De vigtigste nøgletal for kosmetiske klinikker
En praktisk guide til at vælge, beregne og forstå de tal, der kan give et bedre billede af jeres kliniks hverdag og økonomi. Med formler, regneeksempler og de forbehold, der hører med.
En fuld kalender fortæller ikke hele historien
Kalenderen kan se travl ud, mens nogle henvendelser afventer svar, flere aftaler bliver flyttet, og det er uklart, om der bliver fulgt op efter konsultationerne. Det er sjældent nogens skyld. Det er bare svært at se, når man står midt i det.
Spørgsmål, der er svære at besvare uden en fast opgørelse
Nøgletal kan hjælpe jer med at opdage mønstre og stille bedre spørgsmål. De kan ikke erstatte medarbejdernes erfaring eller de sundhedsfaglige vurderinger. Et tal peger på, hvor I kan kigge nærmere. Forklaringen finder I typisk ved at tale med dem, der kender arbejdsgangen.
Målet er heller ikke at maksimere hvert tal. Tid til faglige vurderinger, patientkontakt og pauser har også værdi.
Hvad gør et nøgletal brugbart?
Et nøgletal er kun brugbart, hvis alle i klinikken forstår det på samme måde, og hvis det bliver opgjort ens hver gang. Skriv svarene på de seks spørgsmål ned for hvert tal, I vælger.
Det amerikanske sundhedsagentur AHRQ beskriver, at en måling skal have en klar definition af, hvad der tælles (tælleren), og hvad det tælles i forhold til (nævneren), herunder hvem der er med og hvem der er udeladt.
Forbehold: Vejledningen handler om sundhedsfaglige kvalitetsmålinger generelt. Principperne kan bruges som inspiration til administrative tal, men det gør ikke tallene i denne guide til validerede kliniske kvalitetsmål.
AHRQ: Develop Your Own? ↗Der er 10 udeblivelser i begge tilfælde. Procenten stiger alene, fordi klinikken har ændret, hvilke aftaler der tælles med. Ingen af definitionerne er forkerte, men de kan ikke sammenlignes.
Henvendelser og opfølgning
En henvendelse er det første skridt mod en konsultation. Tallene her handler om, hvorvidt henvendelserne bliver set, besvaret og fulgt op, ikke om at få flest muligt.
Én person kan ringe, skrive en mail og sende en besked på sociale medier om det samme spørgsmål. Vælg, om I tæller beskeder, samtaler eller personer, og hold fast i valget. Ellers kan en enkelt travl dag se ud som en stor stigning.
Et automatisk svar er ikke et relevant svarEn kvittering om, at beskeden er modtaget, kan være nyttig, men den besvarer ikke personens spørgsmål. Mål tiden til det første svar, der faktisk hjælper personen videre, hvis I kan opgøre det pålideligt.
Antallet af nye henvendelser er nogenlunde stabilt, men de åbne hober sig op. Da klinikken kigger nærmere, viser det sig, at de fleste er beskeder sendt i weekenden via sociale medier, og at ingen har fået ansvaret for den kanal om mandagen. Løsningen kan være en tydelig ansvarsfordeling, ikke flere hænder.
Tre forskellige hændelser, tre forskellige tal
Når en aftale ikke bliver til noget, kan det ske på flere måder. De bør måles hver for sig, fordi de kræver forskellige handlinger fra klinikken.
Tallene er opfundet for at vise beregningen og repræsenterer ikke en typisk klinik.
Hvis udeblivelsesprocenten falder, kan det være et godt tegn. Men hold også øje med, om det fortsat er let for patienter at ændre eller aflyse deres tid. Et afbud i god tid er et godt resultat, fordi det giver jer mulighed for at handle.
En systematisk gennemgang af 105 studier fandt, at lang tid mellem booking og aftale samt tidligere udeblivelser var blandt de oftest rapporterede faktorer forbundet med udeblivelse. Det er sammenhænge på tværs af sundhedstilbud, ikke målt i danske kosmetiske klinikker.
Dantas m.fl.: No-shows in appointment scheduling ↗Genbesættelse af ledige tider
Ikke alle ledige tider er realistiske at tilbyde en anden patient. Det afhænger af varighed, varsel, behandler, patientens behov og klinikkens faglige vurdering. Mål derfor kun på de tider, I på forhånd har defineret som brugbare.
I eksemplet blev tre af de ikke-genbesatte tider brugt til opfølgning på henvendelser og forberedelse. Det kan være meningsfuldt arbejde. Overvej at registrere, hvad tiden blev brugt til, så tallet ikke står alene.
Belægningsgrad og kapacitet
Belægningsgraden viser forholdet mellem den tid, der er booket, og den tid, I har sat af til behandlinger og konsultationer. Det svære er ikke udregningen, men at blive enige om, hvad "tilgængelig tid" betyder.
Gennemført: 24 ÷ 30 × 100 = 80 %Den tilgængelige tid er 37 timer minus 4 timers administration og 3 timers pauser. To timer blev booket, men ikke gennemført. Tallene er opfundet.
Omsætning og aftaleværdi
Omsætningstal er ofte de letteste at finde, men også de letteste at fejltolke. Før I sammenligner, skal I beslutte, om tallene er med eller uden moms, hvordan rabatter og refusioner indgår, og hvilke aftaler der tælles med.
Behandling A har den højeste pris, men giver et lavere dækningsbidrag pr. time, fordi materialerne koster mere, og den tager længere tid. Eksemplet tager ikke højde for løn, husleje og andre faste omkostninger, så det siger intet om overskuddet. Brug det til at forstå jeres egne tal, ikke til at presse patienter mod bestemte behandlinger.
Er der et tydeligt næste skridt efter konsultationen?
Det handler ikke om, hvor mange der siger ja. Det handler om, at både patient og klinik ved, hvad der er aftalt. Et "nej tak" eller et ønske om betænkningstid er legitime udfald.
Fem tydelige udfald
Genbooking, når den er relevant
For nogle behandlinger er en ny aftale en naturlig del af forløbet. For andre er den ikke. En genbookingsrate giver kun mening, hvis den måles på de aftaler, hvor personalet vurderer, at en ny aftale er fagligt relevant.
80 gennemførte behandlinger, hvor en ny aftale var fagligt relevant. 10 patienter sagde nej tak. 35 bookede en ny tid inden for 90 dage, heraf 28 inden for 60 dage.
Ingen af tallene er forkerte. De svarer bare på forskellige spørgsmål. Vælg én definition og hold fast i den.
At kontakte en patient om en opfølgning, personalet har vurderet som fagligt relevant, er noget andet end at sende tilbud. Hold de to adskilt, både i jeres arbejdsgang og i jeres opgørelser.
Hvordan tallene påvirker hinanden
Et enkelt tal fortæller sjældent hele historien. Eksemplet nedenfor er opfundet. Det viser, hvordan flere tal kan hænge sammen, uden at det er sikkert, hvad der er årsag og virkning.
Det kunne være fristende at konkludere, at klinikken skal have flere henvendelser eller en endnu højere belægning. Men flere henvendelser løser ikke et problem med opfølgning, og en fuldere kalender giver mindre tid til at svare. Her peger tallene snarere på et spørgsmål om ansvar og tid.
Følg udviklingen uden at overfortolke
Ét målepunkt er et øjebliksbillede. Først når I følger det samme tal over flere perioder, kan I se, om en ændring skiller sig ud fra den almindelige variation.
Efter ændringen ligger alle seks uger under den tidligere median. Det er et tydeligere tegn end én god uge, men det beviser ikke, at ændringen var årsagen. Faldet kunne også skyldes færre henvendelser i perioden.
Institute for Healthcare Improvement underviser i at bruge run charts, en simpel graf over et tal i tidsrækkefølge, til at skelne mellem almindelig variation og ændringer, der er værd at undersøge. En simpel før-og-efter-sammenligning af to tal kan let snyde, fordi den skjuler variationen.
Forbehold: Materialet er udviklet til forbedringsarbejde i sundhedsvæsenet. Her bruges metoden på administrative tal.
IHI: Interpreting Data ↗Opdelingen i resultat-, proces- og balancemål kommer fra forbedringsmodellen, som bruges bredt i det britiske sundhedsvæsen. AHRQ beskriver tilsvarende, at sundhedsvæsenet arbejder med forskellige typer målinger, der hver svarer på sit spørgsmål.
Eksemplerne i kortene er administrative og ikke klinisk validerede kvalitetsmål.
Tallene er kun så gode som registreringerne bag dem
Små forskelle i, hvordan kolleger registrerer, kan give store udsving i et nøgletal. Her er de fejl, der oftest gør tallene misvisende, og hvad I kan gøre ved dem.
Begræns data til det, der er nødvendigt for formålet. At vide, at 24 henvendelser er åbne, kræver ikke, at nogen uden for kernesystemerne kan se, hvad de handler om.
Helbredsoplysninger bør så vidt muligt blive i klinikkens journal- og bookingsystemer. Brug overordnede tal, når I deler med kolleger, rådgivere eller leverandører, og tag stilling til, hvem der skal have adgang.
En enkel måde at komme i gang på
I behøver ikke et nyt system eller et dashboard for at begynde. Start med ét spørgsmål og de data, I allerede har.
Tjekliste for hvert nøgletal
Klik for at markere. Gemmes ikke.Hvordan Væxter er tænkt til at hjælpe
Væxter er et modulært operationelt system under udvikling. Det er tænkt til at understøtte overblik over administrative arbejdsgange, ansvar og næste handling omkring jeres eksisterende systemer, fra henvendelse over svar, konsultation og behandling til genbooking.
Hvilke nøgletal bør en kosmetisk klinik starte med?
Start med det problem, I gerne vil forstå, og vælg to eller tre tal, der hænger sammen med det. Mange begynder med åbne henvendelser, udeblivelser og afbud eller genbesættelse af ledige tider, fordi de ligger tæt på hverdagen og ofte kan opgøres med de systemer, I har.
Hvor ofte bør vi gennemgå dem?
Det afhænger af tallet. Åbne henvendelser kan give mening at se på ugentligt, mens omsætning og genbooking ofte er mere meningsfulde pr. måned eller kvartal. Det vigtigste er, at I gør det fast og på samme måde.
Hvad er en god belægningsgrad?
Der findes ikke et dokumenteret universelt måltal for kosmetiske klinikker. Det afhænger af, hvordan I definerer tilgængelig tid, og hvor meget plads I vil have til forberedelse, akutte spørgsmål og pauser. 100 % er sjældent et godt mål.
Er høj omsætning pr. behandling det samme som høj fortjeneste?
Nej. Behandlinger har forskellige materialeomkostninger og tidsforbrug. En dyr behandling kan give et lavere dækningsbidrag pr. time end en billigere. Overskuddet afhænger desuden af løn, husleje og andre faste omkostninger.
Hvordan beregner vi udeblivelsesprocenten?
Antal udeblivelser divideret med antal aftaler i den valgte nævner, gange 100. Beslut på forhånd, hvordan aflyste og flyttede aftaler behandles, og brug samme definition hver gang.
Kan vi sammenligne os med andre klinikker?
Kun hvis definitioner, perioder, målgrupper og datakilder er sammenlignelige, og det er de sjældent. Vi kender ikke til dokumenterede danske branchegennemsnit for de nøgletal, guiden beskriver. Jeres egen udvikling over tid er ofte mere brugbar.
Hvad gør vi, hvis vores data er ufuldstændige?
Start alligevel, men notér, hvor hullerne er, og behandl manglende værdier som manglende, ikke som nul. Ofte er det første skridt at blive enige om, hvordan der skal registreres fremover.
Skal vi skifte system for at arbejde med vores nøgletal?
Nej. Mange af tallene kan opgøres med jeres nuværende booking-, telefoni- og kommunikationssystemer og et enkelt regneark. Det kræver mest, at I er enige om definitionerne.
Kan Væxter hente alle vores tal automatisk?
Det kan vi ikke love. Væxter er under udvikling, og hvilke data der kan hentes og vises, afhænger af jeres systemer, datagrundlag og en fælles afprøvning. Det undersøger vi sammen med jer, før vi lover noget.
Vil I tale om jeres overblik?
Fortæl os, hvordan I i dag holder styr på henvendelser, ledige tider og opfølgning, og hvilke tal I gerne ville kunne se. Så ser vi sammen på, hvad der er muligt med jeres nuværende systemer, og om Væxter er relevant for jer.