Hvad er patientens levetidsværdi for klinikken?
Levetidsværdi er et forsøg på at se økonomien i et helt forløb og ikke kun i den første booking. Guiden viser, hvordan I laver et forsigtigt overslag med tydelige antagelser, og hvor tallet kan føre jer på afveje.
Den første booking viser kun en del af billedet
I bruger tid på en henvendelse og en konsultation. Én person kommer til én behandling. En anden vender tilbage over længere tid, fordi det er relevant for vedkommende. Ser I kun på den første booking, kan I overse, hvad der påvirker relationen og den samlede økonomi over tid.
Et langsigtet overblik kan hjælpe med planlægning, patientoplevelse og økonomi på samme tid. Men kun hvis I er ærlige om, hvor usikkert det er.
Hvad er levetidsværdi?
Customer lifetime value, CLV eller LTV, er den almindelige forretningsbetegnelse for den økonomiske værdi af en kunderelation over tid. Ordet bruges forskelligt: nogle mener forventet omsætning, andre forventet fortjeneste. Tallet siger intet om et menneskes værdi.
Hvorfor kan et langsigtet perspektiv være nyttigt?
Et forsigtigt overslag kan hjælpe jer med at stille bedre spørgsmål. Det kan ikke besvare dem alene.
En højere beregnet værdi dokumenterer ikke i sig selv bedre behandling, større tilfredshed eller en effekt af Væxter.
En enkel måde at lave et overslag på
Modellen er enkel med vilje. Den gør antagelserne synlige, så I kan diskutere dem. Med tiden kan nogle klinikker få brug for en mere avanceret model med sandsynligheder, tidsværdien af penge og flere typer omkostninger, men det er ikke nødvendigt for at komme i gang.
To scenarier, samme gruppe
Gruppen er personer, der havde deres første betalte behandling i et bestemt kvartal. Perioden er 24 måneder fra første behandling. Alle beløb er ekskl. moms, efter rabatter og tilbagebetalinger.
Lav jeres eget overslag
Brug kun samlede tal for en gruppe eller fiktive antagelser. Skriv aldrig navne, kontaktoplysninger, behandlinger eller journaloplysninger. Indtastningerne behandles i jeres browser og bliver hverken gemt eller sendt.
Hvad påvirker relationen over tid?
Forhold, der kan have betydning for, om relationen fungerer. Vi kender ikke til forskning, der dokumenterer en bestemt årsagssammenhæng mellem dem og levetidsværdi i kosmetiske klinikker.
Sådan kan klinikken arbejde med området
En proces i otte trin, der bruger de systemer, I har. Den kræver hverken permanent dobbeltregistrering eller en parallel liste med personoplysninger.
- TRIN 1Vælg ét spørgsmålFx: Hvad sker der administrativt efter første konsultation?
- TRIN 2Afgræns gruppe og periodeFx alle med første betalte behandling i ét kvartal, fulgt i 24 måneder.
- TRIN 3Kortlæg dataHvad findes allerede, og hvad er usikkert eller mangler?
- TRIN 4Beskriv rejsenFra henvendelse til eventuel opfølgning, som den ser ud i dag.
- TRIN 5Find ét brudEt sted, hvor ansvar, status eller et tydeligt næste skridt mangler.
- TRIN 6Afprøv én forbedringAfgrænset, med en ansvarlig og en slutdato.
- TRIN 7Følg flere tegnBåde økonomiske og ikke-økonomiske.
- TRIN 8Evaluer med respektFor faglige vurderinger og personens egne valg.
Typiske faldgruber
Elleve måder, et overslag kan give et misvisende beslutningsgrundlag på.
Forfatterne undersøgte, hvor præcist virksomheder kunne forudsige kunders fremtidige værdi, med fire datasæt fra forskellige brancher. Ifølge abstractet kan en virksomhed ikke gå ud fra, at kunder med høj værdi tidligere også har det fremover, eller omvendt.
Forbehold: Vi har kun læst abstractet. Studiet omfatter ikke sundhed eller kosmetiske klinikker, og tallet er ikke et benchmark for jer.
Journal of Interactive Marketing 19(1), 2005 ↗Arbejdspapiret undersøgte sammenhængen mellem kunderelationens længde og lønsomhed med kohortedata over tre år fra en postordrevirksomhed med blandet sortiment. Ifølge sammendraget er det en grov forenkling at sætte lange kunderelationer lig med højere profit. Både kunder med lange og korte relationer kunne være meget lønsomme.
Forbehold: Detailhandel, ikke sundhed. Brug det som en påmindelse om at undersøge antagelsen, ikke som et resultat, der gælder for jer.
INSEAD working paper 2000/04/MKT ↗Tre formål, der skal vurderes hver for sig
Overblikket er generelt og ikke en udtømmende juridisk vurdering. Afklar jeres konkrete grundlag og praksis med juridisk eller databeskyttelsesfaglig rådgivning.
Væxters mulige rolle
Væxter er et modulært operationelt system til etablerede kosmetiske klinikker. Det er tænkt til at understøtte administrative arbejdsgange omkring jeres eksisterende booking-, journal-, telefoni- og kommunikationssystemer, blandt andet med bedre overblik over henvendelser, opfølgning og relevante nøgletal.
Hvad betyder LTV eller customer lifetime value?
Det er den almindelige forretningsbetegnelse for den økonomiske værdi af en kunderelation over tid. Nogle bruger den om forventet omsætning, andre om forventet fortjeneste, så skriv altid, hvad jeres tal dækker.
Er levetidsværdi det samme som omsætning?
Ikke nødvendigvis. Et simpelt overslag er ofte forventet omsætning. Trækker I kendte variable omkostninger fra, får I et forenklet dækningsbidrag. Ingen af delene er overskud.
Hvordan beregner vi et simpelt overslag?
Gang det forventede antal gennemførte, betalte besøg i en valgt periode med den gennemsnitlige omsætning pr. besøg, for en klart defineret gruppe. Beregneren i afsnit 06 gør det for jer.
Hvor lang en periode skal vi bruge?
Vælg en periode, der passer til jeres forløb, fx 12 eller 24 måneder, og brug den konsekvent. Sammenlign kun grupper, der har haft lige lang tid.
Hvad gør vi, hvis vi ikke kender alle omkostninger?
Markér dem som ikke oplyst. Sæt dem ikke til nul. Vis i stedet kun forventet omsætning, til omkostningerne er kendt.
Betyder høj levetidsværdi, at patienterne er mere tilfredse?
Nej. En højere beregnet værdi dokumenterer ikke tilfredshed eller bedre behandling. Den kan også skyldes priser, behandlingsmix eller antagelser.
Er manglende genbooking altid et problem?
Nej. Personen kan have afsluttet sit forløb, valgt noget andet eller ikke have behov for mere.
Må vi kontakte tidligere patienter med tilbud?
Elektronisk markedsføring kræver som udgangspunkt forudgående samtykke, og et tidligere besøg er ikke en fri tilladelse. Undtagelsen for visse eksisterende kundeforhold er snæver. Afklar jeres konkrete praksis med rådgivning.
Kan Væxter garantere, at værdien stiger?
Nej. Væxter er tænkt til at understøtte overblik og administrative arbejdsgange. Det garanterer ikke flere besøg, højere levetidsværdi eller større overskud.
Vi har ikke fundet forskning i levetidsværdi i danske kosmetiske klinikker. Forskningen her stammer fra andre brancher og giver ikke et benchmark for jer.
Vil I tale om overblikket fra henvendelse til genbooking?
Fortæl os, hvordan I følger patientforløb og opfølgning i dag, og hvor det er svært at se sammenhængen. Så ser vi sammen på, om Væxter er relevant for jer.