Løsninger/Overblik og nøgletal

En travl kalender fortæller ikke hele historien.

Et godt overblik handler ikke om at måle mest muligt. Det handler om at vælge få, forståelige tal, som kan hjælpe jer med at stille bedre spørgsmål og træffe bedre beslutninger. Tallene skal ses sammen med medarbejdernes erfaringer og den enkelte persons situation.

Book et kort møde Se målene gennem forløbet

I KAN HAVE MANGE AFTALER OG STADIG VÆRE I TVIVL OM

01Om alle nye henvendelser bliver fulgt op

02Om medarbejderne bruger unødig tid på at finde information

03Hvor ofte interesserede personer faktisk får en konsultation

04Hvor mange tider der bliver aflyst, flyttet eller genbesat

05Om en person, der ønsker en ny tid, får hjælp til næste skridt

06Hvor der opstår ventetid eller uklare overdragelser

Kender I det?

Når tallene findes, men ikke hænger sammen

De fleste klinikker har tal. Udfordringen er ofte, at de ligger forskellige steder, bruger forskellige definitioner eller ikke svarer på det, I faktisk vil vide.

Kalenderen er fyldt, men hvad med resten?I ved ikke, hvor mange henvendelser der aldrig blev fulgt op.

Omsætningen er synlig, forløbet er ikke.I kan ikke se, hvor i forløbet mennesker falder fra, eller om de havde ønsket et næste skridt.

Oplysningerne ligger forskellige steder.Henvendelser, opkald og bookinger er spredt på flere systemer.

To systemer, to tal.De viser forskellige tal, fordi de ikke bruger de samme definitioner.

Tal samlet i hånden.Medarbejderne bruger tid på at samle tal, men er usikre på, om de kan stole på dem.

Alle afbud i én bunke.Rapporten skelner ikke mellem afbud, flytninger og udeblivelser.

Fulgt op, men ikke registreret.En medarbejder har fulgt op på en henvendelse, men det fremgår ikke af rapporten.

Flyttet, men talt som tabt.En behandling bliver flyttet til en anden dag, men tælles som tabt omsætning.

En ny booking uden forklaring.Det kan ikke uden videre ses, om den skete som følge af en opfølgning.

Medarbejdere på en rangliste.Tallene tager ikke højde for forskellige opgaver og arbejdstider.

Store udsving i små tal.En mindre klinik ser procenterne svinge, fordi der kun er få aftaler i hver periode.

Ét tal bliver bedre, et andet dårligere.Forsøget på at forbedre ét tal skaber mere arbejde eller en dårligere oplevelse et andet sted.

MINDRE KLINIKFå aftaler betyder store udsving i procenter. Et par enkle tal, fulgt over længere tid, kan være mere nyttige end mange.

FLERE BEHANDLERE ELLER LOKATIONERFælles definitioner bliver vigtigere, så tal fra forskellige teams kan forstås ens. Flere tal er ikke nødvendigvis bedre.

Hvad er et KPI?

Et nøgletal er et tal, der hjælper jer med at stille et spørgsmål

Et KPI, eller nøgletal, er en måde at følge noget, der er vigtigt for jeres mål eller arbejdsgang. Det er først nyttigt, når I ved, hvilket spørgsmål det skal hjælpe med at besvare.

NØGLETALSPØRGSMÅLET, DET HJÆLPER MED

Antal henvendelserHvor mange personer tager kontakt?

Tid til første svarHvor lang tid går der, før en henvendelse bliver besvaret?

Andel, der får en konsultationHvor ofte fører en henvendelse til en konsultation, hvis I kan følge det pålideligt?

Afbud og udeblivelserHvor ofte ændres eller gennemføres aftaler ikke som planlagt?

Genbesatte tiderHvor mange relevante ledige tider bliver faktisk brugt?

GenbookingHvor mange personer booker en ny tid inden for en klart defineret periode?

ANTAL40Hvor mange der er af noget. Fx 40 henvendelser i en periode.

ANDEL12 / 40En del af en helhed. Kræver, at I ved, hvad der er tæller, og hvad der er nævner.

TIDSMÅLFra → tilTiden mellem to hændelser. Kræver, at begge tidspunkter er registreret.

For alle tre gælder: I skal vide, hvad I tæller, hvilken periode I ser på, og hvor oplysningerne kommer fra.

Tre slags mål

Mål resultatet, processen og bivirkningerne

Institute for Healthcare Improvement beskriver tre typer mål i forbedringsarbejde. Her er princippet brugt på et eksempel, hvor en klinik ønsker hurtigere opfølgning på henvendelser.

ResultatmålHvad sker der som følge af processen?

I EKSEMPLETTiden til et relevant første svar

ProcesmålForegår de relevante trin som planlagt?

I EKSEMPLETAndelen af henvendelser med en tydelig ansvarlig

BalancemålSkaber en ændring nye problemer et andet sted?

I EKSEMPLETOm medarbejdernes øvrige opgaver eller kvaliteten af overdragelsen bliver påvirket

VEJLEDNINGTyperne kommer fra IHI. Eksemplerne er Væxters forslag til, hvordan princippet kan bruges, og er ikke målinger eller anbefalinger, som IHI har valideret for kosmetiske klinikker.IHI: Establishing Measures ↗

Gennem hele forløbet

Fem dele af forløbet, og hvad I kan måle i hver

For hver del: hvad det er nyttigt at forstå, mulige mål og deres definition, spørgsmålet de besvarer, hvad de ikke kan fortælle alene, og hvilke oplysninger de kræver.

Henvendelse

Kommer alle henvendelser frem, og får de et svar og et næste skridt?

MULIGE MÅL— Antal henvendelser i en periode— Andel med synlig ansvarlig og næste skridt— Tid fra henvendelse til første relevante svar

DEFINITIONEn henvendelse er fx en ny kontakt via telefon, mail, formular eller sociale medier i en afgrænset periode. Et relevant svar er et svar på personens spørgsmål.

SPØRGSMÅLETBliver henvendelserne taget hånd om, og hvor længe venter folk?

KAN IKKE FORTÆLLE ALENEAntallet kan være ufuldstændigt, hvis kanalerne ikke registreres ens. En automatisk kvittering er ikke det samme som et relevant svar.

KRÆVERTidspunkt for henvendelse og svar fra hver kanal, registreret ensartet.

Konsultation

Fører henvendelserne til en samtale med klinikken?

MULIGE MÅL— Antal bookede og gennemførte konsultationer— Andel af relevante henvendelser, der fører til en booket konsultation

DEFINITIONTæller: bookede konsultationer fra en afgrænset gruppe henvendelser. Nævner: de relevante henvendelser i gruppen.

SPØRGSMÅLETHvor ofte bliver interesse til en konsultation?

KAN IKKE FORTÆLLE ALENEHvorfor de øvrige ikke bookede. En konsultation kan også ligge i en anden periode end henvendelsen.

KRÆVERAt henvendelse og senere booking kan forbindes pålideligt.

Behandling og fremmøde

Bliver aftalerne gennemført som planlagt?

MULIGE MÅL— Antal gennemførte aftaler— Afbud, flytninger og udeblivelser hver for sig— Eventuelt belægningsgrad

DEFINITIONBelægningsgrad kræver en tydelig definition af tilgængelig behandlingstid. Pauser, administration, klargøring og behandlingstyper påvirker tallet.

SPØRGSMÅLETHvor ofte ændres eller udebliver aftaler, og hvor meget af tiden bruges?

KAN IKKE FORTÆLLE ALENEÅrsagerne til afbud og udeblivelser, eller om en flyttet aftale blev gennemført senere.

KRÆVEREnsartede kategorier for aflysning, flytning og udeblivelse.

VEJLEDNINGNHS Englands tekniske definitioner skelner bl.a. mellem en aftale aflyst af personen, en aftale aflyst af sundhedstilbuddet og en udeblivelse uden besked. Det er et engelsk eksempel, ikke en definition for danske kosmetiske klinikker, men det viser, hvorfor kategorierne betyder noget.NHS England: Supplementary definitions ↗

Ledige tider efter afbud

Bliver de tider, der kan bruges, faktisk brugt?

MULIGE MÅL— Antal afbud, der fører til en ledig tid— Antal ledige tider, der realistisk kan bruges— Antal af dem, der bliver genbesat

DEFINITIONEn tid, der realistisk kan bruges, er en, som jeres egen vurdering siger passer i varighed, tidspunkt, behandler, lokale og udstyr.

SPØRGSMÅLETHvor går det galt mellem afbud og genbesat tid?

KAN IKKE FORTÆLLE ALENEAlle afbud giver ikke en tid, der kan genbesættes. Tiden kan være for kort, komme for sent eller ikke passe.

KRÆVERAt afbud, ledig tid og ny booking kan kobles sammen.

Genbooking og opfølgning

Får de, der ønsker et næste skridt, hjælp til det?

MULIGE MÅL— Antal, der har aftalt eller ønsket opfølgning— Antal af dem, der allerede har en ny tid— Antal, der booker igen inden for en aftalt periode

DEFINITIONPerioden skal aftales på forhånd, fx inden for en bestemt tid efter behandlingen.

SPØRGSMÅLETFår personer, der ønsker at fortsætte, den hjælp, de har brug for?

KAN IKKE FORTÆLLE ALENEEn ny booking kan ikke automatisk tilskrives en bestemt opfølgningsbesked. En person, der ikke booker igen, er ikke nødvendigvis utilfreds.

KRÆVERAt ønsket om opfølgning og nye bookinger kan ses samme sted.

FORSKNINGEn systematisk gennemgang fandt, at påmindelser om allerede aftalte tider kan forbedre fremmøde i forskellige sundhedstilbud. Det dokumenterer ikke en effekt på genbooking. Hold derfor fremmøde til eksisterende aftaler, nye bookinger og ønsker om opfølgning adskilt.Appointment reminder systems are effective but not optimal ↗

Regneeksempler

Tre eksempler, der viser, hvad tallet består af

Alle tal er opfundet. De er ikke gennemsnit for kosmetiske klinikker og ikke et forventet resultat af Væxter.

Henvendelser, der fører til konsultationHYPOTETISK

12 / 40 × 100 = 30 %Med denne definition er andelen 30 %.

TÆLLER12 henvendelser, der senere blev til en booket konsultationNÆVNEREn afgrænset gruppe på 40 henvendelserPERIODEHenvendelser fra én måned, fulgt i de efterfølgende uger

FORUDSÆTNINGERDe 40 henvendelser kan følges længe nok, og henvendelse og booking kan forbindes pålideligt.

KAN BRUGES TILAt se, om andelen ændrer sig over tid, når definitionen er den samme.

KAN IKKE FORTÆLLEHvorfor de øvrige 28 ikke bookede.

Genbesættelse af ledige tiderHYPOTETISK

5 / 14 × 100 ≈ 36 %Med 20 i nævneren bliver det 5 / 20 = 25 %.

TÆLLER5 tider, der blev genbesatNÆVNER14 ledige tider, I vurderede realistisk kunne bruges (ud af 20 ledige tider efter afbud)PERIODEÉn måned

FORUDSÆTNINGER6 af de 20 tider var for korte, kom for sent eller passede ikke med behandler, lokale eller udstyr.

KAN BRUGES TILDe to nævnere svarer på to spørgsmål: hvor godt I bruger de realistiske tider, og hvor stor en andel af alle ledige tider der blev genbesat.

KAN IKKE FORTÆLLEOm de 9 tider, der ikke blev genbesat, kunne være brugt til andet arbejde.

Små datamængderHYPOTETISK

2 / 10 = 20 % → 3 / 10 = 30 %Én ekstra udeblivelse flytter procenten 10 point.

TÆLLER2 udeblivelser, derefter 3NÆVNER10 aftalerPERIODEÉn uge i en mindre klinik

FORUDSÆTNINGERDer er kun få aftaler i perioden.

KAN BRUGES TILAt vise, hvorfor I bør angive både antal og procent, når tallene er små.

KAN IKKE FORTÆLLEAt arbejdsgangen pludselig er blevet væsentligt dårligere. Én hændelse kan forklare hele forskellen.

Fortolkning

Ni ting at holde øje med, når I læser tallene

01En procent uden antal kan være misvisendeSkriv "2 ud af 10" ved siden af "20 %". Så kan alle se, hvor lidt der skal til for at flytte tallet.

02Definitionen betyder nogetEr en aflyst aftale, der senere bliver flyttet, et afbud, en flytning eller begge dele i jeres system?

03Perioden betyder nogetEn henvendelse fra slutningen af måneden kan først blive til en konsultation i næste måned.

04Manglende data er ikke det samme som nulEt ubesvaret opkald kan være fulgt op uden at være registreret.

05Sammenhæng er ikke årsagFlere bookinger efter en ændring beviser ikke alene, at ændringen skabte dem.

06Forskellige forudsætningerMedarbejdere og behandlinger kan ikke sammenlignes på en simpel rangliste uden kontekst.

07Et gennemsnit kan skjule forskelleEn gennemsnitlig svartid siger ikke, om enkelte personer har ventet meget længe.

08Et bedre tal kan skabe problemer et andet stedEn meget hurtig første reaktion er mindre nyttig, hvis den ikke hjælper personen videre eller giver personalet mere arbejde.

09Erfaringer hører medHvad personerne i klinikken og medarbejderne fortæller, er en del af billedet, også når det ikke kan tælles.

VEJLEDNINGNHS England beskriver, at en fælles definition af en aftale er nødvendig for at tælle aftaler ensartet. Definitionen gælder en bestemt offentlig sundhedsydelse i England og skal ikke overføres direkte. Princippet er det vigtige: I bør selv definere, hvad jeres tal omfatter.NHS England: Record all appointments ↗

Praktisk guide

Ti trin til at komme i gang

Med jeres nuværende systemer og medarbejdere. For hvert trin: hvad I gør, hvorfor det hjælper, og hvad I skal være opmærksomme på.

TRIN 01

Start med et spørgsmål

Hvad forsøger I at forstå eller forbedre?

HVORFOREt tal uden et spørgsmål bliver hurtigt til en rapport, ingen bruger.

VÆR OPMÆRKSOM PÅAt starte med de tal, systemet tilfældigvis viser.

TRIN 02

Vælg få relevante mål

Begynd med det, der kan hjælpe jer i netop jeres situation.

HVORFORFå mål er lettere at forstå, følge og handle på.

VÆR OPMÆRKSOM PÅAt vælge mange mål på én gang, så ingen af dem får opmærksomhed.

TRIN 03

Aftal en definition

Hvad tæller med, hvad tæller ikke med, og hvilken periode bruger I?

HVORFORSå betyder tallet det samme for alle, også fra måned til måned.

VÆR OPMÆRKSOM PÅAt ændre definitionen undervejs uden at skrive det ned.

TRIN 04

Undersøg datagrundlaget

Hvor kommer oplysningerne fra, og hvad kan være ufuldstændigt?

HVORFORI ved, hvor meget I kan stole på tallet.

VÆR OPMÆRKSOM PÅAt behandle manglende registreringer som nul.

TRIN 05

Brug eksisterende oplysninger, hvor det er muligt

Undgå at skabe et ekstra regneark eller dobbeltregistrering som standard.

HVORFORDet sparer tid og giver færre fejl.

VÆR OPMÆRKSOM PÅEt regneark, der hurtigt bliver forældet.

VEJLEDNINGIHI fremhæver værdien af at bruge oplysninger, der allerede findes, når det er muligt.IHI: Establishing Measures ↗

TRIN 06

Se på tal og erfaringer sammen

Spørg medarbejderne, hvad der sker i praksis.

HVORFORErfaringerne forklarer ofte det, tallene ikke kan.

VÆR OPMÆRKSOM PÅAt konkludere ud fra tallet alene.

TRIN 07

Vælg én overskuelig ændring

Aftal ansvar, og gør næste handling tydelig.

HVORFORÉn ændring ad gangen gør det lettere at se, hvad den betyder.

VÆR OPMÆRKSOM PÅAt ændre flere ting samtidig, så I ikke kan se, hvad der virkede.

TRIN 08

Følg udviklingen over tid

Sammenlign kun perioder, der er rimeligt sammenlignelige.

HVORFORÉn måneds resultat fortæller sjældent hele historien.

VÆR OPMÆRKSOM PÅAt sammenligne en ferieuge med en travl uge.

VEJLEDNINGIHI fremhæver værdien af at følge få relevante mål over tid. Et mønster over tid skal stadig vurderes med kontekst og beviser ikke automatisk en årsag.IHI: Establishing Measures ↗

TRIN 09

Se efter bivirkninger

Giver ændringen mere arbejde, dårligere overdragelser eller en dårligere oplevelse?

HVORFORDet er her, et balancemål hjælper.

VÆR OPMÆRKSOM PÅAt fejre et bedre tal uden at se, hvad det kostede andre steder.

TRIN 10

Tilpas, hvis nødvendigt

Et nøgletal er et værktøj til læring, ikke et mål i sig selv.

HVORFORBehovene ændrer sig, og målene kan ændre sig med dem.

VÆR OPMÆRKSOM PÅAt holde fast i et tal, der ikke længere hjælper jer.

Persondata

Et overblik behøver ikke flere personoplysninger end nødvendigt

Et samlet tal kan ofte give indsigt, uden at alle medarbejdere skal se detaljer om en persons forløb. Hvem der har adgang, hvad formålet er, og hvilket behandlingsgrundlag I har, skal afklares for den konkrete arbejdsgang.

✓Saml tal, ikke detaljer. "12 af 40" kræver ikke, at alle kan se de 40 personers forløb.

✓Begræns adgangen. Den, der skal følge et nøgletal, har ikke nødvendigvis brug for at se de enkelte personer bag det.

✓Indsaml ikke for målingens skyld. Opret ikke nye oplysninger om personer alene for at kunne beregne et tal.

Til jeres næste teammøde

Ni spørgsmål at tage med til teamet

01Hvilket spørgsmål ville det være mest værdifuldt for os at kunne besvare?

02Hvilke oplysninger har vi allerede, og hvor ligger de?

03Hvad betyder "en henvendelse", "et afbud" og "en gennemført aftale" hos os?

04Kan vi følge en henvendelse til en senere booking uden at gætte?

05Hvilke tal er usikre eller ufuldstændige?

06Hvor bruger medarbejderne tid på at finde status eller samle tal?

07Hvilke beslutninger ville tallene kunne hjælpe os med at træffe?

08Hvordan sikrer vi, at målingen ikke skaber dobbeltarbejde?

09Hvad fortæller medarbejderne og personerne i klinikken, som tallene ikke viser?

VÆXTER · PLANLAGT

Sådan er Væxter tænkt til at hjælpe jer

På sigt er Væxter tænkt til at understøtte et tydeligere administrativt overblik omkring jeres eksisterende systemer.

✓Synlig status og ansvar i relevante arbejdsgange.

✓Et bedre grundlag for at se, hvor henvendelser og opfølgninger går i stå.

✓Mulighed for at følge udvalgte mål, når datagrundlag, definitioner og integrationer er fastlagt og afprøvet.

✓Færre manuelle overdragelser og mindre behov for at lede efter status.

✓Ingen dobbeltregistrering skabt af Væxter.

DET GØR VÆXTER IKKEVæxter træffer ikke kliniske beslutninger på baggrund af nøgletal. Vi lover ikke bestemte resultater, besparelser eller forbedringer.

VÆXTER ER UNDER UDVIKLINGDet konkrete dashboard, de tilgængelige nøgletal, datagrundlaget og de enkelte integrationer skal kvalificeres og afprøves. Grafer, live-data, realtidsopdateringer og automatiske beregninger er ikke færdige funktioner.

KILDER PÅ SIDEN

Institute for Healthcare Improvement: Establishing Measures ↗NHS England: General practice should record all appointments ↗NHS England: Supplementary definitions ↗Appointment reminder systems are effective but not optimal ↗

Læs ogsåNye henvendelser →Ubesvarede opkald →Afbudstider →Genbooking og opfølgning →Implementering og onboarding →Priser →

Book et kort møde

Fortæl os, hvilke spørgsmål I gerne vil kunne besvare om jeres klinik. Så ser vi sammen på, hvor et mere sammenhængende overblik kan være relevant.

Book et kort møde

Mødet forpligter jer ikke til noget. Konkrete datakilder og integrationsmuligheder skal undersøges, før vi lover noget.