Viden/Guide

Sådan fungerer automatisering omkring et bookingsystem

Bookingsystemet holder styr på aftalerne. Men nogen skal stadig opdage, når noget ændrer sig, tjekke oplysningerne, sætte det næste skridt i gang og fange det, der går galt. Guiden forklarer, hvordan sådan en arbejdsgang hænger sammen fra start til slut, og hvordan I selv kan vurdere den.

Se de fem ledGå til tjeklisten
Guiden og tjeklisten er gratis og kræver hverken login eller kontaktoplysninger.
EN SAMMENHÆNGENDE ARBEJDSGANG
1
HændelseNoget sker, og det bliver opdaget.
2
Oplysninger og kontrolDe nødvendige oplysninger tjekkes.
3
Administrativ handlingEt aftalt næste skridt sættes i gang.
4
Ansvar og statusDet er tydeligt, hvem der har opgaven.
5
Undtagelser og fejlDet, der ikke går som planlagt, fanges.
01 · Hverdagen

Arbejdet mellem systemerne

Manuelle arbejdsgange er ikke et tegn på, at I gør noget forkert. Automatisering kan understøtte en tydelig arbejdsgang, men uklare roller, mangelfulde data eller manglende adgang til oplysninger forsvinder ikke af sig selv. De bliver ofte bare tydeligere.

AFBUDEn patient melder afbud, men ingen har fået ansvar for den ledige tid.Led i arbejdsgangen: 4 · ansvar
INDBAKKEEn henvendelse ligger i indbakken, mens receptionen er optaget med patienter.Led i arbejdsgangen: 1 · hændelse
ÆNDRINGEn aftale bliver ændret, efter at en anden arbejdsgang allerede er begyndt.Led i arbejdsgangen: 5 · undtagelser
FRAVÆREn medarbejder er syg, og kollegerne kan ikke se, hvad der mangler opfølgning.Led i arbejdsgangen: 4 · status
FLERE SYSTEMEROplysningerne findes, men skal kontrolleres og overføres i hånden.Led i arbejdsgangen: 2 · oplysninger
02 · Begrebet

Hvad betyder automatisering omkring et bookingsystem?

"Automatiseret" dækker over flere forskellige ting. Det hjælper at skille dem ad, fordi kun nogle af dem kan overlades til et system.

SYSTEMRegistrerer og viserBookingsystemet viser aftalen. Det er grundlaget, ikke automatisering i sig selv.
SYSTEMOpdager en hændelseEn ændring, fx en aflysning, bliver registreret som noget, der kræver handling.
SYSTEM ELLER MENNESKESætter en handling i gangEt administrativt skridt sker efter aftalte regler, fx at en opgave oprettes.
MENNESKEVurderer og beslutterDet, der kræver menneskelig eller sundhedsfaglig vurdering, håndteres af personalet.
SYSTEM OG MENNESKEViser status og næste skridtAlle kan se, hvad der mangler, og hvem der har det.
START MED DET, I HARNogle bookingsystemer har allerede påmindelser, ventelister eller opgaver. Undersøg først, hvad jeres opsætning kan, og om den fungerer tilfredsstillende, før I ser efter noget nyt.Bookingsystem og opfølgning →
AUTOMATISERING KRÆVER IKKE AIDe fleste administrative arbejdsgange bygger på faste regler: "Når en aftale aflyses, så opret en opgave til den ansvarlige." Det kræver ingen sprogmodel. Kritiske arbejdsgange bør ikke være afhængige af, at en sprogmodel fungerer.Guide til automatisering i klinikken →
03 · De fem led

De fem led i en sammenhængende arbejdsgang

Hvert led kan være manuelt, delvist automatiseret eller automatiseret. En arbejdsgang er kun så stærk som det svageste led. Det femte led bliver oftest glemt.

1
HændelseHvad skal sætte arbejdsgangen i gang?
EKSEMPELEn aftale i morgen kl. 10 får status "aflyst" i bookingsystemet.
SPØRG JER SELVHvilke hændelser er vigtige nok til at kræve en handling, og hvilke kan ignoreres?
2
Oplysninger og kontrolHvilke oplysninger er nødvendige, og er de aktuelle nok?
EKSEMPELEr tiden stadig ledig? Hvilken behandler og varighed? Hvor længe er der til?
SPØRG JER SELVHvor gamle må oplysningerne være, før vi ikke kan handle på dem?
3
Administrativ handlingHvad må systemet gøre efter de aftalte regler?
EKSEMPELDer oprettes en opgave til den ansvarlige med tid, varighed og behandler.
SPØRG JER SELVHvad må ske automatisk, og hvad skal et menneske godkende først?
4
Ansvar og statusHvem følger op, og hvordan ser de, hvad der mangler?
EKSEMPELOpgaven står som "åben" hos dagens ansvarlige og skifter til "tilbudt" og "lukket".
SPØRG JER SELVHvem overtager, hvis den ansvarlige er syg eller optaget?
5
Undtagelser og fejlHvad sker der, når noget mangler, ændrer sig eller fejler?
EKSEMPELPatienten genbooker sin egen tid en time senere, så opgaven skal lukkes.
SPØRG JER SELVHvordan opdager vi, at arbejdsgangen ikke kører, og hvad gør vi så manuelt?
AUTOMATISK HANDLINGSystemet gør noget efter en aftalt regel, fx opretter en opgave eller sender en kvittering. Egnet, når reglen er entydig, oplysningerne er pålidelige, og en fejl kan opdages og rettes.
SYNLIG OPGAVESystemet gør en medarbejder opmærksom på, at noget skal håndteres, men mennesket handler. Egnet, når situationen kræver vurdering, eller oplysningerne kan være forsinkede. Begge dele kan være nyttige.
04 · Et gennemarbejdet eksempel

Et afbud med kort varsel, fra start til slut

FIKTIVT EKSEMPEL

En mulig arbejdsgang i en opdigtet klinik. Den beskriver ikke en eksisterende Væxter-funktion, og hvilke trin der kan automatiseres, afhænger af de konkrete systemer.

08.10LED 1
Aftalen aflysesEn patient aflyser via onlinebooking sin behandling kl. 13 hos behandler A. Varighed 60 minutter.
SYSTEMBookingsystemet registrerer aflysningen.
08.11LED 1
Den ledige tid opdagesAflysningen opdages, hvis bookingsystemet gør ændringen tilgængelig. Ellers ser receptionen den ved næste gennemgang af kalenderen.
SYSTEMAfhænger af, hvad systemet understøtter.
08.11LED 2
Oplysningerne kontrolleresEr tiden stadig ledig? Hvilken behandler, varighed og hvilket lokale? Er der tid nok til at tilbyde den?
SYSTEMKontrollen gentages, før tiden tilbydes.
08.25LED 3
En opgave sættes i gangDagens ansvarlige i receptionen får en opgave: "Ledig tid kl. 13, behandler A, 60 min." Klinikkens procedure afgør, hvem der kan tilbydes tiden.
BEGGEOpgaven oprettes. Mennesket vælger.
08.40LED 3
Faglig vurdering, hvor det er relevantReceptionen ser, at en patient på ventelisten har bedt om en tidligere tid til en opfølgende behandling. Om behandlingen kan gives nu, afgøres efter klinikkens faglige retningslinjer.
MENNESKESundhedsfaglige forhold vurderes af personalet.
08.45LED 4
Status og ansvar er synligeOpgaven skifter til "tilbudt" med navn og en svarfrist kl. 10. Kolleger kan se, at tiden er i gang med at blive tilbudt.
BEGGEKan mindske risikoen for, at to tilbyder samme tid.
09.20LED 4
Ny aftale bekræftesPatienten siger ja. Aftalen bookes og bekræftes i bookingsystemet, og opgaven lukkes.
BEGGEBookingsystemet er stadig stedet, hvor aftalen findes.
Tre undtagelser i samme forløb
Tiden bliver booket af en anden undervejs
HVAD DER SKEREn patient booker selv tiden online kl. 08.50, mens receptionen er i gang med at tilbyde den.
SÅDAN KAN I HÅNDTERE DETKontrollér, at tiden stadig er ledig, umiddelbart før den bekræftes. Luk opgaven, når tiden er besat, uanset hvordan. Giv patienten, der fik tilbuddet, en klar besked.
Oplysningerne er forsinkede eller ufuldstændige
HVAD DER SKERAflysningen dukker først op en time senere, eller varigheden mangler på aftalen.
SÅDAN KAN I HÅNDTERE DETAftal, hvad der sker, når en oplysning mangler: opgaven oprettes som "skal tjekkes" i stedet for at blive sprunget over. Gør det synligt, hvornår oplysningerne sidst blev opdateret.
Forbindelsen fejler
HVAD DER SKERDer kommer ingen nye opgaver hele formiddagen, selvom der er aflysninger i kalenderen.
SÅDAN KAN I HÅNDTERE DETNogen skal kunne opdage, at der er stille, fordi forbindelsen fejler, ikke fordi der ikke er aflysninger. Fald tilbage på en aftalt manuel gennemgang af kalenderen, til forbindelsen virker igen.
EN LEDIG TID PASSER IKKE TIL ALLEEn tid er ikke automatisk egnet til enhver patient eller behandling. Nogle behandlinger kræver konsultation eller betænkningstid først, og det vurderer sundhedspersonalet. Kontakt til patienter skal følge gældende regler og klinikkens procedure. Læs guiden om afbudstider.
05 · Flere arbejdsgange

Fire andre mulige arbejdsgange

Samme fem led, andre situationer. Eksemplerne er mulige arbejdsgange, ikke dokumenterede funktioner.

Nye henvendelser

FORMÅLAt ingen henvendelse bliver liggende uden en ansvarlig og et svar.
MULIG ARBEJDSGANGEn henvendelse fra formular eller mail opdages og får en ansvarlig og status: ny, besvaret, venter på personen, afsluttet.
MENNESKETS ROLLESvarer, vurderer indholdet og sender spørgsmål om behandling videre til sundhedspersonalet.
AFHÆNGIGHEDERAt kanalerne kan læses, og at samme person kan genkendes på tværs af kanaler, hvis det er muligt.
SÆRLIGT HENSYNSamme person kan skrive og ringe om det samme. En automatisk kvittering er ikke et svar.
Guide til opfølgning på henvendelser →
06 · Udveksling af oplysninger

Hvordan kan systemer udveksle oplysninger?

Begreberne herunder forklarer, hvad der skal være på plads. De siger ikke noget om, hvad netop jeres systemer understøtter. Det skal undersøges konkret.

Se, eksportere eller forbindeOplysninger kan nogle gange kun ses i et system, nogle gange eksporteres som fil, og nogle gange gøres tilgængelige gennem en forbindelse.
IntegrationEn forbindelse, der gør det muligt for systemer at udveksle bestemte oplysninger eller handlinger.
APIÉn mulig måde for systemer at kommunikere på. Hvilke oplysninger og funktioner der er tilgængelige, og med hvilke tilladelser, varierer.
OpdateringshastighedNogle oplysninger opdateres hurtigt, andre med forsinkelse, og nogle kan slet ikke hentes.
Læse eller ændreAt kunne læse en aftale og at kunne ændre den er to forskellige rettigheder.
Et API er ikke en integrationAt en leverandør tilbyder et API, betyder ikke i sig selv, at netop den nødvendige forbindelse er mulig, tilladt eller afprøvet.
01En idéArbejdsgangen er beskrevet, men det er ikke undersøgt, om systemerne kan understøtte den.
02UndersøgtDet er afklaret, hvilke oplysninger der kan hentes, hvor hurtigt og med hvilke rettigheder.
03AfprøvetForbindelsen er testet med sikre testdata og i lille skala, inklusive fejl og undtagelser.
04I driftForbindelsen bruges i hverdagen, nogen overvåger den, og der er en manuel nødprocedure.
Et planlagt forløb er ikke det samme som en kvalificeret forbindelse i drift. Spørgsmål til leverandøren og teknisk kvalifikation gennemgår vi i en kommende guide om integrationer.
07 · Når noget går galt

Hvad sker der, når noget går galt?

Fejl i en automatiseret arbejdsgang er sjældent dramatiske. De opleves som en opgave, der aldrig dukkede op, en besked, der blev sendt to gange, eller en status, der ikke passer. Det vigtige er, at nogen opdager det, og at arbejdet kan fortsætte.

Opdag fejl og forsinkelser"Det har været påfaldende stille i dag."Nogen skal kunne se, at arbejdsgangen kører, og hvornår den sidst modtog oplysninger.
Undgå gentagne handlinger"Patienten fik to ens beskeder."Hvis samme hændelse registreres to gange, må handlingen ikke ske to gange.
Kontrollér, før I handler"Tiden var allerede taget, da vi ringede."Tjek, at oplysningerne stadig gælder, umiddelbart før en handling.
Klar ansvarlig og overtagelse"Hun er syg i dag, så ingen så opgaverne."Aftal, hvem der overtager ved fravær, og hvordan opgaverne flyttes.
En manuel nødprocedure"Forbindelsen har været nede siden i går."Arbejdet skal kunne fortsætte med en aftalt manuel gennemgang, til fejlen er rettet.
Ny afprøvning ved ændringer"Efter opdateringen kom der ingen opgaver."En opdatering af bookingsystemet eller integrationen kan kræve, at arbejdsgangen afprøves igen.
MYNDIGHEDÆndringer kan skabe fejl andre stederDatatilsynet beskriver, at fejl kan opstå gennem integrationer og automatiserede processer, også i dele af et it-miljø, der ikke direkte er berørt af en ændring. Ved integrationer peger tilsynet blandt andet på at afklare, om opdateringsfrekvensen er tilstrækkelig, om der overføres tilstrækkelige data, og om en ændring kan påvirke adgangsrettigheder.Tilsynet nævner også, at en forbindelse kan falde tilbage på en alternativ kilde med forældede data. Ændringer i procedurer kan skabe fejl, hvis de ikke passer til it-systemet, og omvendt.Datatilsynet: Ændringsstyring ↗
Spørgsmål til leverandøren om fejl
01Hvordan opdager vi, at en forbindelse ikke virker, og hvem får besked?
02Hvad sker der med hændelser, der opstår, mens forbindelsen er nede?
03Hvordan forhindres det, at samme hændelse udløser to handlinger?
04Hvem har ansvaret for at rette fejlen, og hvordan kontakter vi dem?
05Hvordan bliver vi orienteret, hvis et af systemerne ændres?
06Hvordan afprøves arbejdsgangen igen efter en ændring?
08 · Persondata og grænser

Persondata, kontakt og faglige grænser

Ingen arbejdsgang er lovlig blot fordi den er automatiseret. Afsnittet giver generel information og erstatter ikke en konkret vurdering af jeres opsætning.

01Fastlæg formålet først, og begræns oplysningerne til dem, der er nødvendige.
02Kliniske oplysninger bør som udgangspunkt forblive i klinikkens kernesystemer.
03Afklar ansvar, adgange, opbevaring og eventuelle databehandlerforhold konkret.
04Servicemeddelelser og markedsføring følger ikke nødvendigvis de samme regler.
05Sundhedsfaglige vurderinger og spørgsmål håndteres af klinikkens personale.
06Et telefonnummer eller en påmindelse i en klinisk sammenhæng er personoplysninger og kræver omtanke.
MYNDIGHEDDatabeskyttelse fra startenDatatilsynet beskriver, at den dataansvarlige allerede når midlerne fastlægges, fx et nyt it-system, skal indbygge passende foranstaltninger som dataminimering. Tænk det ind, før en arbejdsgang automatiseres.Datatilsynet: Databeskyttelse gennem design ↗
MYNDIGHEDFormål, minimering og rigtighedDatatilsynet beskriver blandt andet formålsbegrænsning, dataminimering og rigtighed. En automatiseret arbejdsgang, der handler på forældede oplysninger, kan være i konflikt med kravet om rigtighed.Datatilsynet: De grundlæggende principper ↗
MYNDIGHEDService eller markedsføringEn påmindelse om en booket tid og en opfordring til at booke en ny behandling følger ikke nødvendigvis de samme regler. Forbrugerombudsmanden beskriver, at elektronisk markedsføring som udgangspunkt kræver samtykke på forhånd.Forbrugerombudsmanden: Uanmodede henvendelser ↗
SUNDHEDSFAGLIGE VURDERINGERSpørgsmål om behandling, egnethed, medicin, bivirkninger og komplikationer håndteres af klinikkens personale. En automatiseret arbejdsgang kan gøre det synligt, at et spørgsmål venter, men ikke vurdere det. Læs om datasikkerhed.
09 · Kom i gang

En metode i ni trin

Metoden kan bruges, uanset om I ender med en ny procedure, bedre brug af jeres eksisterende system eller en ny forbindelse mellem systemer.

1Vælg én arbejdsgangDen, der giver mest besvær i dag.
2Kortlæg denHvordan foregår den faktisk, og hvem gør hvad?
3Undersøg det, I harHvad kan jeres eksisterende systemer allerede?
4Afklar oplysninger og vurderingerHvilke oplysninger er nødvendige, og hvad skal et menneske beslutte?
5Beskriv undtagelserFejl, ændringer, dubletter og en manuel nødprocedure.
6Undersøg forbindelsenKan den nødvendige forbindelse etableres og kvalificeres?
7Afprøv i lille skalaMed sikre testdata, før I bliver afhængige af den.
8Sammenlign og spørgMed udgangspunktet og med medarbejderne.
9Tilpas, stop eller udvidFørst efter resultatet af afprøvningen.
METODE · IHI, USASmå afprøvninger før større udrulningDet amerikanske Institute for Healthcare Improvement beskriver Plan-Do-Study-Act: planlæg en afprøvning med en forudsigelse, gennemfør den, sammenlign resultatet med forudsigelsen, og beslut, hvad der skal justeres. IHI anbefaler at gøre de første afprøvninger så små som muligt, at undgå tekniske forsinkelser i starten og at være klar til at stoppe en ændring, der ikke virker.IHI: Testing Changes ↗
METODE · AHRQ, USAKortlæg, før I ændrerDet amerikanske sundhedsagentur AHRQ har materiale om kortlægning af arbejdsgange med svømmebaner, hvor hver rolle har sin egen bane, og en værktøjskasse om, hvordan sundheds-it påvirker kliniske og administrative arbejdsgange. Begge er udviklet til amerikansk sundhedsvæsen og skal tilpasses jeres roller.
AHRQ: How to Map Workflows ↗AHRQ: Workflow Assessment for Health IT Toolkit ↗
ET TAL BEVISER IKKE ÅRSAGENHvis flere afbud bliver genbesat efter en ændring, kan det skyldes sæson, færre afbud eller en ny medarbejder, ikke nødvendigvis automatiseringen. Sammenlign med udgangspunktet, se på data over tid, og tal med medarbejderne. Læs om data til et KPI-overblik.
10 · Tjekliste

Ti spørgsmål til én arbejdsgang

Gennemgå dem med dem, der udfører arbejdet. Klik for at markere. Intet gemmes eller sendes.

0 af 10 gennemgået
VÆXTER

Hvordan Væxter passer ind

Væxter er et modulært operationelt system til etablerede kosmetiske klinikker. Det er tænkt til at arbejde omkring jeres eksisterende booking-, journal-, telefoni- og kommunikationssystemer, ikke erstatte dem. Væxter er ikke et bookingsystem, et journalsystem, en chatbot eller en automatisk beskedafsender.

Omkring jeres systemerSammenhæng mellem det, I har, uden at erstatte booking eller journal.
Standard med konfigurationStandardiseret opsætning, tilpasset jeres klinik, hvor det er relevant.
Ansvar, status og næste handlingSynligt for dem, der skal handle.
Færre overdragelserMindre manuel overførsel og dobbeltarbejde.
Afklaring og afprøvningDen konkrete arbejdsgang undersøges og afprøves i praksis.
Menneskelig supportKundeservice og support varetages af mennesker.
AFKLARES, FØR VI LOVER NOGETHvad der kan forbindes og automatiseres hos jer, afhænger af jeres systemer, datakilder, tilladelser, arbejdsgange og afprøvning. Vi beskriver ikke bestemte integrationer, teknologier eller effekter som færdige, før de er afklaret. I skal ikke vedligeholde parallelle oplysninger eller gentaste data.
SAMARBEJDESådan foregår implementeringen
→
12 · Spørgsmål og svar

Ofte stillede spørgsmål

Skal vi skifte bookingsystem?

Nej. Væxter er tænkt til at arbejde omkring jeres eksisterende systemer. Hvad der kan forbindes, afhænger af, hvad jeres system understøtter.

Kan vores bookingsystem allerede klare opgaven?

Måske. Nogle systemer har påmindelser, ventelister og opgaver. Undersøg først, hvad jeres opsætning kan, og om den fungerer tilfredsstillende.

Kræver automatisering AI?

Nej. Mange administrative arbejdsgange bygger på faste regler. Kritiske arbejdsgange bør ikke være afhængige af, at en sprogmodel fungerer.

Kan alle bookingsystemer forbindes?

Nej, ikke nødvendigvis. Det afhænger af, hvilke oplysninger og funktioner systemet gør tilgængelige, med hvilke tilladelser, og om forbindelsen kan kvalificeres og afprøves.

Kan en automatisering ændre en booking?

Kun hvis systemet giver rettighed til det, og klinikken har besluttet, at det må ske. Læseadgang og ret til at ændre er to forskellige ting. I mange arbejdsgange er det mere sikkert, at en medarbejder bekræfter ændringen.

Hvad sker der, hvis patienten ændrer eller aflyser sin tid undervejs?

Arbejdsgangen bør kontrollere, at oplysningerne stadig gælder, før der handles, og lukke eller justere opgaven, når noget ændrer sig.

Hvad sker der, hvis forbindelsen fejler?

Det skal være aftalt på forhånd, hvordan fejlen opdages, hvem der får besked, og hvilken manuel nødprocedure I bruger, til forbindelsen virker igen.

Hvordan undgår vi at kontakte den samme person flere gange?

Ved at samme hændelse kun kan udløse én handling, ved at status er synlig for alle, og ved at tjekke, om personen allerede har ringet, skrevet eller booket.

Hvem vurderer, om en behandling er relevant?

Altid klinikkens sundhedspersonale. En automatiseret arbejdsgang kan gøre en opgave synlig, men ikke vurdere behandlingsegnethed.

Skal receptionen arbejde i flere systemer eller indtaste oplysninger to gange?

En færdig Væxter-løsning må ikke kræve gentastning eller parallel vedligeholdelse. Spørg konkret, hvad der sker automatisk, og hvad der kræver manuelt arbejde.

Bruger Væxter AI til kundeservice?

Nej. Væxters kundeservice og support varetages af mennesker.

LÆS VIDERE
Automatisering i klinikken→Bookingsystem og opfølgning→Mindre unødvendig administration→Opfølgning på henvendelser→Fyld afbudstider→Genbooking i klinikken→Datakvalitet i bookingsystemet→Data til et KPI-dashboard→Hvornår betaler automatisering sig?→
KILDER I GUIDEN
AHRQ: How to Map Workflows in Health Care Settings ↗Amerikansk sundhedsagentur. Kortlægning af arbejdsgange og ansvar.AHRQ: Workflow Assessment for Health IT Toolkit ↗Amerikansk sundhedsagentur. Sundheds-it og arbejdsgange.Institute for Healthcare Improvement: Testing Changes ↗Amerikansk organisation. Plan-Do-Study-Act og små afprøvninger.Datatilsynet: Ændringsstyring ↗Myndighed. Fejl ved ændringer, integrationer og automatiserede processer.Datatilsynet: Databeskyttelse gennem design og standardindstillinger ↗Myndighed. Databeskyttelse fra starten.Datatilsynet: De grundlæggende principper ↗Myndighed. Formålsbegrænsning, dataminimering og rigtighed.Forbrugerombudsmanden: Uanmodede elektroniske henvendelser ↗Myndighed. Markedsføring og servicemeddelelser.

Vil I gennemgå én arbejdsgang sammen?

Vælg den arbejdsgang, der giver mest besvær i dag. Så ser vi sammen på de fem led, hvad jeres systemer allerede kan, og hvad der realistisk kan understøttes.

Book et kort møde
Mødet er uforpligtende, og I taler med et menneske. Hvad Væxter kan forbindes med hos jer, skal undersøges, før vi lover noget.