Sådan følger I op på henvendelser i en kosmetisk klinik
En praktisk guide til en tydelig og tryg arbejdsgang fra den første henvendelse til et relevant svar og et aftalt næste skridt. Rådene kan bruges med jeres nuværende medarbejdere og systemer.
Alle troede, at en anden havde svaret
Henvendelser kommer ind fra flere sider på én gang, mens personalet tager imod patienter og hjælper behandlerne. En opgave kan glide mellem mennesker og systemer, uden at nogen har gjort noget forkert. Det sker, fordi ingen har fået ansvaret for næste skridt.
Hvad er egentlig en henvendelse?
En henvendelse kan komme via telefon, mail, kontaktformular, bookingsystem eller en anden kanal, I bruger. Det, der afgør næste skridt, er ikke kanalen, men hvad personen har brug for.
Hurtigt, relevant og realistisk
Der findes ikke én dokumenteret svartid, som alle klinikker bør overholde. Det vigtigste er, at personen ved, hvad der sker nu, og at klinikken kan holde det, den lover.
[klinikkens navn]
Hvad sker der, hvis en henvendelse ligger for længe?
Listen beskriver mulige konsekvenser, ikke målte effekter. Vi kender ikke til dokumenterede tal for, hvor mange der vælger en anden klinik, eller hvad en bestemt svartid koster i danske kosmetiske klinikker.
Skab tydeligt ansvar og næste handling
Seks trin, der kan bruges i de systemer, I allerede har. Hold styr på status dér, hvor henvendelsen ligger, i stedet for at kopiere patientoplysninger over i et ekstra regneark.
Et nummer på listen, men ingen besked
Ubesvarede opkald er svære, fordi I ofte kun har et telefonnummer og et tidspunkt. Hvilke oplysninger telefonisystemet viser, og om de kan deles med andre systemer, er meget forskelligt. Gæt ikke, hvorfor personen ringede.
[klinikkens navn]
Hvem skal svare på spørgsmålet?
Administrationen kan sørge for, at et spørgsmål når frem til den rette person. Den må ikke give indtryk af, at der er foretaget en faglig vurdering.
Vælg en kanal, der passer til oplysningerne
En besked om en henvendelse behøver ikke indeholde oplysninger om behandling eller helbred. Jo mindre, der står i den, jo færre spørgsmål skal I tage stilling til.
Hvad patienter oplever ved overgange
Der findes ikke meget forskning i henvendelser til kosmetiske klinikker. Forskning fra andre dele af sundhedsvæsenet kan dog give perspektiv på, hvad der sker, når information og ansvar skal skifte hænder.
Gennemgangen samlede patienters oplevelser i fire temaer: barrierer for adgang, kommunikation, koordinering samt relationer og følelsen af at blive taget alvorligt. Patienter beskrev blandt andet svært ved at komme igennem på telefonen, modstridende information og forsinkelser, når oplysninger skulle videre. Hvor det var uklart, hvem der koordinerede, påtog patienter eller pårørende sig ofte selv rollen.
Forbehold: Studiet handler om overgangen mellem almen praksis og specialiseret behandling, ikke om henvendelser til danske kosmetiske klinikker. Det kan give perspektiv på kommunikation og overdragelser, men dokumenterer ikke en bestemt effekt hos jer.
Sampson m.fl.: Patients' perspectives on the medical primary–secondary care interface ↗Fem tal, der kan vise, hvor det hænger
Definér, hvad I tæller, og hvor tallene kommer fra. En samtale på flere kanaler må ikke blive til flere personer i opgørelsen. Manglende data er ikke det samme som nul.
En enkel plan, I kan bruge i morgen
Planen kræver ikke et nyt system. Den kræver, at I bliver enige om, hvem der gør hvad, og at I taler sammen om, hvad der virker.
Tjekliste
Klik for at markere. Gemmes ikke.Hvordan Væxter er tænkt til at hjælpe
Væxter er et modulært operationelt system under udvikling. Det er tænkt til at skabe sammenhæng i de administrative overgange omkring jeres eksisterende systemer, fra henvendelse over svar, konsultation og behandling til genbooking.
Hvor hurtigt bør vi svare på en henvendelse?
Der findes ikke én dokumenteret svartid for kosmetiske klinikker. Vælg en svartid, I kan overholde, og fortæl den. Sundhedsfaglige spørgsmål om fx hævelse eller mulige komplikationer skal efter jeres egne retningslinjer videre til personalet med det samme.
Er en automatisk kvittering det samme som et svar?
Nej. En kvittering fortæller, at beskeden er modtaget. Et svar hjælper personen videre. Opgaven er først afsluttet, når næste skridt er afklaret.
Hvem bør følge op på et ubesvaret opkald?
Én navngiven person eller rolle ad gangen, fx den der har receptionen i det tidsrum. Det vigtigste er, at det er aftalt, så to kolleger ikke ringer samme nummer, eller ingen gør det.
Hvad gør vi, hvis vi ikke ved, hvorfor personen ringede?
Ring tilbage, præsenter jer, og spørg, hvad I kan hjælpe med. Gæt ikke, og nævn ikke behandlinger, før I ved, at I taler med den rette person. Svarer ingen, så følg jeres aftalte rutine.
Hvordan undgår vi, at flere medarbejdere følger op på samme henvendelse?
Saml henvendelser om samme sag ét sted, giv hver sag én ansvarlig, og gør det synligt, hvem der har den. Notér, når en sag overdrages.
Hvad gør vi, hvis spørgsmålet handler om behandling eller bivirkninger?
Giv det videre til klinikkens sundhedspersonale efter jeres egne retningslinjer. Receptionen eller et automatisk værktøj må ikke give en faglig vurdering, men kan fortælle personen, hvem der vender tilbage, og hvornår.
Hvilke oplysninger bør en administrativ besked indeholde?
Kun det nødvendige: hvem I er, hvad beskeden drejer sig om administrativt, og hvordan personen kan kontakte jer. Ingen oplysninger om behandling eller helbred, og bed ikke om følsomme oplysninger på sms.
Hvordan kan vi måle, om opfølgningen fungerer?
Følg få tal over flere uger: åbne henvendelser på et fast tidspunkt, hvor mange der mangler en ansvarlig, og hvor mange der afventer sundhedspersonalet. Definér, hvad I tæller, og husk, at små tal svinger.
Skal vi skifte vores eksisterende systemer?
Nej. Rådene i guiden handler om arbejdsgang og ansvar og kan bruges med de systemer, I har. Væxter er heller ikke tænkt til at erstatte dem.
Kan Væxter automatisk håndtere alle henvendelser?
Nej. Væxter er under udvikling og sender ikke automatisk beskeder eller har færdige telefoniintegrationer. Hvad der er muligt, afhænger af jeres systemer og en fælles afprøvning, og sundhedsfaglige spørgsmål håndteres altid af jeres personale.
Vil I tale om jeres opfølgning?
Fortæl os, hvor jeres henvendelser kommer ind, og hvordan I i dag fordeler ansvaret for at svare og følge op. Så ser vi sammen på, hvor overgangene kunne blive tydeligere, og om Væxter er relevant for jer.