Løsninger/Nye henvendelser

Når alle tror, at en anden har svaret.

I en travl klinik kommer nye henvendelser ind fra flere sider på én gang. Her får I en praktisk guide til at give hver henvendelse en ansvarlig, en status og en næste handling, og vi forklarer, hvordan Væxter er tænkt til at hjælpe.

Book et kort mødeGå til guiden
Guiden kan bruges med jeres nuværende systemer, uanset om I vælger Væxter.
Nye henvendelserILLUSTRATION
HENVENDELSEANSVARLIGNÆSTE HANDLING
Ubesvaret opkaldTELEFON · 09.42
ReceptionRing op inden 11
Spørgsmål om konsultationFORMULAR · 10.15
BehandlerSvar på spørgsmål
Besked på sociale medierDM · I GÅR 17.30
IngenIkke aftalt
Kender I det?

Sådan bliver en henvendelse overset

Det skyldes sjældent, at nogen er ligeglade. Det sker, fordi medarbejderne håndterer flere opgaver på samme tid, og fordi ingen har aftalt, hvem der tager det næste skridt.

01Telefonen ringer, mens receptionen tager imod en gæst.Gæsten foran disken går forud. Det ubesvarede opkald bliver liggende.
02Henvendelserne kommer ind fra mange kanaler.Telefon, formular, mail og sociale beskeder hver for sig gør det svært at se det samlede billede.
03To medarbejdere tror begge, at den anden følger op.Begge har set beskeden. Ingen har svaret.
04Personen får et første svar, men ingen ejer næste skridt.Samtalen er startet, men ingen har ansvaret for, at den fører videre.
05Henvendelsen ligger for længe.Imens går personen måske videre til en anden klinik, eller beslutningen mister fremdrift.
06Tiden går med at lede efter gamle beskeder.Før nogen kan svare, skal de først finde ud af, hvad der allerede er sagt og gjort.
KONSEKVENSEkstra arbejdeDet samme bliver tjekket flere gange, og opgaver skal genstartes.
KONSEKVENSUsikre overdragelserViden ligger hos den enkelte medarbejder i stedet for et fælles sted.
KONSEKVENSMistede muligheder for konsultationerPersoner, der var interesserede, når aldrig frem til en samtale med klinikken.
Hvad siger forskningen

Tiden til første kontakt hænger sammen med, om samtalen bliver til noget.

≈ 7 ×så tilbøjelige til at kvalificere en henvendelse, når kontakt blev forsøgt inden for en time, sammenlignet med at vente endnu en time.

James B. Oldroyd, Kristina McElheran og David Elkington analyserede 1,25 millioner salgshenvendelser hos amerikanske virksomheder på tværs af brancher. Kvalificering betød en meningsfuld samtale med en relevant beslutningstager.

Kilde: The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review, 2011 ↗
SÅDAN SKAL TALLET LÆSES
—Undersøgelsen handler ikke specifikt om danske kosmetiske klinikker.
—Den viser en sammenhæng, ikke en garanti for flere bookinger eller højere omsætning.
—Tallet er ikke en effekt, Væxter har dokumenteret hos klinikker.

Vi bruger den som en påmindelse om, at interessen hos den, der henvender sig, ikke står stille, mens henvendelsen venter.

Praktisk guide

Fem trin til en tydeligere arbejdsgang

I kan gå i gang med de systemer og medarbejdere, I har i dag. Tag gerne ét trin ad gangen og aftal det på et personalemøde.

TRIN 01

Kortlæg, hvor henvendelserne kommer ind

Skriv alle de steder ned, hvor en ny person kan række ud: telefon, telefonsvarer, formular på hjemmesiden, mail, SMS og sociale medier.

Spørg for hver kanal: Hvem ser den? Hvor ofte bliver den tjekket? Hvad sker der med den efter lukketid?
TRIN 02

Sæt en realistisk forventning til svartid

Aftal internt, hvornår en ny henvendelse skal være besvaret i åbningstiden, og hvornår den bliver taget op, hvis den kommer uden for åbningstid. Vælg et mål, I faktisk kan holde på en travl dag.

Fortæl det til den, der skriver: En kort besked om, hvornår de kan forvente at høre fra jer, er bedre end stilhed.
TRIN 03

Giv hver henvendelse en ansvarlig og en status

Én person ejer henvendelsen, indtil den er afsluttet eller overdraget. Brug få og faste statusser, som alle forstår på samme måde.

NyBekræftet modtagetVenter på klinikkenVenter på personenKonsultation booketAfsluttet
Et eksempel. Tilpas statusserne til jeres klinik og brug dem i det system, I allerede arbejder i.
TRIN 04

Aftal og overdrag næste handling

Hver åben henvendelse skal have en konkret næste handling med en dato, for eksempel "ring tilbage torsdag formiddag". Når I overdrager, skal den nye ansvarlige bekræfte, at de har overtaget.

En god tommelfingerregel: Hvis det ikke står skrevet, hvem der gør hvad og hvornår, er det ikke overdraget.
TRIN 05

Følg op på en relevant og respektfuld måde

Tag udgangspunkt i det, personen faktisk spurgte om. Aftal, hvor mange gange I følger op, og hvornår I stopper. En opfølgning skal hjælpe personen videre i sin beslutning, ikke presse.

Afslut tydeligt: Når personen siger nej tak eller ikke svarer, sætter I henvendelsen til afsluttet, så den ikke fylder i overblikket.
ADMINISTRATIV BEKRÆFTELSE
Fortæller, at henvendelsen er modtaget

Den kan sendes hurtigt og fortælle, hvornår personen hører fra jer. Den besvarer ikke spørgsmålet, og henvendelsen er stadig åben.

Status bagefter: Bekræftet modtaget
REELT SVAR
Tager stilling til det, personen spurgte om

Det kommer fra en medarbejder, der kender svaret, og fører til en næste handling: en konsultation, et opkald eller en tydelig afslutning.

Først nu er opfølgningen i gang

Det kan I holde øje med

Når jeres systemer allerede giver et pålideligt datagrundlag, kan tre ting give et godt billede af, hvordan arbejdsgangen fungerer. Opret ikke en ekstra registrering alene for at måle dem.

SvartidTiden fra henvendelsen kommer ind, til personen får et reelt svar.
Henvendelser uden ansvarlig eller næste handlingDe henvendelser, som ingen har taget ejerskab over.
Fra relevant henvendelse til konsultationHvor mange af de relevante henvendelser, der fører til en konsultation.
Sundhedsfaglige spørgsmål og data

Nogle spørgsmål skal altid besvares af jeres personale

Spørgsmål om behandling, egnethed, medicin og komplikationer håndteres af klinikkens personale. Væxter giver ikke selvstændigt individuelle sundhedsfaglige råd.

✓Et administrativt svar må bekræfte modtagelsen og fortælle, at spørgsmålet gives videre.
✓Bed ikke om flere oplysninger, end I har brug for.
✓Følg klinikkens egne procedurer for sikker kommunikation.
EKSEMPEL PÅ ADMINISTRATIVT SVAR
PERSONEN SKRIVER
Jeg tager blodfortyndende medicin. Kan jeg godt få behandlingen?
ADMINISTRATIVT SVAR
Tak for dit spørgsmål. Det skal besvares af en af vores behandlere, så vi giver det videre, og du hører fra os. Du behøver ikke sende flere helbredsoplysninger i denne besked.
Svaret bekræfter og giver videre. Det vurderer ikke, om behandlingen er egnet.
Væxters rolle

Sådan er Væxter tænkt til at hjælpe jer

Væxter udvikles til at understøtte den samme arbejdsgang som i guiden, omkring de systemer, I allerede bruger.

Overblik over nye henvendelserÉt sted at se, hvad der er kommet ind, og hvad der stadig er åbent.
Ansvar, status og næste handlingHver henvendelse har en ejer og et næste skridt, så overdragelser er lettere at følge.
Aftalte beskeder og opfølgningAdministrative beskeder og opfølgning efter de regler, I har aftalt med os.
Sammenhæng med jeres systemerVæxter udvikles til at arbejde omkring booking, journal, telefoni og kommunikation. I skal ikke vedligeholde de samme oplysninger to steder.
VÆXTER ER UNDER UDVIKLING

Hvilke systemer der kan forbindes, og hvordan en konkret arbejdsgang skal fungere, undersøger og afprøver vi sammen med den enkelte klinik, før en opsætning er klar. Vi lover ikke en forbindelse eller funktion, før den er afprøvet.

LØSNINGUbesvarede opkaldNår telefonen ringer, mens alle er optaget.
→
PRISERPriser og pakkerTre niveauer til en fast månedlig pris.
→

Book et kort møde

Fortæl os, hvordan I håndterer nye henvendelser i dag. Så ser vi sammen på, hvor tråden typisk bliver tabt, og om Væxter kan hjælpe jer.

Book et kort møde
Mødet forpligter jer ikke til noget. Vi lover ikke, at et bestemt system eller en bestemt integration er klar til jer, før vi har undersøgt det sammen.