderen hænger ikke sammen.
LEDIG TIDEn tid bliver ledig, men det kræver flere manuelle skridt at finde ud af, hvad der skal ske.Ofte: uklart ansvar og en venteliste, der ikke bruges.
EFTER KONSULTATIONDet aftalte næste skridt er ikke synligt for den medarbejder, der skal handle på det.Ofte: aftalen står i en note, ikke som en opgave.
OVERBLIKLedelsen skal samle tal fra flere steder for at forstå, hvad der sker.Ofte: data findes, men ikke ét sted.
02 · Bookingsystemet
Hvad et bookingsystem typisk gør
Et bookingsystem understøtter typisk kalender, ledige tider, aftaler og ændringer i bookinger. Mange tilbyder mere. Funktionerne varierer mellem leverandører og abonnementer, så start med at undersøge, hvad jeres eget system allerede kan.
KERNEN I DE FLESTE SYSTEMER
KalenderLedige tiderAftalerÆndringer og aflysninger
FINDES I NOGLE SYSTEMER OG ABONNEMENTER
PåmindelserVentelisterRapporterBeskeder til patienterOnlinebooking
At en funktion findes, er ikke det samme som, at den virker hos jerEn påmindelsesfunktion, der er slået til, men sender til forældede numre, eller en venteliste, som ingen kigger på, når en tid bliver ledig, er eksempler på en funktion på trin 2, der ikke er nået til trin 4.
03 · Opfølgning
Det, der sker før, mellem og efter aftalerne
Opfølgning handler om, hvordan en relevant hændelse opdages, hvem der har ansvaret, hvad det næste skridt er, og hvordan I opdager, hvis noget ikke lykkes. Kunderejsen herunder er en model. Ikke alle patienter går gennem det samme forløb, og mange stopper undervejs af gode grunde.
Henvendelse→
OFTE I BOOKINGSYSTEMETOnlinebooking, hvis personen booker selv.OPFØLGNINGEN SKAL AFKLAREHvem ser henvendelser fra telefon, mail og formular, og hvem svarer?
Svar→
OFTE I BOOKINGSYSTEMETSjældent, hvis henvendelsen ikke er en booking.OPFØLGNINGEN SKAL AFKLAREHvornår er der svaret, og hvad sker der, hvis personen ikke svarer igen?
Konsultation→
OFTE I BOOKINGSYSTEMETAftalen, påmindelsen og eventuelle ændringer.OPFØLGNINGEN SKAL AFKLAREHvad blev aftalt, og hvem har det næste skridt?
Behandling→
OFTE I BOOKINGSYSTEMETAftalen, påmindelsen og eventuelle ændringer.OPFØLGNINGEN SKAL AFKLAREEr krav om betænkningstid og information opfyldt? Det vurderer sundhedspersonalet.
Genbooking
OFTE I BOOKINGSYSTEMETEn ny aftale, hvis patienten booker.OPFØLGNINGEN SKAL AFKLAREEr en opfølgning relevant og ønsket, og hvem står for den?
SystemerRegistrerer, viser og sender det, de er sat op til.
MenneskerVurderer, prioriterer og tager ansvar, også når noget går galt.
ProcedurerGør det tydeligt, hvem der gør hvad, og hvornår en opgave er afsluttet.
AUTOMATISERING ERSTATTER IKKE ANSVARAutomatisering kan hjælpe med administrative trin, hvor det er passende og teknisk muligt. Den erstatter ikke klinikkens faglige vurderinger, og nogen skal stadig opdage og håndtere det, når et trin fejler. Læs guiden om automatisering.
04 · Sammenligning
To roller, der ofte overlapper
Bookingsystemet og opfølgningen er ikke modsætninger. Mange systemer dækker dele af opfølgningen, og nogle klinikker har ikke brug for mere end det, de har.
BOOKINGSYSTEMET HJÆLPER TYPISK MEDOPFØLGNINGEN SKAL TAGE STILLING TIL
AftalerAt booke, flytte og aflyse tider og vise kalenderen.Hvad der skal ske før og efter aftalen, og hvem der gør det.
HenvendelserOnlinebooking, når personen selv vælger en tid.Henvendelser fra andre kanaler, som ikke er en booking endnu.
PåmindelserAutomatiske beskeder om bookede tider, hvis funktionen findes og er sat op.Hvem der opdager, hvis en besked ikke når frem, eller patienten svarer.
Ledige tiderAt vise, at tiden er ledig, og eventuelt en venteliste.Hvem der handler, når et afbud kommer, og hvornår tiden er bekræftet.
OverblikRapporter over aftaler, aflysninger og omsætning.Status på åbne opgaver på tværs af systemer: hvad venter, og hos hvem.
HVOR DE OVERLAPPERPåmindelser, ventelister, standardbeskeder og rapporter findes i mange bookingsystemer og kan dække en del af opfølgningen.
DET AFHÆNGER AF OPSÆTNINGENOm henvendelser fra telefon, mail og formularer kan ses samlet, og om ansvar og status kan vises, varierer meget mellem systemer.
NÅR EN EKSTRA LØSNING ER UNØDVENDIGHvis jeres arbejdsgange fungerer, ansvaret er tydeligt, og de eksisterende funktioner dækker behovet, er det ofte bedst at fortsætte med dem.
05 · Situationer
Fem arbejdsgange fra start til slut
Eksemplerne er illustrative. De er ikke Væxter-integrationer eller dokumenterede kundecases. Vælg en situation for at se hele arbejdsgangen.
Henvendelse før første konsultation
ILLUSTRATIVT EKSEMPEL
HVAD DER SKEREn person skriver via hjemmesiden og spørger til en behandling og pris. Samme dag ringer hun også, men får ikke fat i nogen.
HVOR DET KAN GÅ TABTMailen og opkaldet ses af to forskellige medarbejdere. Begge tror, at den anden svarer. Svaret kommer tre dage senere.
UNDERSØG I JERES OPSÆTNINGHvor lander formularer? Kan bookingsystemet vise henvendelser, der ikke er bookinger? Hvem har adgang til indbakken?
EN BEDRE ARBEJDSGANGÉn fast ansvarlig pr. dag for nye henvendelser, uanset kanal. Hver henvendelse får en status: ny, besvaret, venter på personen, afsluttet.
BEGRÆNSNINGER OG VURDERINGERSpørgsmål om egnethed og forventet resultat skal til sundhedspersonalet. Et automatisk "tak for din besked" er ikke et svar.
Ubesvaret opkald
ILLUSTRATIVT EKSEMPEL
HVAD DER SKERReceptionen er optaget med en patient i skranken. Telefonen ringer tre gange fra samme nummer. Ingen lægger besked.
HVOR DET KAN GÅ TABTNummeret står i telefonens liste over mistede opkald, men ingen ved, om det er en ny eller eksisterende patient, eller om nogen har ringet tilbage.
UNDERSØG I JERES OPSÆTNINGViser jeres telefonsystem mistede opkald samlet? Kan man se, om der er ringet tilbage? Kan nummeret slås op i bookingsystemet?
EN BEDRE ARBEJDSGANGMistede opkald gennemgås på faste tidspunkter af én person. Udfaldet noteres: ringet tilbage, ingen svar, ikke relevant.
BEGRÆNSNINGER OG VURDERINGERIkke alle mistede opkald skal ringes op. Nogle har allerede skrevet eller ringet igen. Et nummer alene siger ikke, hvem personen er.
Afbud med kort varsel
ILLUSTRATIVT EKSEMPEL
HVAD DER SKEREn patient melder afbud kl. 8.15 til en behandling kl. 13. Tiden er 60 minutter med en bestemt behandler.
HVOR DET KAN GÅ TABTTo medarbejdere ringer til hver sin patient fra ventelisten. Begge siger ja. Én af dem skal have et afbud.
UNDERSØG I JERES OPSÆTNINGHar jeres system en venteliste, og bruges den? Kan man markere en tid som "tilbudt" uden at den er booket? Hvem ser afbud først?
EN BEDRE ARBEJDSGANGÉn ansvarlig for afbud pr. vagt. Tiden markeres som tilbudt med navn og frist, og bekræftes, før den tilbydes videre.
BEGRÆNSNINGER OG VURDERINGERIkke alle tider kan genbesættes. Nogle behandlinger kræver konsultation eller betænkningstid først. Den ledige tid kan også bruges til andre opgaver.
Opfølgning efter konsultation
ILLUSTRATIVT EKSEMPEL
HVAD DER SKEREfter en konsultation vil patienten gerne tænke sig om og ønsker et opkald om en uge. Behandleren fortæller det til receptionen på gangen.
HVOR DET KAN GÅ TABTAftalen står ingen steder som en opgave. Ugen efter er receptionisten på ferie, og ingen ringer.
UNDERSØG I JERES OPSÆTNINGKan bookingsystemet oprette en opgave eller påmindelse til en medarbejder, ikke kun til patienten? Hvor noteres aftalte opkald i dag?
EN BEDRE ARBEJDSGANGAftalte opkald noteres ét fast sted med ansvarlig, dato og formål. Ved fravær overtager en navngivet kollega.
BEGRÆNSNINGER OG VURDERINGERPatienten bestemmer, om hun vil kontaktes. Kliniske oplysninger hører i journalen, ikke i en administrativ opgave.
Ledelsens overblik
ILLUSTRATIVT EKSEMPEL
HVAD DER SKERKliniklederen vil vide, hvor mange henvendelser der blev besvaret, og hvor mange afbud der blev genbesat sidste måned.
HVOR DET KAN GÅ TABTTallene skal hentes fra bookingsystemet, telefonen og indbakken og samles i hånden. Statusser bruges forskelligt.
UNDERSØG I JERES OPSÆTNINGHvilke rapporter har bookingsystemet allerede? Kan telefonsystemet eksportere opkaldsstatistik? Hvilke tal bruges faktisk til beslutninger?
EN BEDRE ARBEJDSGANGVælg få tal, der hænger sammen med en beslutning. Aftal fælles definitioner, før I sammenligner måneder.
BEGRÆNSNINGER OG VURDERINGEREt overblik er kun så godt som registreringen bag det. Manglende data er ikke nul, og små tal svinger.
06 · Kortlægning
Find selv hullerne i én arbejdsgang
Vælg én arbejdsgang, og gennemgå den med de medarbejdere, der udfører den. Brug spørgsmålene herunder. Kortlægningen kan laves på papir eller en tavle og kræver ingen patientoplysninger.
01Hvad udløser opgaven?
02Hvor kommer oplysningerne fra?
03Hvem har ansvaret, og hvem tager over ved fravær?
04Hvordan kan man se status og næste handling?
05Hvor opstår ventetid, dobbeltarbejde eller usikkerhed?
06Hvad sker der ved fejl, manglende data eller ændrede aftaler?
07Kan problemet allerede løses i de eksisterende systemer?
METODE · AHRQ, USASvømmebaner gør ansvaret synligtDet amerikanske sundhedsagentur AHRQ har et undervisningsmateriale om kortlægning af arbejdsgange i almen praksis. Det beskriver blandt andet svømmebaner, en type kort, hvor hver rolle har sin egen bane. Ifølge AHRQ kan de hjælpe med at tydeliggøre hvert teammedlems ansvar. Materialet er skrevet til konsulenter, der hjælper praksisser, men kan bruges af praksisserne selv.Materialet er udviklet til amerikansk almen praksis, ikke til kosmetiske klinikker. Metoden kan bruges, men tilpas den til jeres roller.AHRQ: How to Map Workflows in Health Care Settings ↗
Udfyldt eksempel: Ubesvarede opkaldHYPOTETISK
Hvad udløser opgaven?Et opkald, der ikke bliver besvaret i åbningstiden.
Hvor kommer oplysningerne fra?Telefonsystemets liste over mistede opkald: nummer og tidspunkt. Intet andet.
Hvem har ansvaret?I dag: den, der først ser listen. Ved fravær: uklart. Det er det første hul.
Hvordan ses status?Det gør den ikke. Ingen kan se, om et nummer er ringet op. Det er det andet hul.
Hvor opstår dobbeltarbejde?To medarbejdere ringer nogle gange til samme nummer. Andre numre bliver ikke ringet op.
Hvad sker ved fejl?Hvis personen ringer igen og kommer igennem, står nummeret stadig på listen som mistet.
Kan det løses i det, vi har?Delvist. Telefonsystemet kan markere opkald som håndteret. Funktionen var ikke slået til.
KONKLUSION I EKSEMPLETKlinikken starter med en procedure: én fast ansvarlig pr. vagt og et fast sted at notere udfaldet. Telefonsystemets egen oversigt bruges. Først hvis det ikke rækker efter nogle uger, undersøges en forbindelse mellem systemerne.
07 · Jeres behov
Sådan vurderer I, hvad I faktisk har brug for
Mere teknologi er ikke automatisk bedre. Start nedefra, og gå kun et trin videre, hvis det forrige ikke løser problemet. AHRQ's værktøjskasse om arbejdsgange og sundheds-it påpeger, at det er afgørende at forstå, hvordan it påvirker både kliniske og administrative arbejdsgange.
TRIN 1Bedre brug af det, I harSlå funktioner til, tilpas opsætningen, og lær dem at kende.Fx: slå ventelisten til og aftal, hvem der bruger den.
TRIN 2En tydeligere procedureFast ansvar, faste statusser og en aftale om, hvornår en opgave er afsluttet.Fx: én ansvarlig for mistede opkald pr. vagt.
TRIN 3En forbindelse mellem systemerHvis jeres systemer kan forbindes, og det fjerner manuelle trin.Fx: at et mistet opkald kan slås op i bookingsystemet.
TRIN 4En supplerende løsningNår behov og tekniske muligheder er afklaret, og de forrige trin ikke rækker.Fx: Væxter, hvis forbindelsen kan kvalificeres og afprøves.
Spørgsmål til en leverandør
DATAKILDERHvilke af vores systemer henter løsningen data fra, og hvilke oplysninger præcist?
OPDATERINGHvor ofte opdateres data? Hvad sker der, hvis en aftale ændres i bookingsystemet?
FEJLHvem opdager det, hvis en forbindelse fejler, og hvem har ansvaret for at rette det?
ADGANGHvem hos jer og hos os kan se hvilke oplysninger?
DATABEHANDLINGEr I databehandler, og hvordan er det aftalt?
SUPPORTHvem hjælper os, og er det et menneske?
PRISHvad er prisen, og hvad er inkluderet? Er der tilvalg, vi skal kende til?
AFPRØVNINGHvordan afprøver vi hele arbejdsgangen, før vi er afhængige af den?
GENTASTNING ER IKKE EN INTEGRATIONHvis en løsning kun virker, fordi receptionen taster de samme oplysninger ind et ekstra sted, er det ikke en færdig integration. Det er en ny opgave. Spørg konkret, hvad der sker automatisk, og hvad der kræver manuelt arbejde.
VÆRKTØJ · AHRQ, USAVærktøjskassen er udviklet til planlægning, design, indførelse og brug af sundheds-it i ambulante tilbud i USA. Den indeholder eksempler og værktøjer til at vurdere arbejdsgange.AHRQ: Workflow Assessment for Health IT Toolkit ↗
GUIDEHvornår betaler automatisering sig?
→08 · Persondata og grænser
Persondata, kontakt og faglige grænser
Når systemer forbindes, flytter oplysninger. Afsnittet giver generel information og erstatter ikke en konkret juridisk vurdering af jeres opsætning.
01Begræns oplysningerne til det, der er nødvendigt for det konkrete formål.
02Kliniske oplysninger bliver som udgangspunkt i klinikkens kernesystemer.
03Ansvar, adgang og eventuelle databehandlerforhold skal afklares konkret.
04Servicemeddelelser og markedsføring følger ikke nødvendigvis de samme regler.
05Sundhedsfaglige spørgsmål håndteres af klinikkens personale.
MYNDIGHEDDatabeskyttelse fra startenDatatilsynet beskriver, at den dataansvarlige allerede når midlerne fastlægges, fx et nyt it-system, skal indbygge passende tekniske og organisatoriske foranstaltninger. Eksempler er minimering af persondata, pseudonymisering og kryptering. Tænk det ind, før en forbindelse sættes op, ikke bagefter.Datatilsynet: Databeskyttelse gennem design ↗
MYNDIGHEDKun det nødvendigeDatatilsynet beskriver princippet om dataminimering: behandlingen skal begrænses til det, der er nødvendigt for formålet. En opgave om et ubesvaret opkald kræver typisk et nummer og et tidspunkt, ikke oplysninger om behandling.Datatilsynet: De grundlæggende principper ↗
MYNDIGHEDService eller markedsføringEn påmindelse om en booket tid og en opfordring til at booke en ny behandling følger ikke nødvendigvis de samme regler. Forbrugerombudsmanden beskriver, at elektronisk markedsføring som udgangspunkt kræver samtykke på forhånd.Forbrugerombudsmanden: Uanmodede elektroniske henvendelser ↗
SUNDHEDSFAGLIGE SPØRGSMÅLSpørgsmål om behandling, egnethed, bivirkninger og komplikationer håndteres af klinikkens sundhedspersonale. Et system kan gøre det synligt, at et spørgsmål venter, men ikke svare på det. Læs om datasikkerhed hos Væxter.
VÆXTER
Hvordan Væxter passer ind
Væxter er et modulært operationelt system til etablerede kosmetiske klinikker. Det er tænkt til at arbejde omkring jeres eksisterende booking-, journal-, telefoni- og kommunikationssystemer, ikke erstatte dem. Væxter er ikke et bookingsystem, et journalsystem eller en chatbot.
Tydeligt ansvarHvem har opgaven lige nu?
Status og næste handlingHvad venter, og hvad skal ske?
Færre manuelle overdragelserSå opgaver ikke afhænger af, at nogen husker dem.
Relevant overblikPå tværs af systemer, hvor data er tilgængelige.
Ingen dobbeltregistreringI skal ikke vedligeholde oplysninger to steder.
MULIGHEDER, DER SKAL AFKLARESHvad Væxter kan forbindes med hos jer, afhænger af, hvad jeres systemer understøtter, og om forbindelsen kan kvalificeres og afprøves. Vi lover ikke bestemte integrationer, svartider eller resultater på forhånd.
FASTE, AFTALTE PRISERVæxter anvender faste, aftalte priser, hvor omfang og eventuelle faste tilvalg er kendt på forhånd. Support ydes af mennesker.Sådan virker det →
Skal vi skifte bookingsystem for at bruge Væxter?
Nej. Væxter er tænkt til at arbejde omkring jeres eksisterende systemer. Hvad der kan forbindes, afhænger af, hvad jeres system understøtter.
Kan vores bookingsystem ikke allerede gøre det samme?
Måske. Mange systemer har påmindelser, ventelister og rapporter. Undersøg først, hvad jeres system kan, og om funktionerne er sat op og bliver fulgt op. Er de det, har I måske ikke brug for mere.
Hvad er forskellen på en bookingpåmindelse og en opfølgningsproces?
En påmindelse er en besked til patienten om en booket tid. En opfølgningsproces handler om, hvem der gør hvad, når noget sker eller ikke sker: et ubesvaret opkald, et afbud, en aftalt kontakt.
Hvad hvis vores system ikke kan forbindes?
Så kan en tydeligere procedure stadig hjælpe. Om Væxter er relevant uden en forbindelse, skal vurderes konkret. Det må ikke kræve, at I gentaster oplysninger.
Skaber løsningen mere arbejde for receptionen?
Det må den ikke. Hvis en løsning kræver dobbeltregistrering eller manuel kontrol, kan den skabe mere arbejde. Afprøv hele arbejdsgangen, før I beslutter jer.
Hvem tager sundhedsfaglige beslutninger?
Altid klinikkens sundhedspersonale. Et system kan gøre det synligt, at et spørgsmål venter, men ikke vurdere eller svare på det.
Hvad sker der, hvis en automatiseret arbejdsgang fejler?
Det skal være aftalt på forhånd, hvem der opdager det, og hvad der så sker. Arbejdsgangen skal kunne fortsætte manuelt.
Bruger Væxter AI til support?
Nej. Væxters support ydes af mennesker.
LÆS VIDERE
KILDER I GUIDEN
AHRQ: How to Map Workflows in Health Care Settings ↗Amerikansk sundhedsagentur. Kortlægning af arbejdsgange og svømmebaner i almen praksis.AHRQ: Workflow Assessment for Health IT Toolkit ↗Amerikansk sundhedsagentur. Sundheds-it og arbejdsgange i ambulante tilbud.Datatilsynet: Databeskyttelse gennem design og standardindstillinger ↗Myndighed. Indbygget databeskyttelse.Datatilsynet: De grundlæggende principper ↗Myndighed. Dataminimering.Forbrugerombudsmanden: Uanmodede elektroniske henvendelser ↗Myndighed. Markedsføring og servicemeddelelser.
Vil I tale om arbejdsgangene omkring jeres system?
Fortæl os, hvilket bookingsystem I bruger, og hvor opfølgningen er svær at holde styr på. Så ser vi sammen på, om problemet kan løses i det, I har, eller om Væxter er relevant.
Mødet er uforpligtende. Hvad Væxter kan forbindes med hos jer, skal undersøges, før vi lover noget.