Hvornår er en SMS en servicemeddelelse eller markedsføring?
En påmindelse, et svar og en opfordring til at booke igen kan ligne hinanden på en skærm. Men formål, indhold og sammenhæng kan betyde, at forskellige regler gælder. Guiden hjælper jer med at gennemgå jeres beskeder, før de sendes. Den er generel information, ikke en juridisk vurdering af bestemte beskeder.
Servicemeddelelse og markedsføring
Et eksisterende forhold til klinikken giver ikke automatisk ret til at sende elektronisk markedsføring. Og en servicemeddelelse er stadig en behandling af personoplysninger, som skal vurderes efter databeskyttelsesreglerne.
Hvad bør I overveje før afsendelse?
Beskederne er fiktive og uden helbredsoplysninger. Vurderingerne er udgangspunkter, ikke godkendelser. Vælg en besked.
Påmindelse FIKTIV
"Påmindelse: Du har en tid hos Klinik Eksempel tirsdag kl. 10.00. Ring på 00 00 00 00 for at flytte."
LIGNER SERVICE
At patienten husker en allerede booket tid.
Hvis teksten, et link eller en signatur også omtaler andre ydelser.
Hele teksten inkl. links. Er nummeret opdateret?
Ændret tidspunkt FIKTIV
"Vi er desværre nødt til at flytte din tid tirsdag til kl. 11.30. Passer det ikke, så ring på 00 00 00 00."
LIGNER SERVICE
Praktisk information om en eksisterende aftale.
Om beskeden samtidig foreslår ekstra ydelser.
Er aftalen opdateret i bookingsystemet, så der ikke sendes modstridende beskeder?
Påmindelse med rabat FIKTIV
"Påmindelse: Du har en tid tirsdag kl. 10.00. Book din næste behandling i dag og få 15 % rabat."
KAN VÆRE MARKEDSFØRING
Både påmindelse og salg.
Rabatten kan gøre hele beskeden til markedsføring, selvom den også handler om en aftale.
Er der samtykke eller anden gyldig adgang til markedsføring? Ellers: hold påmindelse og tilbud adskilt.
Aftalt opkald FIKTIV
"Hej, som aftalt ringer vi dig op torsdag mellem 14 og 15. Mvh Klinik Eksempel"
SKAL VURDERES
At følge op på en kontakt, patienten selv har bedt om.
Om beskeden kun besvarer anmodningen, eller også forsøger at sælge.
Hvad bad patienten om, og hvordan er det dokumenteret? Kanal og tidspunkt?
Tidligere patient FIKTIV
"Det er et stykke tid siden, vi har set dig. Book en ny tid på klinikeksempel.dk"
KAN VÆRE MARKEDSFØRING
At få en tidligere patient til at booke igen.
Et tidligere besøg er ikke i sig selv samtykke. Den snævre undtagelse har konkrete betingelser.
Har personen givet samtykke, og kan det dokumenteres? Er undtagelsens betingelser opfyldt?
Afbrudt onlinebooking FIKTIV
"Du nåede ikke at færdiggøre din booking. Klik her for at fortsætte."
SKAL VURDERES
At få personen til at gennemføre en booking.
Forbrugerombudsmanden har beskrevet, at en elektronisk besked, der opfordrer til at genoptage et afbrudt bestillingsforløb, kan være omfattet af spamforbuddet.
En konkret afgørelse kan ikke overføres automatisk til alle bookingsituationer, men vær opmærksom. Søg vejledning ved tvivl.
Aftalt opfølgning eller opfordring?
Patient A vil tænke over konsultationen og beder om et opkald om en uge. Patient B har ikke bedt om noget, men klinikken overvejer at skrive og foreslå en tid. Situationerne er forskellige, og en anmodning om kontakt er ikke et bredt samtykke til fremtidig markedsføring.
Hvad skal klinikken kunne afklare?
Forbrugerombudsmanden beskriver, at et samtykke til markedsføring skal være aktivt, at det skal fremgå, hvem der kontakter, via hvilken kanal og om hvilke produkter, og at det skal være nemt og gratis at trække det tilbage. Under GDPR er samtykke kun ét af flere mulige behandlingsgrundlag. Markedsføringsreglerne om selve henvendelsen vurderes separat. Forbrugerombudsmanden: Indhentelse af samtykke ↗
Ni trin, før en ny besked sættes op
Metoden afgør ikke alle juridiske grænsetilfælde. Er I i tvivl, så søg relevant rådgivning eller vejledning.
Også en servicemeddelelse kan afsløre noget
Læs guiden om sikre SMS-påmindelser →Hvis en besked er sendt på et forkert grundlag
En mulig overtrædelse af markedsføringsreglerne og et muligt brud på persondatasikkerheden er to forskellige spørgsmål. Det ene medfører ikke automatisk det andet.
Gennemgå en besked før afsendelse
Markér status for hvert punkt. Intet sendes eller gemmes, og markeringerne forsvinder, når siden lukkes.
Hvordan Væxter passer ind
Væxter er et modulært operationelt system, der tager udgangspunkt i jeres eksisterende systemer og administrative arbejdsgange, med fokus på tydeligt ansvar, status og næste handling. Det er ikke en SMS-afsender, et marketingbureau eller en chatbot.
Ofte stillede spørgsmål
Er en bookingpåmindelse altid en servicemeddelelse?
Ikke nødvendigvis. En rent praktisk påmindelse om en booket tid kan være det, men indhold, links og formål afgør vurderingen.
Kan en servicemeddelelse også indeholde et tilbud?
Forbrugerombudsmanden beskriver, at en servicemeddelelse ikke samtidig må omtale andre produkter. Et tilbud kan gøre beskeden til markedsføring.
Må vi skrive til en tidligere patient og foreslå en ny behandling?
Det er som udgangspunkt markedsføring, der kræver samtykke på forhånd. Den snævre undtagelse for eksisterende kundeforhold har konkrete betingelser, som skal være opfyldt.
Betyder et tidligere besøg, at patienten har givet samtykke?
Nej. Et tidligere besøg er ikke i sig selv et samtykke til elektronisk markedsføring.
Hvad hvis patienten selv har bedt om at blive kontaktet?
Så kan en kontakt, der besvarer netop den anmodning, være relevant. Anmodningen er ikke et bredt samtykke til fremtidig markedsføring. Dokumentér, hvad der blev aftalt.
Er en SMS om en afbrudt onlinebooking en servicemeddelelse?
Forbrugerombudsmanden har beskrevet, at en besked, der opfordrer til at genoptage et afbrudt bestillingsforløb, kan være omfattet af spamforbuddet. Vær opmærksom, og søg vejledning ved tvivl.
Er reglerne for telefonopkald og SMS altid de samme?
Nej, der kan gælde forskellige regler. Undersøg reglerne for den konkrete kanal og situation.
Er GDPR-grundlag nok til at sende en markedsførings-SMS?
Nej. Markedsføringsreglerne om selve henvendelsen vurderes separat fra behandlingsgrundlaget efter GDPR.
Hvordan skal tilbagetrækning af samtykke håndteres?
Det skal være nemt og gratis at trække et samtykke tilbage, og tilbagekaldelsen skal respekteres i alle relevante arbejdsgange og systemer.
Må en besked indeholde behandlingsoplysninger?
Det kræver en konkret vurdering og er sjældent nødvendigt. Følsomme oplysninger kan normalt ikke sendes sikkert via almindelig SMS.
Kan Væxter automatisk håndtere vores samtykker?
Nej, det kan vi ikke love. Væxter har ingen færdig samtykkestyring. Om det kan indgå i en arbejdsgang hos jer, skal afklares konkret.
Bruger Væxter AI til kundeservice?
Nej. Væxters kundeservice og support varetages af mennesker.
Vil I gennemgå jeres beskeder sammen?
Tag de beskeder, I sender i dag, og tjeklisten med. Så ser vi på arbejdsgangene omkring dem, og hvem der ejer hvad.