Løsninger/Ubesvarede opkald

Når telefonen ringer, og ingen kan tage den.

Ubesvarede opkald opstår sjældent, fordi nogen er ligeglade. De opstår, fordi receptionen har travlt, behandlerne er optaget, og ingen har aftalt, hvem der ringer tilbage. Her får I en praktisk guide til at få overblik, og vi forklarer, hvordan Væxter er tænkt til at hjælpe.

Book et kort mødeGå til guiden
Guiden kan bruges med jeres nuværende personale og systemer, uanset om I vælger Væxter.
Ubesvarede opkald i dagILLUSTRATION
KL.FORMÅLANSVARLIGSTATUS
09.12Ønsker konsultationReceptionRinget tilbage
10.48Eksisterende patientBehandlerPrøv igen kl. 14
11.05Samme nummer igenReceptionSamlet med 10.48
12.31Ukendt, ingen beskedIngenIkke aftalt
Kender I det?

Sådan bliver et opkald ikke besvaret, eller ikke fulgt op

Det handler om travlhed og uklare arbejdsgange, ikke om medarbejdere, der gør et dårligt stykke arbejde. Mange klinikker kan genkende flere af situationerne.

01Receptionen er optaget af en anden.Telefonen ringer, mens en gæst bliver taget imod, eller en anden person får hjælp ved disken.
02Personalet er i behandling.En behandling kan ikke afbrydes for at tage telefonen, og ingen andre er ledige.
03Flere ringer på én gang, eller efter lukketid.Kun ét opkald kan tages ad gangen, og om aftenen er der ingen til at svare.
04Der bliver ikke lagt en besked.Klinikken har et nummer, men ved ikke, hvad opkaldet drejede sig om.
05Ingen ved, hvem der ringer tilbage.Flere har set opkaldet, men ingen har aftalt, hvem der tager det.
06Opkaldet forsvinder ved vagtskifte.Det blev set om formiddagen, men næste vagt får det ikke at vide.
07Samme person ringer flere gange.Klinikken kan ikke se, om en kollega allerede er i gang med at følge op.
08I ringer tilbage, men ingen svarer.Der er ikke aftalt et næste skridt, så sagen bliver hængende.
09Tiden går med at lede.Medarbejderne skal finde oplysninger frem og afklare, hvad en kollega allerede har gjort.
Den anden ende af linjen

Sådan kan det opleves for den, der ringer

Den, der ringer, kan have et praktisk spørgsmål, ønske en konsultation eller være eksisterende patient. Når de ikke kommer igennem, ved de ikke, om klinikken har set opkaldet, eller om nogen vender tilbage.

Har et praktisk spørgsmål
Ønsker en konsultation
Er eksisterende patient
NÅR DE IKKE KOMMER IGENNEM, KAN DE
Blive usikreHar klinikken set, at jeg ringede?
Ringe igenÉt behov kan blive til flere opkald.
Venteog håbe på, at nogen ringer tilbage.
Vælge en anden mulighedfx en anden klinik, eller at udskyde beslutningen.
Et vigtigt forbehold

Et ubesvaret opkald er ikke automatisk en tabt ny kunde

Mange ubesvarede opkald handler slet ikke om en ny booking. Derfor giver det ikke mening at sætte lighedstegn mellem antallet af ubesvarede opkald og tabt omsætning. Det, der betyder noget, er, at de relevante opkald bliver fundet og fulgt op.

ET UBESVARET OPKALD KAN VÆRE
Et gentaget opkald fra samme person
En eksisterende patient
En leverandør
Spam
Et spørgsmål, der ikke handler om booking
En ny person, der ønsker en konsultation
Hvad siger undersøgelserne?

To undersøgelser fra sundhedsvæsenet, læst med forbehold

Ingen af dem handler om danske kosmetiske klinikker. De viser, at det kan være svært at komme igennem på telefonen, men ikke hvor mange bookinger der går tabt.

NORGE · 2005 · ALMEN PRAKSIS
66 %af opkaldene blev besvaret

Telefontilgængeligheden hos 100 tilfældigt udvalgte almenpraksisser. Telefonselskabet registrerede opkaldene i én uge.

DET KAN DEN IKKE FORTÆLLEUndersøgelsen er gammel og handler om norsk almen praksis. Den siger ikke noget om niveauet i dag hos kosmetiske klinikker, om opkaldene førte til tabte bookinger, eller om de ubesvarede blev fulgt op senere.
Sandvik og Hunskår, Telephone accessibility in general practices ↗
USA · 603 KLINIKKER · NYE PATIENTER
43 %af de første forsøg på at få en aftale lykkedes ikke

Forskningsassistenter ringede som nye patienter henvist fra en akutafdeling. Årsagerne var blandt andet lukkede klinikker, optaget telefon, telefonsvarer, lange ventetider og forkerte numre.

DET KAN DEN IKKE FORTÆLLETallet betyder ikke, at 43 % af opkaldene blot var ubesvarede. Det dækker flere typer barrierer, i en anden type sundhedstilbud og i et andet land.
Nonprice barriers to ambulatory care after an emergency department visit ↗
Praktisk guide

Seks trin til en bedre arbejdsgang

Tag ét trin ad gangen, og tilpas det til jeres åbningstid, bemanding og systemer. Hvert trin har en kort forklaring på, hvorfor det hjælper i hverdagen.

TRIN 01

Undersøg, hvornår opkald bliver ubesvaret

Se efter mønstre i åbningstiden, i travle perioder og uden for åbningstid, hvis jeres telefonsystem giver adgang til pålidelige oplysninger.

HVORFORNår I ved, hvornår det sker, kan I planlægge efter det, fx hvem der holder øje med telefonen mellem kl. 9 og 10.
TRIN 02

Aftal, hvem der følger op

Gør det klart, hvem der har ansvaret for tilbagekald, og hvem der tager over ved sygdom, travlhed eller vagtskifte.

HVORFORNår alle er ansvarlige, er ingen det. En navngiven person og en fast stedfortræder gør det nemt at handle.
TRIN 03

Aftal et realistisk mål for tilbagekald

Tag højde for åbningstid, bemanding og jeres øvrige opgaver. Der findes ingen frist, der passer til alle klinikker. Vælg et mål, I kan holde på en travl dag.

HVORFOREt fælles mål gør det tydeligt, hvornår et opkald er ved at blive glemt, uden at nogen skal gætte.
TRIN 04

Skriv næste skridt ind i den arbejdsgang, I har

Medarbejderne skal kunne se, om der er ringet tilbage, om personen svarede, og hvem der følger op. Brug det system, I allerede arbejder i, og undgå en ekstra registrering ved siden af.

HVORFORSå kan en kollega tage over midt i forløbet, og I undgår at ringe til den samme person to gange.
TRIN 05

Aftal, hvad I gør, når personen ikke svarer

Bestem, om og hvornår I prøver igen, hvornår sagen afsluttes, og hvordan I respekterer personens ønsker om kontakt.

HVORFOREt ubesvaret tilbagekald er et af de steder, hvor opfølgningen kan gå i stå. En fast regel fjerner usikkerheden.
TRIN 06

Tilpas beskeder og kontakt til situationen

Et kort administrativt svar kan være en hjælp, fx at I har set opkaldet og ringer tilbage. Det må ikke erstatte en relevant samtale med et menneske eller et sundhedsfagligt svar.

HVORFORDen, der ringer, ved, at de er set. Men opfølgningen er først i gang, når nogen faktisk har talt med dem.
Forstå jeres eget omfang

Fem ting, I kan undersøge hos jer selv

Hvis jeres telefonsystem og øvrige data gør det muligt, kan I vælge en periode og se på:

01Antal ubesvarede opkald i perioden
02Hvor mange af dem der senere bliver håndteret
03Hvor lang tid der typisk går, før I følger op
04Om de samme numre ringer flere gange
05Hvor ofte I faktisk kender formålet med opkaldet
Opkald, personer og relevante henvendelserHYPOTETISK
Ubesvarede opkald40
Forskellige personer28
Relevante nye henvendelser12
FORUDSÆTNINGER I EKSEMPLET40 ubesvarede opkald på en uge. Nogle personer ringer flere gange, så det er 28 forskellige personer. Af dem er 16 eksisterende patienter, leverandører, spam eller andre ærinder. Tilbage er 12 relevante nye henvendelser. Tallene er opfundet til eksemplet og er ikke målt hos nogen klinik.

Eksemplet viser forskellen på de tre tal. Vi sætter ikke en kroneværdi på et mistet opkald.

Sundhedsfaglige spørgsmål og data

Nogle opkald skal altid besvares af jeres personale

Et ubesvaret opkald kan handle om behandling, medicin, egnethed eller komplikationer. Den slags spørgsmål håndteres af klinikkens personale. Væxter stiller ikke diagnoser og giver ikke selvstændigt individuelle sundhedsfaglige råd.

✓En administrativ besked må bekræfte kontakten eller hjælpe personen med at få forbindelse til klinikken. Den vurderer ikke indholdet sundhedsfagligt.
✓Behandl kun de oplysninger, der er nødvendige, og følg klinikkens procedurer for sikker kommunikation.
✓Husk, at et telefonnummer alene ikke fortæller, hvad opkaldet handlede om.
Væxters rolle

Sådan er Væxter tænkt til at hjælpe jer

Et ubesvaret opkald er ofte den første henvendelse i kunderejsen. Væxter udvikles som et sammenhængende operationelt system, ikke som en SMS-afsender eller en AI-receptionist.

Opfølgning på ubesvarede opkaldStøtte til, at relevante opkald bliver fulgt op, også når der er travlt.
Ansvar, status og næste handlingDet er tydeligt, hvem der ringer tilbage, og hvad der er sket indtil nu.
Aftalte administrative beskederHvor det er relevant og muligt, efter de regler I har aftalt med os.
Omkring jeres eksisterende systemerVæxter udvikles til at arbejde omkring jeres telefonisystem og øvrige systemer, ikke i stedet for dem.
Ingen dobbelt registreringI skal ikke vedligeholde de samme oplysninger to steder.
UNDER UDVIKLINGTelefoniforbindelsen, de tilgængelige data og arbejdsgangen skal undersøges og afprøves for den enkelte klinik. Vi lover ikke, at alle telefonsystemer kan forbindes, eller at opkald registreres automatisk.
LØSNINGNye henvendelserAnsvar, status og næste handling for alle henvendelser.
→
PRISERPriser og pakkerTre niveauer til en fast månedlig pris.
→

Book et kort møde

Fortæl os, hvordan I håndterer telefonen og tilbagekald i dag. Så ser vi sammen på, hvor opfølgningen typisk går i stå, og om Væxter kan hjælpe jer.

Book et kort møde
Mødet forpligter jer ikke til noget. Vi lover ikke, at jeres telefonsystem kan forbindes, før vi har undersøgt og afprøvet det sammen.