Viden/Guide

Automatisering i klinikken: Hvor skal I starte?

Det første skridt er sjældent at vælge teknologi. Det er at forstå én arbejdsgang godt nok til at se, hvor den bliver sårbar. Guiden viser, hvordan I vælger et fornuftigt sted at begynde, hvad mennesker fortsat skal have ansvar for, og hvordan I afprøver en ændring uden at skabe dobbeltarbejde.

Start guidenTjek en arbejdsgang
Guiden og tjeklisterne er gratis og kræver ingen kontaktoplysninger.
MANUELTManuel arbejdsgang med tydeligt ansvarFx en fast person, der tjekker indbakken kl. 9 og 13.
UNDERSTØTTETTeknologi understøtter medarbejderenFx en liste, der viser åbne henvendelser og deres alder.
AUTOMATISKAdministrativ handling inden for klare reglerFx at en opgave får en ansvarlig efter en aftalt fordeling.
ALTID MENNESKEKræver menneskelig eller sundhedsfaglig vurderingFx spørgsmål om komplikationer eller egnethed.
01 · Indledning

Når klinikken holder mange tråde samlet manuelt

Receptionen tager imod henvendelser, svarer på spørgsmål, håndterer afbud og forsøger samtidig at sikre, at ingen glemmer en aftalt opfølgning. Arbejdet kan fungere godt. Men i travle perioder bliver det sårbart, hvis vigtig viden kun findes i en medarbejders hukommelse eller er spredt over flere systemer.

Det er ikke medarbejderne, der er problemet. Det er arbejdsgange, der afhænger af, at alt bliver husket.

01En henvendelse venter, fordi ansvaret er uklart.
02Et ubesvaret opkald mangler en tydelig næste handling.
03En afbudstid opdages sent eller bliver ikke tilbudt igen.
04En opfølgning afhænger af, at én bestemt medarbejder husker den.
05Teamet bruger tid på at skifte mellem systemer og undersøge status.
06En ny løsning lover tidsbesparelse, men kræver ekstra registrering.
07Det er uklart, om I skal ændre en arbejdsgang, købe et system eller begynde et helt andet sted.
08I vil skabe sammenhæng uden at gå på kompromis med patientoplevelse, sikkerhed eller faglighed.
02 · Begrebet

Hvad betyder automatisering i denne sammenhæng?

En administrativ handling bliver sat i gang eller understøttet ud fra en aftalt hændelse eller regel. Fx at en opgave bliver synlig, får en ansvarlig, eller markeres som afventende. Automatisering behøver ikke involvere AI. En enkel, pålidelig regel er ofte mere passende end en kompleks løsning.

GENERELT EKSEMPEL
NÅRen ny henvendelse kommer ind via formularen
SÅbliver den synlig på en fælles liste med tidspunkt og kanal
MENNESKEReceptionen svarer og vurderer, om spørgsmålet kræver en behandler.
GENERELT EKSEMPEL
NÅRen henvendelse har ventet over en aftalt tid
SÅmarkeres den som forsinket og vises for den ansvarlige
MENNESKEDen ansvarlige beslutter, hvad der skal ske.
GENERELT EKSEMPEL
NÅRen tid bliver aflyst med kort varsel
SÅvises tiden som ledig for receptionen
MENNESKEReceptionen vurderer efter klinikkens procedure, om og hvem der kan tilbydes tiden.
Eksemplerne viser generelle muligheder. De beskriver ikke funktioner, som Væxter eller et bestemt system har i dag.
03 · Kortlæg

Begynd med hele arbejdsgangen

Ni spørgsmål til ét konkret forløb. Tag virkelige variationer med: travlhed, fravær, forskellige kanaler og henvendelser, der ikke passer ind i standardforløbet.

  1. 1Hvad udløser opgaven?
  2. 2Hvilke oplysninger findes allerede, og hvor?
  3. 3Hvem gør hvad i dag?
  4. 4Hvor skifter opgaven hænder?
  5. 5Hvordan kan man se status?
  6. 6Hvad er næste handling?
  7. 7Hvad sker der, hvis noget ikke bliver gjort, eller et system fejler?
  8. 8Hvornår kræves en menneskelig eller sundhedsfaglig vurdering?
  9. 9Hvordan ved I, at opgaven er afsluttet?
En ny henvendelse via kontaktformularenFIKTIVT
  1. TRIN 1 · PATIENTPerson udfylder formularen
  2. TRIN 2 · SYSTEMHenvendelsen lander i fælles indbakkeRisiko: ingen ejer, når det er travlt
  3. TRIN 3 · RECEPTIONReceptionen læser og svarer
  4. TRIN 4 · RECEPTIONSpørgsmål sendes videre til behandlerRisiko: ingen aftalt frist
  5. TRIN 5 · BEHANDLERBehandler svarer
  6. TRIN 6 · RECEPTIONHenvendelsen markeres som afsluttet
Trin markeret med stiplet kant er der, hvor henvendelsen kan blive overset: når den ligger i en fælles indbakke uden ejer, og når den videresendes til en behandler uden en aftalt frist. En tydelig ansvarlig og en synlig status på de to steder kan hjælpe, uanset om det sker manuelt eller med teknologi.
AHRQ · USAAgency for Healthcare Research and Quality har materiale om at kortlægge og redesigne arbejdsgange i almen praksis. Det beskriver bl.a. "swim lanes", en type kortlægning, der gør det tydeligt, hvem i teamet der har ansvaret for hvert trin. AHRQ har også et værktøjssæt til at vurdere arbejdsgange i forbindelse med it i sundhedsvæsenet.Udviklet til sundhedsvæsenet i USA og brugt her som inspiration til metoden, ikke som dokumentation for en effekt i danske kosmetiske klinikker.
AHRQ: How to Map Workflows in Health Care Settings ↗AHRQ: Workflow Assessment for Health IT Toolkit ↗
04 · Områder

Hvor kan klinikken undersøge muligheder?

Fem administrative områder. Vælg et område for at se spørgsmålene, den mulige værdi og en vigtig begrænsning.

Henvendelser

  • Hvordan opdages nye henvendelser?
  • Hvem har ansvaret for opfølgning?
  • Hvordan undgår I, at en henvendelse bliver overset?
  • Hvordan håndteres spørgsmål, der kræver sundhedsfagligt personale?
MULIG VÆRDI

Færre oversete henvendelser og et tydeligt ansvar, også i travle perioder.

BEGRÆNSNING ELLER AFHÆNGIGHED

Henvendelser kommer ofte via flere kanaler. Ikke alle kanaler kan nødvendigvis samles i én oversigt.

Guide: Opfølgning på henvendelser →
05 · Egnethed

Hvad egner sig, og hvad gør ikke?

Tænk på én konkret arbejdsgang, og markér de kriterier, der passer. En gentagen opgave er ikke automatisk egnet til fuld automatisering. Kræver situationen fortolkning, menneskelig kontakt eller sundhedsfaglig vurdering, kan teknologien måske kun understøtte ét afgrænset trin. Intet gemmes.

0 AF 7 KRITERIERMarkér de kriterier, der passer.Tænk på én konkret arbejdsgang, fx opfølgning på henvendelser fra kontaktformularen.Et samtaleværktøj, ikke en automatisk anbefaling.
BLIVER HOS FAGPERSONALET
DiagnoseAnbefaling af behandlingBehandlingsegnethedIndividuel rådgivning om medicinVurdering af komplikationerIndividuelle sundhedsfaglige råd
Spørgsmål af den type overdrages til klinikkens personale efter en aftalt procedure, med en navngivet ansvarlig og en frist. Et kritisk forløb må ikke afhænge af, at en sprogmodel fungerer.
06 · Prioritér

Start med ét problem, ikke flest mulige funktioner

FIKTIVT · ILLUSTRATIVE POINT

En klinik overvejer tre områder og giver hvert 1 til 3 point på syv forhold, hvor 3 betyder "taler for at starte her". Pointene er et samtaleværktøj og er ikke videnskabeligt validerede.

FORHOLDOpfølgning på henvendelserLedige tiderMånedsrapport
Hvor ofte problemet opstår331
Konsekvens for patienter, medarbejdere og klinik321
Ansvaret er utydeligt i dag322
Få undtagelser og lav variation223
Data og egnet forbindelse er tilgængelige312
Lav risiko ved fejl223
Let at afprøve og vende tilbage323
I alt (af 21)191415
Klinikken vælger opfølgning på henvendelser, og kun ét trin: at hver ny henvendelse fra kontaktformularen får en navngivet ansvarlig samme dag. Opfølgning får 19 point, månedsrapporten 15 og ledige tider 14. Ledige tider trækkes især ned af, at forbindelsen til bookingsystemet endnu ikke er afklaret, og tages op igen senere. Pointene starter samtalen. De træffer ikke beslutningen.
07 · Afprøv

En ansvarlig måde at afprøve en ændring på

Inspireret af IHI's Plan-Do-Study-Act. IHI anbefaler at gøre de første afprøvninger så små som muligt, fx "de næste 10" i stedet for 200, og at være parat til at stoppe en afprøvning, der ikke fører til forbedring.

PPlanlægHvad vil I forbedre? Hvem deltager? Hvad forventer I at se? Hvordan opdager I fejl?
DAfprøvBegynd i et afgrænset omfang med klare ansvarsforhold og en kendt tilbagefaldsprocedure. Notér problemer og overraskelser.
SUndersøgSammenlign med udgangspunktet og jeres forventning. Tal med de medarbejdere, der bruger arbejdsgangen.
AJustérFortsæt, tilpas eller vend tilbage til den tidligere arbejdsgang, afhængigt af det, I har lært.
FØR RIGTIG DRIFTDrift med patientdata, eksterne beskeder eller konkrete integrationer kræver passende afklaring, sikkerhed og afprøvning først. Brug fiktive eller syntetiske oplysninger, når I tegner og diskuterer arbejdsgangen.
INSTITUTE FOR HEALTHCARE IMPROVEMENTIHI's metode handler om forbedringsarbejde i sundhedsvæsenet. Den dokumenterer ikke, at en bestemt løsning virker for en dansk kosmetisk klinik.IHI: Testing Changes ↗
08 · Når noget går galt

Hvad kan gå galt, og hvordan opdager I det?

Ti situationer. Hvilke sikkerhedsmekanismer en konkret løsning har, skal I afklare og afprøve sammen med leverandøren.

SITUATIONSÅDAN OPDAGES DETANSVARLIGSIKKER NÆSTE HANDLING
En hændelse bliver ikke registreretStikprøve: sammenlign kildesystemet med oversigten.Den ansvarlige for arbejdsgangenHåndtér manuelt, og find årsagen sammen med leverandøren.
Samme hændelse registreres flere gangeDubletter på listen eller samme person kontaktet to gange.Den ansvarlige for arbejdsgangenStop gentagelsen, og afklar, hvordan dubletter undgås.
Oplysninger er forsinkede eller forældedeTidspunkt for seneste opdatering vises ikke eller er gammelt.Leverandør og klinikTjek kildesystemet direkte, før I handler.
En forbindelse til et eksisterende system fejlerIngen nye hændelser i en periode, hvor der burde være nogle.Leverandøren, med besked til klinikkenSkift til den manuelle tilbagefaldsprocedure.
En opgave får ingen ansvarligOpgaver uden navn på oversigten.KliniklederenFordel opgaven, og ret fordelingsreglen.
To medarbejdere tror, den anden følger opSamme opgave står som "i gang" uden ejer eller frist.KliniklederenAftal én ejer pr. opgave.
En handling gentages, selvom den er udførtPerson modtager samme besked to gange.Leverandør og klinikStop, undskyld over for personen, og afklar årsagen.
En situation passer ikke til reglerneMedarbejdere omgår arbejdsgangen eller noterer undtagelser.Den ansvarlige for arbejdsgangenHåndtér manuelt, og vurder, om reglen skal justeres.
Et spørgsmål kræver sundhedsfaglig vurderingSpørgsmålet handler om helbred, behandling eller komplikationer.Sundhedsfagligt personaleOverdrag efter procedure med navngivet ansvarlig og frist.
Den nye arbejdsgang skaber dobbeltarbejdeMedarbejdere taster de samme oplysninger to steder.KliniklederenStop eller justér. Dobbeltregistrering er et tegn på, at noget skal ændres.
09 · Data og kommunikation

Data, personbeskyttelse og kommunikation

Kliniske oplysninger bør så vidt muligt blive i klinikkens kernesystemer. Oplysninger om helbred, og oplysninger der kan afsløre helbred, kræver særlig omtanke. Guiden er ikke individuel juridisk rådgivning, og ingen løsning sikrer i sig selv overholdelse af GDPR.

01Hvad er formålet med hver oplysning og handling?
02Hvilke oplysninger er nødvendige?
03Kan opgaven udføres uden at kopiere kliniske oplysninger?
04Hvem har adgang?
05Hvilke systemer og leverandører er involveret?
06Er der et lovligt grundlag for den konkrete behandling?
07Hvilke aftaler og vurderinger er nødvendige?
08Hvor opbevares oplysninger, og hvor længe?
09Hvad sker der ved fejl eller ophør af samarbejdet?
ServicemeddelelseRent praktisk information, fx en ændret tid.
Faglig opfølgningBegrundet af sundhedspersonalets vurdering.
MarkedsføringSkal få personen til at købe. Kræver som udgangspunkt samtykke.
Elektronisk markedsføring kræver som udgangspunkt forudgående samtykke. Forbrugerombudsmanden beskriver, at samtykket skal være klart, aktivt og frivilligt, og at det skal kunne trækkes tilbage. En eventuel undtagelse for eksisterende kunder har konkrete betingelser. Et tidligere besøg er ikke i sig selv en fri tilladelse til at sende tilbud.DATATILSYNETDatabeskyttelse gennem design og standardindstillinger ↗Den dataansvarlige skal allerede ved valg af fx et nyt it-system indbygge passende foranstaltninger, fx dataminimering, pseudonymisering og kryptering.DATATILSYNETDe grundlæggende principper ↗Formålsbegrænsning, dataminimering, rigtighed, opbevaringsbegrænsning, integritet og fortrolighed.FORBRUGEROMBUDSMANDENIndhentelse af samtykke ↗Krav til samtykke til elektronisk markedsføring og til tilbagekaldelse.
10 · Vurdér

Sådan vurderer I, om ændringen hjælper

Få målinger og observationer, læst sammen. En ændring i ét tal beviser ikke, at automatiseringen var årsagen. Kampagner, sæson, bemanding og ændret registrering kan også spille ind.

01Antal åbne henvendelser og tid til administrativt svar.
02Andel opgaver med tydelig ansvarlig og næste handling.
03Antal ledige tider, og hvor mange der faktisk bliver genbesat.
04Medarbejdernes oplevelse af afbrydelser og arbejdspres.
05Tid brugt på kontrol, fejlretning og eventuelt ekstra arbejde.
06Patienternes oplevelse af klarhed og kontakt, hvor I har et passende grundlag for at følge det.
Forventet forbedringDet, I håber på, før ændringen.
Observeret ændringDet, I ser bagefter. Ikke nødvendigvis forårsaget af ændringen.
Dokumenteret effektOpgjort med et tilstrækkeligt grundlag, og andre forklaringer er undersøgt.
Brug gerne IHI's skelnen mellem resultat-, proces- og balancemål, så en forbedring ét sted ikke skaber et problem et andet sted. IHI: Establishing Measures ↗
GUIDE · ØKONOMIFrigivet tid er ikke en lønbesparelse. Se ROI-guiden
→
11 · Gennemgående eksempel

Opfølgning på henvendelser, ét trin ad gangen

FIKTIVT · IKKE EN KUNDECASE

Klinikken fra afsnit 06 afprøver sit valgte trin. Eksemplet dokumenterer ingen resultater af Væxter.

  1. 01 · FØRHenvendelser fra formularen landede i en fælles indbakke. Den, der havde tid, svarede.
  2. 02 · UDFORDRINGI travle uger lå nogle henvendelser over to hverdage uden svar, og ingen vidste hvorfor.
  3. 03 · VIDSTEHvor mange henvendelser der kom via formularen, og hvornår de blev besvaret.
  4. 04 · VIDSTE IKKEHvor mange der kom via telefon og sociale medier, og om ventetiden påvirkede bookinger.
  5. 05 · VALGT TRINHver ny formularhenvendelse får en navngivet ansvarlig samme dag efter en fast fordeling.
  6. 06 · ANSVARKliniklederen ejer afprøvningen. Receptionen ejer de enkelte henvendelser.
  7. 07 · DATA OG SYSTEMERKun formularens metadata: tidspunkt, kanal og status. Ingen helbredsoplysninger kopieres ud af kernesystemet.
  8. 08 · AFPRØVNINGFire uger, kun formularhenvendelser, kun på hverdage.
  9. 09 · TILBAGEFALDVirker fordelingen ikke, tjekker receptionen indbakken kl. 9 og 13 som før.
  10. 10 · TEGNAndel med ansvarlig samme dag, tid til første svar, og receptionens oplevelse ved ugemødet.
Det, klinikken så, fiktive tal
Andel med ansvarlig samme dag, før38 af 70 henvendelser≈ 54 %
Andel med ansvarlig samme dag, under afprøvning57 af 62 henvendelser≈ 92 %
Ændring91,9 % − 54,3 %+37,6 procentpoint
Henvendelser i alt70 → 62−8 henvendelser
KAN OG KAN IKKE KONKLUDEREKlinikken kan konkludere, at flere henvendelser fik en ansvarlig samme dag, og at receptionen oplevede færre spørgsmål om "hvem tager den?". Den kan ikke konkludere, at flere bookinger skyldes ændringen. Antallet af henvendelser var også lavere i perioden, og fire uger er kort tid.
12 · Leverandøren

Spørgsmål til en potentiel leverandør

Markér de spørgsmål, I har fået et klart svar på. Stil dem også til os. En konkret aftale skal vurderes ud fra jeres situation. Intet gemmes.

0 af 13 besvaret
13 · VÆXTER

Væxters mulige rolle

Væxter er et modulært operationelt system, der er tænkt til at understøtte sammenhæng og administrative arbejdsgange omkring jeres eksisterende booking-, journal-, telefoni- og kommunikationssystemer. Ambitionen er tydeligt ansvar, status og næste handling og færre unødige manuelle overdragelser.

Henvendelsesvarkonsultationbehandlinggenbooking
01Konkrete funktioner og integrationer afhænger af dokumentation og kvalificering.
02Væxter erstatter som udgangspunkt ikke jeres booking- eller journalsystem.
03Væxter træffer ikke sundhedsfaglige beslutninger.
04Væxter må ikke skabe dobbeltregistrering.
05Væxter garanterer ikke bestemte resultater, besparelser eller flere bookinger.
06I møder mennesker ved spørgsmål og support. Væxter bruger ikke AI til sin egen kundeservice.
07Pris, opstart og aftalt omfang skal være tydelige på forhånd.
Henvendelser→Afbudstider→Overblik og KPI→Implementering→Priser→
14 · Spørgsmål og svar

Ofte stillede spørgsmål

Alle spørgsmål og svar →
Hvor bør vi starte med automatisering?

Med én konkret arbejdsgang, der skaber problemer i dag, og hvor ansvar, regler og data er nogenlunde klare. Kortlæg den først.

Er automatisering det samme som AI?

Nej. Mange nyttige automatiseringer er enkle regler. AI er ikke nødvendigt og ikke altid passende.

Skal vi skifte bookingsystem?

Ikke nødvendigvis. Mange forbedringer kan ske omkring de systemer, I har. Det afhænger af, hvad systemerne kan, og om der findes kvalificerede forbindelser.

Kan alle administrative opgaver automatiseres?

Nej. Opgaver, der kræver fortolkning, menneskelig kontakt eller sundhedsfaglig vurdering, bør blive hos mennesker. Teknologien kan måske understøtte et enkelt trin.

Hvad sker der, hvis en integration fejler?

Det skal I aftale på forhånd. Hav en manuel tilbagefaldsprocedure, og afklar med leverandøren, hvordan fejl opdages og meldes.

Hvem håndterer sundhedsfaglige spørgsmål?

Klinikkens sundhedsfaglige personale, efter en aftalt procedure med en navngivet ansvarlig.

Kan en automatisering skabe mere arbejde?

Ja, fx hvis den kræver dobbeltregistrering eller meget kontrol. Mål derfor også tid brugt på kontrol og fejlretning.

Hvordan ved vi, om en ændring hjælper?

Sammenlign med udgangspunktet på få målinger, tal med medarbejderne, og notér andre ændringer i perioden. En observeret ændring er ikke automatisk en effekt.

Hvordan vurderer vi økonomien?

Medregn alle omkostninger, også intern tid, og husk, at frigivet tid ikke nødvendigvis er en lønbesparelse. Se ROI-guiden.

Bruger Væxter AI til kundeservice?

Nej. Klinikker får hjælp fra mennesker ved spørgsmål, problemer og support.

15 · Læs videre
Administration i klinikken→Opfølgning på henvendelser→Fyld afbudstider→Genbooking→Datakvalitet→Klinikrapportering→ROI på automatisering→Datasikkerhed og persondata→

Vil I tale med et menneske om, hvor I skal starte?

Fortæl os om den arbejdsgang, der fylder mest i jeres hverdag. Så ser vi sammen på, om og hvordan Væxter kan hjælpe, og hvad omfang og pris vil være.

Book et kort møde
Mødet er uforpligtende. I behøver ikke vise os data fra jeres systemer.