Løsninger/Afbudstider

En afbudstid er ikke bare et tomt felt i kalenderen.

Den sætter en række opgaver i gang, ofte under tidspres. Et afbud er ikke nødvendigvis nogens fejl, og ikke alle ledige tider kan eller bør genbesættes. Denne side giver jer et bedre grundlag for at håndtere de tider, hvor det giver mening at forsøge.

Book et kort møde Gå til guiden

Rådene kan bruges med jeres nuværende personale og systemer, uanset om I vælger Væxter.

ET AFBUD SÆTTER SYV OPGAVER I GANG

01Afbuddet skal opdages og registreres.

02Nogen skal tage ansvar for den ledige tid.

03I skal vurdere, hvad tiden kan bruges til.

04En relevant person skal kunne findes og kontaktes.

05Det skal afklares, om tiden stadig er ledig, før noget bekræftes.

06Personen, der meldte afbud, skal ikke glemmes, hvis de ønsker en ny tid.

07Forløbet skal afsluttes, så alle ved, hvad der er sket.

Tre forskellige situationer

Afbud, flytning og udeblivelse er ikke det samme

De har forskellige konsekvenser og kræver forskellige arbejdsgange. Hvis I vil forstå jeres eget problem, skal tallene holdes adskilt. Siden handler primært om afbud og flytninger.

AfbudI får besked om, at en aftale ikke gennemføres som planlagt. Hvor meget I kan nå at gøre, afhænger blandt andet af, hvor tidligt beskeden kommer.EN LEDIG TID AT HÅNDTERE

FlytningDen oprindelige tid bliver ledig, men personen ønsker måske en ny tid. I har både en ledig tid og en person, der skal følges op med.EN TID OG EN PERSON

UdeblivelsePersonen møder ikke op og har ikke givet besked. Tiden opdages ofte som ledig for sent til at blive tilbudt en anden. En beslægtet, men anderledes udfordring.OPDAGES FOR SENT

FORSKNING

8,3 %af aftalerne blev aflyst samme dag

17 %var udeblivelser

Én amerikansk universitetsklinik for dermatologi, opgjort over seks måneder i 1999. Tallene viser, at sene afbud og udeblivelser er to forskellige udfordringer, som ikke skal lægges sammen.

Forbehold: Undersøgelsen er gammel, stammer fra én klinik og er ikke et gennemsnit for danske kosmetiske klinikker.

Penneys og Glaser, The incidence of cancellation and nonattendance at a dermatology clinic ↗

Kender I det?

Et lille hul i kalenderen kan blive til mange afbrydelser

Det handler sjældent om, at nogen gør noget forkert. Det handler om, at en ledig tid kræver koordinering midt i en travl dag.

Afbuddet kommer samme morgen.Det sker, mens receptionen hjælper en anden.

Tiden står som ledig, men ingen ejer den.Ingen ved, hvem der har ansvaret for at handle.

Interessen er spredt eller forældet.I ved, at nogle gerne vil have en tidligere tid, men oplysningerne er svære at finde.

30 minutter er ikke en time.En kort ledig tid kan ikke nødvendigvis bruges til en aftale, der kræver mere.

Behandler, lokale og udstyr skal passe.Det rigtige skal være til rådighed på det rigtige tidspunkt.

Kontakten sker manuelt.Medarbejdere bruger tid på opkald, beskeder og på at samle svarene.

Et ja kommer for sent.Personen siger ja, efter at tiden er blevet optaget.

To arbejder med den samme tid.Uden at vide det, og uden at kunne se, hvad den anden har gjort.

Personen, der meldte afbud, bliver glemt.Fokus på at fylde kalenderen betyder, at vedkommende ikke får hjælp til en ny aftale.

Vagtskiftet sletter overblikket.Det er uklart, hvad der allerede er gjort, og hvad der mangler.

KLINIK MED ÉN BEHANDLERUdfordringen er ofte at nå at handle på afbuddet mellem behandlingerne. Der er færre overdragelser, men også færre hænder.

FLERE BEHANDLERE ELLER LOKATIONERFlere kan se den samme ledige tid, og det bliver vigtigere, hvem der har ansvaret, og hvad der allerede er gjort.

Konsekvenserne

Hvad en ledig tid kan koste, og hvad den ikke koster

Uudnyttet tid og kapacitetHos behandlere og i lokaler, der står klar.

Forstyrrelser i arbejdetFor receptionen og behandlerne midt i dagen.

Uklart ansvar og statusIngen ved helt, hvem der gør hvad.

At starte forfraNår information ikke følger med fra én medarbejder til den næste.

Mulig tabt omsætningNår en tid kunne være blevet brugt, men ikke bliver det.

En person uden ny tidDen, der meldte afbud, bliver ikke fulgt op.

PRAKSISEt afbud er ikke automatisk tabet af behandlingens fulde pris

— Bliver aftalen flyttet i stedet for aflyst?— Hvilke omkostninger har behandlingen?— Kan tiden bruges til andet arbejde?— Var der faktisk en anden relevant person, der kunne tage tiden?

FORSKNINGEn ledig tid er ikke nødvendigvis spildt tid

En britisk forskningsgennemgang af påmindelser i sundhedsvæsenet beskriver, at et afbud også kan have værdi, når tiden ikke bliver genbesat: Klinikken får tidligere besked og kan måske bruge tiden på andre opgaver.

TURNUP: Discussion ↗

Praktisk guide

Ti trin til at gennemgå jeres egen proces

For hvert trin: hvad I kan gøre, hvorfor det hjælper, hvad der typisk går galt, og hvem der bør have ansvaret. Rådene kræver hverken ny software eller en ekstra database.

TRIN 01

Gør det nemt at melde afbud

Er det tydeligt, hvordan man melder afbud? Kan personen komme igennem i de kanaler, I bruger?

HVORFOREt afbud, I får tidligt, giver flere muligheder end et, I aldrig hører om.

TYPISK GÅR GALTTelefonen er optaget, og personen opgiver at give besked.

ANSVARKlinikleder fastlægger kanalerne

FORSKNING

Den samme britiske forskningsgennemgang beskriver barrierer som travle telefonlinjer, ventetid og administrative vanskeligheder. Den peger på barriererne, men dokumenterer ikke, at én bestemt kanal er den bedste for alle klinikker.TURNUP: Resultater om barrierer for afbud og ombooking ↗

TRIN 02

Brug påmindelser med omtanke

En påmindelse kan hjælpe en person med at opdage, at tiden ikke passer, mens der stadig er mulighed for at give besked. At minde om en aftale er ikke det samme som at gøre det nemt at aflyse eller flytte den.

HVORFORPåmindelsen og afbudsprocessen virker bedst, når de er tænkt sammen.

TYPISK GÅR GALTPåmindelsen bliver sendt, men ingen tager imod og handler på de afbud, den udløser.

ANSVARReception

FORSKNING

En britisk systematisk gennemgang fandt samlet set god dokumentation for, at påmindelser kan forbedre fremmøde, og beskriver, at de også kan fremme afbud og ombooking. Den foreslår omkring tre dage før aftalen som en praktisk mulighed, men fandt ikke en tydelig forskel i fremmøde mellem påmindelser sendt én til syv dage før. Tre dage er altså ikke en dokumenteret optimal frist.TURNUP: Systematic review and evidence synthesis ↗

TRIN 03

Sørg for, at afbud bliver set

Aftal, hvem der holder øje med beskeder og kalender, og hvordan ansvaret overdrages ved vagtskifte.

HVORFOREn ledig tid, som ingen har set, kan ingen handle på.

TYPISK GÅR GALTAlle går ud fra, at en kollega har set det.

ANSVARÉn navngiven person pr. vagt

TRIN 04

Afklar, hvad tiden egner sig til

Se på varighed, behandler, lokale, udstyr og jeres egne faglige rammer, før I kontakter nogen.

HVORFORSå undgår I at tilbyde en tid, der alligevel ikke passer.

TYPISK GÅR GALTTiden bliver tilbudt, før nogen har tjekket, om behandleren eller udstyret er ledigt.

ANSVARReception i samråd med behandler

TRIN 05

Find interesserede på en opdateret måde

Det kan være en eksisterende venteliste eller en anden afprøvet arbejdsgang. I beslutter selv, hvem det er relevant at kontakte.

HVORFOREn aktuel liste sparer tid og forgæves opkald.

TYPISK GÅR GALTListen er gammel, og de første på den har allerede fået en tid.

ANSVARKlinikken fastlægger kriterierne

FORSKNING

Et britisk kvalitetsprojekt i kirurgiske hospitalsambulatorier kombinerede kontakt før aftalen, en ny tid til den, der ikke kunne komme, og mulighed for at tilbyde tiden til en anden. Det viser, hvordan dele af en arbejdsgang kan hænge sammen. Det foregik i en anden type sundhedstilbud og dokumenterer ikke en effekt af Væxter eller et resultat for kosmetiske klinikker.Enhancing resource utilisation in outpatient clinics ↗

TRIN 06

Kontakt med omtanke

Vær tydelig om den ledige tid og næste skridt. Respekter kontaktønsker og det nødvendige grundlag for henvendelsen, og undgå følsomme helbredsoplysninger i almindelige beskeder.

HVORFOREn klar og respektfuld henvendelse er lettere at svare på, også når svaret er nej.

TYPISK GÅR GALTBeskeden er uklar om, hvad personen skal gøre for at få tiden.

ANSVARDen, der ejer den ledige tid

TRIN 07

Bekræft ikke for tidligt

Interesse eller et ja er ikke i sig selv en bekræftet booking. Tiden skal kontrolleres og bookes efter jeres arbejdsgang.

HVORFORDet beskytter både personen og kalenderen mod dobbeltbookinger.

TYPISK GÅR GALTTo personer får at vide, at de har den samme tid.

ANSVARDen, der ejer den ledige tid

TRIN 08

Følg op med personen, der meldte afbud

Ønsker vedkommende en ny tid, og hvem sørger for det?

HVORFORMange afbud er i virkeligheden flytninger. Personen skal ikke glemmes, mens I fylder den gamle tid.

TYPISK GÅR GALTAl energi går til den ledige tid, og personen hører ikke fra jer.

ANSVARAftales ved afbuddet

TRIN 09

Afslut forløbet

Gør det tydeligt, om tiden blev genbesat, forblev ledig eller kræver yderligere handling.

HVORFOREn tydelig status fjerner tvivl hos næste medarbejder.

TYPISK GÅR GALTTiden står som "i gang" i dagevis.

ANSVARDen, der ejer den ledige tid

TRIN 10

Lær af mønstrene

Hvis I allerede har pålidelige data: Se på, hvor ofte afbud kommer, hvor tæt på aftalen de kommer, og hvor meget arbejde håndteringen kræver.

HVORFORMønstre viser, hvor det giver mest mening at ændre arbejdsgangen.

TYPISK GÅR GALTI begynder at registrere alt i et ekstra regneark, som ingen holder ved lige.

ANSVARKlinikleder

Undersøg jeres eget problem

Syv spørgsmål at starte med

Vælg en afgrænset periode og se, hvad jeres eksisterende systemer kan svare på. I behøver ikke måle det hele, og ikke alle tal kan opgøres pålideligt i alle systemer.

01Hvor mange afbud og flytninger får vi?

02Hvor mange kommer samme dag, og hvor mange kommer tidligere?

03Hvor mange ledige tider vurderer vi realistisk kan bruges til en anden aftale?

04Hvor mange af de tider bliver faktisk genbesat?

05Hvor meget tid bruger vi på at kontakte og koordinere?

06Hvor ofte får personen, der meldte afbud, en ny tid, når det ønskes?

07Hvor opstår der uklarhed om ansvar, status eller næste handling?

Tre tal, der ikke er det sammeHYPOTETISK

Afbud og flytninger20

Tider, der realistisk kunne bruges14

Tider, der blev genbesat5

FORUDSÆTNINGER20 afbud og flytninger på en måned. 6 kom så sent, eller passede så dårligt til behandler, lokale eller udstyr, at tiden ikke realistisk kunne bruges. Af de 14 tider blev 5 genbesat. Tallene er opfundet og er ikke målt hos nogen klinik.

Hvis I kun tæller afbud, ser problemet større ud, end det er. Hvis I kun tæller genbesatte tider, ser I ikke de tider, der aldrig var realistiske at bruge.

VÆXTER · PLANLAGT

Sådan er Væxter tænkt til at hjælpe jer

Væxter udvikles til at understøtte en mere sammenhængende administrativ proces omkring jeres eksisterende booking-, journal-, telefoni- og kommunikationssystemer.

✓En relevant ledig tid får et tydeligt næste skridt.

✓Ansvar og status i opfølgningen bliver tydeligere.

✓I fastlægger selv rammerne og afgør, hvem det er relevant at kontakte.

✓Kontakt sker til én klinikgodkendt person ad gangen.

✓Et svar eller en interesse er ikke i sig selv en bekræftet reservation.

✓I kan overtage håndteringen manuelt med tydeligt ansvar.

✓Kliniske vurderinger og oplysninger bliver så vidt muligt hos jer og i jeres kernesystemer.

Den planlagte proces: én klinikgodkendt person ad gangen

01En relevant tid bliver ledig

02I har fastlagt, hvem der er relevant

03Én person bliver kontaktet

04Tiden kontrolleres og bookes efter jeres arbejdsgang

05Forløbet afsluttes med en tydelig status

VÆXTER ER UNDER UDVIKLINGBookingintegrationen, adgangen til oplysninger om ledige tider, kontaktmulighederne og hele arbejdsgangen skal undersøges og afprøves for den enkelte klinik. Automatisk registrering, beskedafsendelse, reservation og booking er ikke færdige eller garanterede funktioner. Vi lover ikke, at Væxter kan forbindes med alle systemer, eller at alle ledige tider bliver genbesat.

Sundhedsfaglige spørgsmål og data

En besked om en ledig tid er administrativ

Spørgsmål om behandling, egnethed, medicin og komplikationer håndteres af jeres personale. Væxter stiller ikke diagnoser, anbefaler ikke behandling og giver ikke individuel sundhedsfaglig rådgivning.

✓Brug kun det nødvendige. En besked om en ledig tid behøver tidspunkt og næste skridt, ikke oplysninger om personens helbred.

✓Respekter kontaktønsker. Kontakt kun personer, som I har grundlag for at kontakte, og på den måde, de har ønsket.

✓Følg jeres egne procedurer. For sikker kommunikation og for, hvordan kliniske oplysninger bliver i jeres kernesystemer.

KILDER PÅ SIDEN

Penneys og Glaser: The incidence of cancellation and nonattendance at a dermatology clinic ↗TURNUP: Systematic review and evidence synthesis ↗TURNUP: Resultater om barrierer for afbud og ombooking ↗TURNUP: Discussion ↗Enhancing resource utilisation in outpatient clinics ↗

LØSNINGNye henvendelserAnsvar, status og næste handling.

→

LØSNINGGenbooking og opfølgningNår forløbet skal fortsætte.

→

PRISERPriserTre niveauer til en fast pris.

→

Book et kort møde

Fortæl os, hvordan I håndterer afbud og ledige tider i dag. Så ser vi sammen på, hvor arbejdsgangen typisk går i stå, og om Væxter kan være relevant for jer.

Book et kort møde

Mødet forpligter jer ikke til noget. Hvilke systemer Væxter kan arbejde sammen med hos jer, skal undersøges, før vi lover noget.