Sådan gør I genbooking til en naturlig del af klinikkens hverdag
En praktisk guide til bedre sammenhæng mellem behandling, relevant opfølgning og en eventuel ny aftale. Den bygger på patientens eget valg og sundhedspersonalets vurdering, og den kan bruges med jeres nuværende arbejdsgange og systemer.
Når det næste skridt bliver hængende
Når en relevant næste aftale ikke bliver til noget, skyldes det sjældent, at nogen er ligeglade. Det sker typisk i overgangen mellem behandlingsrummet og receptionen, mellem i dag og om nogle uger, eller mellem to kolleger, der hver især tror, at den anden har styr på det.
Hvad genbooking er, og hvad det ikke er
"Genbooking" dækker over flere forskellige situationer. De har forskellige formål, forskellige ansvarlige og forskellige regler for kommunikation. Derfor bør de ikke håndteres som én og samme arbejdsgang.
To perspektiver på samme øjeblik
Afslutningen af et besøg er kort, og der skal nås meget. Klinikken og patienten kan gå derfra med hver deres forståelse af, hvad der nu skal ske.
Fra samtale til næste skridt
Syv trin, som I kan tilpasse jeres klinik. Registrér det, der aftales, i de systemer, I allerede bruger. Trinene kræver ikke et ekstra regneark eller en ny liste.
Når patienten ikke booker med det samme
En patient, der ikke booker, er ikke en tabt mulighed. Det er et valg, som klinikken skal gøre tydeligt og respektere. Det vigtigste er, at begge parter ved, hvad der er aftalt.
Servicemeddelelse, markedsføring og samtykke
Om en sms eller mail er en servicemeddelelse eller markedsføring, afhænger af formål og indhold, ikke af hvad I kalder den. Afsnittet giver generel information og erstatter ikke en konkret juridisk vurdering.
Selvbestemmelse og faglig vurdering først
Patienten bestemmer selv over sin behandling, og sundhedspersonalet vurderer, hvad der er relevant at tilbyde. En arbejdsgang for genbooking skal understøtte begge dele og må ikke erstatte nogen af dem.
Hvad forskningen kan og ikke kan sige
Vi har ikke fundet forskning i genbooking i danske kosmetiske klinikker. Der findes forskning i påmindelser om aftaler, som allerede er booket. Den kan give perspektiv på de administrative processer omkring en aftale, men ikke på, om en ny aftale bliver til.
Gennemgangen fandt, at påmindelser forbedrer fremmøde til aftaler på tværs af mange typer sundhedstilbud. Tre forsøg viste, at personlige telefonpåmindelser øgede andelen af aflysninger og ombookinger. Forfatterne beskriver også, at patienter ofte havde svært ved at komme igennem til klinikken for at aflyse eller booke om.
Forbehold: Gennemgangen udelukkede studier af påmindelser, der inviterer patienter til at booke en ny aftale. Den handler om ambulante aftaler i andre lande og dokumenterer ikke, at påmindelser skaber nye genbookinger i danske kosmetiske klinikker.
McLean m.fl.: Appointment reminder systems are effective but not optimal ↗Mål uden at misforstå tallene
Et tal er kun brugbart, hvis I ved præcist, hvad det tæller. Fastlæg tæller, nævner, tidsvindue og datakilde, før I begynder. Definitionen herunder er én mulighed, ikke en branchestandard.
En afgrænset afprøvning
Vælg én arbejdsgang, prøv den i en aftalt periode, fx seks uger, og justér sammen med dem, der bruger den. Planen kræver ikke et nyt system.
Tjekliste til et fælles møde
Klik for at markere. Gemmes ikke.Hvordan Væxter er tænkt til at hjælpe
Væxter er et modulært operationelt system under udvikling. Det er tænkt til at skabe sammenhæng i den administrative kunderejse omkring jeres eksisterende systemer: henvendelse, svar, konsultation, behandling og genbooking.
Hvad er en god genbookingsandel?
Der findes ikke en dokumenteret standard for kosmetiske klinikker. Tallet afhænger af behandlinger, forløb og jeres definition. Sammenlign med jer selv over tid, og se altid på tallet sammen med fremmøde og antal besøg.
Skal alle patienter tilbydes en ny tid?
Nej. Et næste skridt skal være relevant for den enkelte og baseret på patientens ønsker og den sundhedsfaglige vurdering. Mange besøg har ikke et relevant næste skridt.
Hvem beslutter, om en faglig opfølgning er relevant?
Klinikkens sundhedspersonale, sammen med patienten. Receptionen og administrative systemer kan understøtte, at det aftalte bliver gjort, men ikke foretage vurderingen.
Må vi sende en SMS til en tidligere patient?
Det afhænger af indholdet og jeres grundlag. En ren servicemeddelelse om en indgået aftale er noget andet end en opfordring til at booke igen. Markedsføring kræver som udgangspunkt samtykke på forhånd, og undtagelsen for tidligere kunder har snævre betingelser. Søg rådgivning, hvis I er i tvivl.
Er en påmindelse om en aftale det samme som et tilbud om en ny behandling?
Nej. En påmindelse om en booket tid er typisk en servicemeddelelse. Nævner den samtidig et tilbud eller en anden behandling, kan den blive til markedsføring.
Hvordan undgår vi, at opfølgning bliver påtrængende?
Aftal med patienten, om hun ønsker kontakt, hvornår og hvordan, og hold jer til det. Kontakt én gang til det aftalte formål, og registrér et nej tak, så ingen kontakter igen.
Kan vi måle genbooking i vores eksisterende system?
Ofte kan en del måles ud fra bookingdata, hvis I fastlægger definitionen først. Hvad der er muligt, afhænger af systemet. Opret ikke en parallel registrering for at kunne måle.
Hvad gør vi, hvis patienten ikke ønsker at booke igen?
Tak for besøget, notér beslutningen og afslut. Patienten er altid velkommen til selv at kontakte jer senere.
Vil I tale om jeres arbejdsgange?
Fortæl os, hvordan et besøg afsluttes hos jer i dag, og hvem der har ansvaret for næste skridt. Så ser vi sammen på, hvor overdragelserne kunne blive tydeligere, og om Væxter er relevant for jer.