Viden/Guide

SMS-påmindelser uden følsomme personoplysninger

En påmindelse hjælper patienten med at huske sin tid. Men den kan dukke op på en låst skærm, blive set af andre eller ende hos en forkert modtager. Guiden hjælper jer med at vurdere, hvad jeres beskeder afslører, hvad de behøver at indeholde, og hvad der sker, når nogen svarer.

Se tre eksempler Gå til tjeklisten

Generel information, ikke en juridisk godkendelse af bestemte beskeder eller kanaler.

08:42Tirsdag 13. maj

Klinik Eksempelnu

Påmindelse: Du har en tid i morgen kl. 10.00. Ring på 00 00 00 00 for at flytte.

Fiktiv besked på en låst skærm. Alle, der ser telefonen, kan læse den.

01 · Hvad en SMS kan afsløre

Selv en kort besked siger noget om en person

Det er kombinationen af afsender, indhold og sammenhæng, der afgør, hvad en besked afslører. Kliniknavnet alene kan i nogle sammenhænge fortælle, hvilken type hjælp en person søger. Om en oplysning er en helbredsoplysning, afhænger af konteksten.

AfsenderKliniknavnet kan i sig selv antyde, hvilken type hjælp personen søger.

TelefonnummerKnytter beskeden til en bestemt person og husstand.

Tid og datoFortæller, hvor personen er på et bestemt tidspunkt.

Behandler eller lokationKan pege på en bestemt specialitet.

BehandlingstypeKan afsløre, hvilken behandling personen har fået eller skal have.

Link eller adresseEn URL eller forhåndsvisning kan vise mere, end teksten gør.

SamtalehistorikTidligere beskeder og svar ligger synligt i samme tråd.

NÅR DET LÆGGES SAMMENFIKTIVT

En familie deler en tablet med SMS-synkronisering. En besked fra en klinik, der kun tilbyder én type behandling, nævner en "kontrol 2 uger efter" og en bestemt behandler. Hver for sig er det praktiske oplysninger. Sammen fortæller de andre i husstanden, at en bestemt person har fået en bestemt behandling for nylig.

02 · Dataminimering

Hvad skal beskeden indeholde?

Datatilsynet beskriver dataminimering som et grundprincip: oplysninger skal være begrænset til det nødvendige for formålet. Start med formålet, at patienten husker sin tid, og vurdér derefter hver oplysning. En kort besked er ikke automatisk sikker eller lovlig. Datatilsynet: De grundlæggende principper ↗

Har modtageren brug for dato og tidspunkt?Typisk ja. Det er påmindelsens formål.

Skal kliniknavnet fremgå?Det gør beskeden genkendelig, men kan i nogle sammenhænge sige noget om personen. Vurdér det.

Er behandlingstype, pris eller tidligere besøg nødvendigt?Sjældent for at huske en tid. Det er ofte det, der gør beskeden mere følsom.

Skal der være en måde at flytte eller aflyse på?Et telefonnummer giver patienten en vej, uden at beskeden afslører mere.

Afslører et link mere end nødvendigt?Tjek, hvad en URL og en forhåndsvisning viser på en låst skærm.

Hvad hvis telefonen deles eller nummeret er genbrugt?Skriv beskeden, så den kan læses af en anden uden at afsløre mere end nødvendigt.

Hvad har SMS-leverandøren adgang til?Beskedindhold, numre og leveringsstatus passerer typisk gennem leverandøren og eventuelle underleverandører.

03 · Tre beskeder

Samme aftale, tre måder at minde om den

Alle tre beskeder er fiktive. Den kortere besked er et eksempel til vurdering, ikke en universelt sikker eller godkendt standardtekst.

UNØDIGT DETALJERETFIKTIV

"Hej Mette. Husk din kontrol efter læbebehandling hos sygeplejerske Anne i morgen kl. 10.00. Pris 0 kr. da den er inkluderet. Mvh Klinik Eksempel"

·Navn, behandlingstype og behandler afslører en konkret behandling.

·Prisoplysningen tilføjer intet til formålet.

·Hvem kan se en låst skærm eller en delt tablet?

BEGRÆNSET · TIL VURDERINGFIKTIV

"Påmindelse: Du har en tid hos Klinik Eksempel i morgen kl. 10.00. Ring på 00 00 00 00 for at flytte eller aflyse."

·Dato, tid og en vej til at flytte tiden.

·Kliniknavnet kan stadig sige noget i nogle sammenhænge.

·Kræver stadig en vurdering af modtager, kanal og sikkerhed.

MED SALGSBUDSKABFIKTIV

"Påmindelse: Du har en tid i morgen kl. 10.00. Book din næste behandling inden fredag og få 15 % rabat."

·Den sidste sætning kan gøre beskeden til markedsføring, selvom resten er en påmindelse.

·Markedsføring kræver som udgangspunkt samtykke på forhånd.

·Hold påmindelser og tilbud adskilt.

04 · Følsomme oplysninger

Bed ikke om følsomme oplysninger på SMS

MYNDIGHEDDatatilsynet skriver, at følsomme eller fortrolige oplysninger normalt ikke kan sendes sikkert som almindelig SMS. Hvis man opfordrer personer til at sende sådanne oplysninger, bør man stille en anden, sikker mulighed til rådighed.Datatilsynet: Ugens sikkerhedstip, februar 2024 ↗

01Beder beskeden patienten om at svare med følsomme oplysninger?

02Kan patienten alligevel finde på at sende helbredsoplysninger i et svar?

03Hvordan opdager og håndterer personalet sådanne svar?

04Hvordan henvises patienten til en sikker kanal, som I har afklaret?

05Hvem i klinikken håndterer sundhedsfaglige spørgsmål?

Hvilken sikker kanal I kan henvise til, afhænger af jeres egne systemer og skal afklares konkret.

05 · Svar på beskeden

Når nogen svarer

En påmindelse kan udløse fem forskellige slags svar. Vælg en situation for at se, hvad I bør have afklaret. Et automatisk svar erstatter aldrig en sundhedsfaglig vurdering.

FIKTIVT SVAR

"Jeg kan ikke komme i morgen, kan jeg få en anden tid?"

Flytte eller aflyse

Hvem ser svaret, og inden for hvilken tid?
Opdateres aftalen i bookingsystemet, så der ikke sendes flere påmindelser?
Hvad sker der med svar uden for åbningstid?

06 · Modtager og aftale

Den rigtige modtager og den aktuelle aftale

Ingen kontrol forhindrer alle fejl. Men I kan afklare, hvordan oplysninger holdes aktuelle, hvad der tjekkes før afsendelse, og hvem der har ansvaret, når noget går galt.

Forkerte eller genbrugte numreNumre kan tastes forkert, ændres eller overdrages til en anden person.Spørg: Hvordan og hvor ofte bekræftes kontaktoplysninger?

Delte telefonerEn telefon eller tablet kan deles i husstanden, eller skærmen kan ses af andre.Spørg: Er beskeden skrevet, så den kan læses af en anden?

Flyttede eller aflyste aftalerAftalen ændres, efter at påmindelsen er planlagt.Spørg: Kontrolleres aftalen lige før afsendelse?

Forsinket opdateringPåmindelsen bygger på oplysninger, der ikke længere gælder.Spørg: Hvor hurtigt opdateres de oplysninger, påmindelsen bygger på?

Dobbelte beskederSamme hændelse udløser to påmindelser, fx fra både bookingsystem og en anden løsning.Spørg: Hvilket system sender, og hvem har ansvaret?

Læs guiden om datakvalitet i bookingsystemet →

07 · Service og markedsføring

Påmindelse, service eller markedsføring?

To regelsæt stiller to forskellige spørgsmål. Vi uddyber grænsen mellem servicemeddelelser og markedsføring i en kommende guide.

DATABESKYTTELSEMå vi behandle oplysningerne sådan?Gælder al behandling af personoplysninger: formål, grundlag, minimering, sikkerhed og adgang. At en besked er en servicemeddelelse, afgør ikke i sig selv, om behandlingen er lovlig eller sikker.

ELEKTRONISK MARKEDSFØRINGMå vi sende denne henvendelse?Forbrugerombudsmanden beskriver, at elektronisk markedsføring som udgangspunkt kræver samtykke på forhånd, og at en servicemeddelelse ikke samtidig må omtale andre produkter. Der findes en lovbestemt undtagelse for tidligere kunder med konkrete betingelser, som skal vurderes i hvert tilfælde.

Forbrugerombudsmanden: Uanmodede elektroniske henvendelser ↗Forbrugerombudsmanden: Vejledning om spamforbuddet (pdf) ↗

08 · Forkert modtager

Hvis beskeden sendes forkert

En besked til en forkert modtager kan være et brud på persondatasikkerheden. Håndter det straks efter jeres procedure. Ikke enhver fejl skal anmeldes, men alle skal vurderes.

1BegrænsStands eller begræns problemet, fx ved at stoppe flere afsendelser til nummeret.

2Giv beskedDen ansvarlige i klinikken får besked med det samme.

3UndersøgHvilke oplysninger kan være videregivet, og til hvem?

4Dokumentér og vurdérNotér hændelsen, og vurdér risikoen for den berørte person.

5BeslutSkal der ske anmeldelse til Datatilsynet og/eller underretning af den berørte?

ANMELDELSE TIL DATATILSYNETDen dataansvarlige skal anmelde et brud uden unødig forsinkelse og om muligt senest 72 timer efter at være blevet bekendt med det, medmindre det er usandsynligt, at bruddet indebærer en risiko for personers rettigheder eller frihedsrettigheder.

UNDERRETNING AF DEN BERØRTEVurderes efter sine egne betingelser. Ifølge Datatilsynet skal de berørte underrettes, når bruddet sandsynligvis indebærer en høj risiko for dem. Alle brud skal dokumenteres hos den dataansvarlige, også dem, der ikke anmeldes.

Datatilsynet: Håndtering af brud ↗Datatilsynet: Anmeld brud ↗Datatilsynet: Risikovurdering ↗

09 · Leverandøren

Spørgsmål til en SMS-leverandør

Svarene skal vurderes i sammenhæng med jeres egne risici og ansvar. Spørg også, om jeres bookingsystem allerede sender påmindelser, og hvem der i så fald er leverandør.

OPLYSNINGERHvilke oplysninger sendes til jer?

ADGANGHvem har adgang til beskedindhold, numre og leveringsstatus?

UNDERLEV.Hvilke underleverandører bruges, og hvor behandles oplysningerne?

SVARHvordan håndteres svar fra modtagerne?

OPBEVARINGHvordan og hvor længe opbevares beskeder og logs?

RETTIGHEDERHvordan begrænses og fjernes adgange?

FEJLHvordan opdages fejl og forsinket levering?

ÆNDRINGERHvad sker der, hvis en aftale flyttes eller aflyses?

BRUDHvordan håndteres og meddeles mulige sikkerhedsbrud?

TESTHvordan kan arbejdsgangen afprøves med syntetiske data?

OPHØRHvad sker der med oplysninger og adgang, hvis samarbejdet ophører?

Læs guiden om integration med et bookingsystem →

VÆXTER

Hvordan Væxter passer ind

Væxter er et modulært operationelt system, der er tænkt til at skabe sammenhæng i arbejdsgangene omkring jeres eksisterende booking-, journal-, telefoni- og kommunikationssystemer. Væxter er ikke en SMS-afsender, et bookingsystem eller en chatbot.

Jeres systemerUdgangspunktet er de systemer og arbejdsgange, I allerede har.

DataminimeringKun de oplysninger, formålet kræver.

Tydeligt ansvarHvem ser svar, fejl og ændringer.

Konkret afprøvningMed syntetiske data, før arbejdsgangen bruges.

Menneskelig supportKundeservice og support varetages af mennesker.

AFKLARES KONKRETOm og hvordan påmindelser kan indgå i en arbejdsgang hos jer, afhænger af jeres systemer, aftaler, risikovurdering og afprøvning. Væxter har ikke en bestemt SMS-leverandør eller en færdig integration, vi kan love på forhånd. Læs om datasikkerhed.

12 · Spørgsmål og svar

Ofte stillede spørgsmål

Er en kort SMS altid sikker?

Nej. Indhold, modtager, kanal, formål og den konkrete risiko skal vurderes samlet. En kort besked kan stadig afsløre noget eller ende hos den forkerte.

Må vi skrive behandlingens navn i en påmindelse?

Det kræver en konkret vurdering. Behandlingstypen er sjældent nødvendig for at huske en tid og kan gøre beskeden mere følsom.

Er et telefonnummer en personoplysning?

Ja, som regel, når det kan knyttes til en person.

Må vi bede patienten svare med helbredsoplysninger?

Datatilsynet fraråder at bede om følsomme oplysninger via almindelig SMS. Hvis I opfordrer til at sende dem, skal der stilles en anden, sikker transmissionsmulighed til rådighed.

Hvad hvis patienten selv sender helbredsoplysninger?

Håndter svaret efter jeres procedure, giv det sundhedsfaglige videre til personalet, og henvis til en sikker kanal for den videre dialog.

Er en påmindelse altid en servicemeddelelse?

Ikke nødvendigvis. Det afhænger af indhold og formål. Og selv en servicemeddelelse skal stadig behandles i overensstemmelse med databeskyttelsesreglerne.

Må en påmindelse indeholde et tilbud?

Et salgsbudskab kan gøre beskeden til markedsføring, som som udgangspunkt kræver samtykke på forhånd. Hold påmindelser og tilbud adskilt.

Hvordan håndterer vi et forkert nummer?

Stop flere afsendelser, ret nummeret, og vurdér hændelsen efter jeres procedure for mulige brud.

Skal alle fejl anmeldes til Datatilsynet?

Nej. Et brud skal anmeldes, medmindre det er usandsynligt, at det indebærer en risiko for personers rettigheder. Alle brud skal dog dokumenteres hos den dataansvarlige.

Kan vores bookingsystem allerede sende påmindelser?

Mange kan. Undersøg, hvordan funktionen er sat op, hvilken leverandør der sender, og hvad beskederne indeholder.

Kan Væxter forbindes til vores SMS- eller bookingsystem?

Det afhænger af systemerne, aftalerne og en konkret afprøvning. Vi lover ikke en bestemt forbindelse på forhånd.

Bruger Væxter AI til kundeservice?

Nej. Væxters kundeservice og support varetages af mennesker.

LÆS VIDERE

GDPR ved klinikautomatisering→Datasikkerhed→Integration med et bookingsystem→Automatisering omkring bookingsystemet→Datakvalitet i bookingsystemet→Reducér udeblivelser→Opfølgning på henvendelser→Implementering→

KILDER I GUIDEN

Datatilsynet: Bed ikke dine kunder sende følsomme oplysninger på SMS ↗Sikkerhedstip, februar 2024.Datatilsynet: De grundlæggende principper ↗Dataminimering og rigtighed.Datatilsynet: Risikovurdering ↗Sandsynlighed og konsekvens for de registrerede.Datatilsynet: Håndtering af brud på persondatasikkerheden ↗Anmeldelse og underretning.Datatilsynet: Anmeld brud på persondatasikkerheden ↗Anmeldelsesformular.Forbrugerombudsmanden: Uanmodede elektroniske henvendelser ↗Markedsføring og servicemeddelelser.Forbrugerombudsmanden: Vejledning om spamforbuddet ↗Vejledning, herunder servicemeddelelser (pdf).

Vil I se på jeres påmindelser sammen?

Tag en af jeres nuværende beskeder og tjeklisten med. Så ser vi på, hvad beskeden afslører, hvordan svar håndteres, og hvad arbejdsgangen omkring den kræver.

Book et kort møde

Mødet er uforpligtende, og I taler med et menneske. Vi giver ikke juridisk rådgivning.