Sådan reducerer I udeblivelser i jeres kosmetiske klinik
En praktisk guide til at forstå, hvorfor patienter udebliver, hvor stort problemet er hos jer, og hvad I kan gøre før, under og efter en aftale. Rådene kan bruges med jeres nuværende systemer.
Behandleren har afsat tid og gjort klar. Receptionen må finde ud af, om personen er forsinket, har glemt aftalen eller troede, at den var flyttet. Imens ringer telefonen, og næste patient står i døren.
10.00Konsultationen skulle begynde. Behandleren har læst henvendelsen og gjort rummet klar.
10.07Receptionen tjekker kalenderen og indbakken. Ingen besked om afbud.
10.12Et opkald til patienten går på telefonsvarer. Var aftalen flyttet? Ingen er helt sikre.
10.30Tiden er gået. Næste patient kommer først 11.00.
Det, en udeblivelse kan sætte i gang
01Den reserverede tid bliver måske ikke brugt.
02En anden patient kunne muligvis have fået tiden.
03Personalet bruger tid på at undersøge og følge op.
04Dagens plan og eventuelle forberedelser ændrer sig.
05Patienten kan miste et aftalt næste skridt eller muligheden for at få svar på sine spørgsmål.
ET NUANCERET BILLEDE
En udeblivelse er ikke automatisk lig med tabt fortjeneste. Ikke alle tomme tider kunne være givet til en anden, nogle patienter booker en ny tid, og tiden kan nogle gange bruges til andet arbejde. Det gør det ikke ligegyldigt, men det er grunden til, at guiden skelner mellem det, der kan måles, og det, der kun kan anslås.
02 · Begreberne
Hvad er en udeblivelse, og hvad er et afbud?
Definér jeres kategorier én gang og brug dem konsekvent. Et sent afbud og en udeblivelse kan begge give udfordringer, men de er ikke det samme og bør som udgangspunkt måles hver for sig.
UdeblivelsePatienten møder ikke op og har ikke aflyst inden det aftalte tidspunkt.
AfbudPatienten giver besked om, at tiden ikke kan bruges.
Ændret eller flyttet tidAftalen ændres efter kontakt mellem patient og klinik.
Sen ankomstPatienten kommer for sent. Beslut selv, hvordan det registreres, fx efter hvor meget af tiden der kan bruges.
Et afbud i god tid er et godt resultatDet giver jer mulighed for at handle: tilbyde tiden til en anden, hvis det giver mening, og hjælpe patienten til en ny tid.
Der er sjældent én forklaring. Nogle årsager ligger hos patienten, andre i klinikkens egne arbejdsgange. Listen nedenfor er mulige årsager, ikke en beskrivelse af alle patienter.
01
Glemt eller forveksletPatienten glemmer aftalen eller tager fejl af dato eller tidspunkt.
02
Lang tid mellem booking og aftaleAftalen blev lavet for uger siden, og andre planer er kommet til.
03
Uklart, hvordan man aflyserPatienten ved ikke, hvordan tiden nemt kan ændres eller aflyses.
04
Noget uventetArbejde, familie, sygdom eller transport kommer i vejen.
05
Beskeden når ikke fremKontaktoplysningerne er forkerte, eller beskeden bliver overset.
06
UsikkerhedPatienten er usikker på konsultationen eller har spørgsmål, der ikke er besvaret.
07
Troede, aftalen var flyttetEn samtale om en ny tid blev forstået forskelligt af patient og klinik.
08
Uklar intern registreringEn ændring er ikke registreret, eller overdragelsen mellem kolleger er gået tabt.
FORSKNINGVentetid og tidligere udeblivelser går igen
En systematisk litteraturgennemgang af 105 studier fandt, at lang tid mellem booking og aftale samt tidligere udeblivelser var de oftest rapporterede faktorer forbundet med udeblivelse.
Forbehold: Det er sammenhænge på tværs af sundhedstilbud og lande. De forklarer ikke, hvorfor en bestemt patient ikke kom, og de er ikke målt i danske kosmetiske klinikker.
PRAKSISBrug ikke historikken til at stemple patienter
At en patient er udeblevet før, kan være en grund til at sikre sig, at aftalen er tydelig, og at det er let at melde afbud. Det er ikke en grund til at behandle personen dårligere eller springe den konkrete dialog over.
Lang tid mellem booking og aftale er derimod noget, I selv kan se på: Er det tydeligt for patienten, hvornår aftalen er, når den ligger langt ude i fremtiden?
04 · Jeres udgangspunkt
Find ud af, hvor stort problemet er hos jer
Før I ændrer noget, er det en god idé at vide, hvor I står. Det behøver ikke være kompliceret, men det skal gøres på samme måde hver gang.
TRIN 01Vælg en periodeFx de seneste tre måneder. Brug samme længde, når I sammenligner senere.
TRIN 02Definér, hvad der tælles medKonsultationer og behandlinger, eller kun den ene type? Alle behandlere?
TRIN 03Tæl aftaler og udeblivelserOpgør planlagte aftaler og udeblivelser efter samme definition.
TRIN 04Hold afbud og flytninger for sigRegistrér dem separat, så de ikke blandes med udeblivelser.
TRIN 05Kig efter mønstreHvis jeres system kan vise det: aftaletype, tidspunkt eller tid mellem booking og aftale.
TRIN 06Notér usikkerhederSkriv ned, hvor data er ufuldstændige, så I ved, hvor sikkert tallet er.
Definér nævneren på forhåndBeslut fx, om aftaler, der blev aflyst inden tidspunktet, tæller med i "planlagte aftaler" eller ej, og hold fast i valget. Tæl en flyttet aftale én gang, ikke både som den gamle og den nye. Ellers sammenligner I ikke ens fra periode til periode.
HYPOTETISK12 ÷ 200 × 100 = 6 %12 udeblivelser ud af 200 planlagte aftaler. Tallene er opfundet for at vise beregningen og repræsenterer ikke en typisk klinik.
05 · Omkostninger
Hvad kan udeblivelser koste?
Prisen på en aftale er ikke det samme som det, klinikken mister. For at få et realistisk billede skal I skelne mellem fem forskellige ting.
Planlagt prisPrisen på den aftale, der var booket. Det er udgangspunktet, ikke tabet.
Mulig mistet omsætningDen del af prisen, der ikke kommer ind senere, fordi patienten ikke booker igen, og tiden ikke blev brugt.
Mistet dækningsbidragOmsætning minus de variable omkostninger, I sparer, når behandlingen ikke udføres, fx produkter og engangsmaterialer.
TidsforbrugDen tid, personalet bruger på forberedelse, opkald og opfølgning.
Alternativ brug af tidenOm tiden realistisk kunne være givet til en anden patient eller brugt til andre opgaver.
Regneeksempel, trin for trinHYPOTETISK
01Udeblivelser i perioden12
02Antaget gennemsnitlig aftaleværdi1.500 kr.
0312 × 1.500 kr. = samlet planlagt aftaleværdi18.000 kr.
04Hvis 4 af patienterne booker en ny tid, er deres aftaleværdi udskudt, ikke mistet− 6.000 kr.
05Aftaleværdi uden ny booking, før omkostninger12.000 kr.
18.000 kr. er den samlede planlagte aftaleværdi. Det er ikke i sig selv dokumenteret tabt omsætning eller tabt overskud. Tallene er opfundet.
PRAKSISJeres egne tal til et mere realistisk overslag
✓Hvor mange af de udeblevne patienter, der senere bookede en ny tid.
✓Hvor mange af tiderne der realistisk kunne være givet til en anden.
✓De variable omkostninger pr. aftaletype.
✓Et skøn over den tid, personalet bruger pr. udeblivelse.
✓Om tiden blev brugt til andre opgaver.
Resultatet er stadig et overslag, ikke et facit.
06 · Bekræftelsen
Gør aftalen let at forstå
Bekræftelsen er det første, patienten har at holde sig til. Den bør svare på de praktiske spørgsmål, før de opstår.
✓Hvornår aftalen er: ugedag, dato og klokkeslæt.
✓Hvor klinikken ligger, og hvem patienten kan kontakte.
✓Om det er en konsultation eller en behandling, hvis det er passende i kanalen.
✓Hvordan patienten kan ændre eller aflyse tiden.
✓At patienten er velkommen til at kontakte klinikken med spørgsmål.
Persondata: Vælg indhold og kanal med omtanke. Medtag ikke oplysninger om behandling, helbred eller andre følsomme forhold, hvis det ikke er passende og sikkert i den kanal, I bruger.
EKSEMPEL PÅ EN NEUTRAL BEKRÆFTELSE
Hej [fornavn]Din konsultation hos [klinikkens navn] er bekræftet: [ugedag] den [dato] kl. [tidspunkt] [adresse]Kan du ikke komme, så giv os besked på [telefonnummer] eller [kanal], så hjælper vi dig med en ny tid. Har du spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.Venlig hilsen [klinikkens navn]
Skriv kun "konsultation" eller "behandling", hvis det er passende i kanalen. Henvis kun til en kanal, som nogen faktisk holder øje med.
07 · Påmindelser
Hvad viser forskningen om påmindelser?
Påmindelser kan hjælpe patienter, der har glemt eller forvekslet en aftale. De løser ikke de årsager, der handler om usikkerhed, uventede begivenheder eller en besværlig vej til at melde afbud.
FORSKNING · 2013Cochrane: mobilpåmindelser
1,14relativ risiko for fremmøde
Gennemgangen fandt øget fremmøde med mobilbeskeder sammenlignet med ingen påmindelse, på tværs af syv studier med 5.841 deltagere.
Forbehold: Sundhedsaftaler generelt, ikke kosmetiske klinikker. Gennemgangen er fra 2013, og effekten afhænger af kontekst og eksisterende arbejdsgange.
De fleste studier handlede om påmindelser, og resultaterne var blandede. 15 studier fandt, at sms-påmindelser reducerede udeblivelser markant, mens resultaterne for telefonopkald var uensartede.
Forbehold: Ambulante sundhedstilbud. Der er kun lidt viden om andre tiltag end påmindelser.
En gennemgang af 34 studier fra amerikanske safety-net-klinikker fandt, at tiltagene varierede meget og samlet set kun havde en beskeden effekt på fremmøde.
Forbehold: Klinikker for socialt udsatte patienter i USA. Viser, at et tiltag ikke virker ens alle steder.
Sådan skal 1,14 forståsDet er en relativ forskel i fremmøde. Det er ikke 14 procentpoint flere fremmødte, og det er ikke 14 % færre udeblivelser. Og det er ikke en garanti for jeres klinik.
HYPOTETISK
Uden påmindelse80 af 100 møder op
80 × 1,14ca. 91 af 100
Her svarer 1,14 til ca. 11 procentpoint. Udgangspunktet er opfundet.
PRAKSIS
Seks ting at undersøge i jeres egne påmindelser
01Sender vi allerede påmindelser, og for hvilke aftaletyper?
02Når de den rigtige modtager, og er kontaktoplysningerne opdaterede?
03Er beskeden let at forstå på en mobil?
04Står det tydeligt, hvordan man ændrer eller aflyser?
05Passer tidspunkt og kanal til vores patienter og arbejdsgang?
06Hvem tager sig af svar og fejlmeldinger, og hvornår?
Der er ikke én timing eller kanal, der er bedst for alle klinikker. TURNUP-oversigten fandt ikke en tydelig forskel i fremmøde mellem påmindelser sendt én og syv dage før aftalen.
EKSEMPEL PÅ EN NEUTRAL PÅMINDELSE
Hej [fornavn]Påmindelse om din aftale hos [klinikkens navn] [ugedag] den [dato] kl. [tidspunkt].Passer tiden ikke længere, så kontakt os på [telefonnummer] eller [kanal], så finder vi en anden tid.Venlig hilsen [klinikkens navn]
Ingen oplysninger om behandling eller helbred. Ingen tilbud eller nyheder.
08 · Flyt og aflys
Gør det let at flytte eller aflyse
En patient, der ikke kan komme, bør have en enkel og tydelig vej til at sige det. Hver gang det lykkes, bliver en mulig udeblivelse til et afbud, som I kan handle på.
01Gør kontaktmulighederne tydelige i bekræftelsen og påmindelsen.
02Vælg en kanal, som klinikken faktisk holder øje med.
03Sørg for, at en besked uden for åbningstid bliver behandlet næste dag.
04Aftal, hvem der opdaterer kalenderen, og hvem der følger op på den ledige tid.
05Bekræft ændringer, så der ikke er tvivl om den nye aftale.
FORSKNINGPraktiske barrierer kan stå i vejen for et afbud
Den britiske TURNUP-oversigt beskriver, at påmindelser også kan få flere til at melde afbud, og at praktiske forhold som optagede telefonlinjer og besværlige procedurer kan forhindre patienter i at aflyse eller ombooke.
Forbehold: Fundene kommer fra forskellige sundhedstilbud og gælder ikke nødvendigvis ens i alle klinikker.
Et lille testPrøv selv at melde afbud til jeres klinik en tirsdag kl. 11 og en søndag aften. Hvor lang tid tog det, og vidste I bagefter, at beskeden var modtaget?
09 · Når det alligevel sker
Når en patient ikke møder op
En fast, respektfuld arbejdsgang gør det lettere for den, der står i receptionen, og giver patienten en god mulighed for at vende tilbage.
01Tjek aftalen og kalenderenFør I konkluderer, at det er en udeblivelse: Er tiden rigtig, og er den ikke flyttet?
02Undersøg, om patienten har skrevetKig i telefon, indbakke og andre kanaler.
03Aftal, hvem der følger opÉn person, og på hvilken måde.
04Lad patienten forklareUden at antage en bestemt årsag.
05Spørg om en ny tidAfklar, om personen ønsker at aftale en ny tid.
06Registrér udfaldetI jeres relevante systemer, så kolleger kender næste skridt.
EKSEMPEL PÅ EN VENLIG OPFØLGNING
Hej [fornavn]Vi havde dig noteret til en aftale i dag kl. [tidspunkt], men vi så dig ikke. Vi håber, alt er vel.Ønsker du en ny tid, så kontakt os på [telefonnummer] eller [kanal]. Hvis du allerede har givet besked, beklager vi denne besked.Venlig hilsen [klinikkens navn]
Spørgsmål om behandling, helbred, bivirkninger eller komplikationer håndteres af klinikkens personale.
Hvad I kan gøre med tiden her og nu
✓Spørg, om en patient i klinikken kan tages tidligere, hvis det passer fagligt og praktisk.
✓Kontakt en relevant person på en eksisterende venteliste, hvis tiden er lang nok.
✓Brug tiden til opfølgning, forberedelse eller andre opgaver.
✓Notér, at tiden ikke blev brugt, så tallet er rigtigt.
En udeblivelse opdages ofte så sent, at tiden ikke kan genbesættes. Det er normalt og ikke et svigt.
10 · Vilkår
Afbudsregler og gebyrer
Klare vilkår kan hjælpe forventningsafstemningen. Et gebyr kan også påvirke relationen til patienten. Undersøg relevante regler og jeres egne aftalevilkår, før I indfører eller ændrer et gebyr.
Tydelig information
KAN HJÆLPE MEDForventningsafstemning. Patienten ved, hvad der er aftalt, og hvad der forventes.
OVERVEJEr vilkårene skrevet enkelt, og står de dér, hvor patienten faktisk læser dem?
Let aflysning
KAN HJÆLPE MEDAt en mulig udeblivelse bliver til et afbud, I kan handle på.
OVERVEJKan beskeden afleveres hele døgnet, og bliver den behandlet?
Eventuelt gebyr
KAN HJÆLPE MEDAt vilkårene bliver taget alvorligt, hvis de er kendt og forstået på forhånd.
OVERVEJGældende regler, jeres aftalevilkår, relationen til patienten, og hvordan I håndterer undtagelser.
FORSKNINGI gennemgangen af adfærdsøkonomiske tiltag fra 2023 undersøgte ét studie et gebyr på 250 kr. for udeblivelse og fandt ikke, at det så ud til at reducere udeblivelser. Et enkelt studie er ikke nok til at sige noget generelt, men det viser, at et gebyr ikke automatisk virker.
11 · Afprøv og justér
Find ud af, hvad der virker hos jer
Vælg én ændring ad gangen og giv den 6–8 uger. En simpel før-og-efter-sammenligning kan give et nyttigt fingerpeg, men den beviser ikke, at ændringen var årsagen. Små tal kan svinge meget fra måned til måned.
01UdgangspunktBrug jeres eksisterende opgørelse.
02Vælg én ændringFx tydeligere information om aflysning.
03Ansvar og startdatoHvem gør hvad, fra hvornår.
04Mål hver for sigUdeblivelser og afbud adskilt.
05Notér forholdSæson, ferie, antal aftaler.
06Tal sammenHvad oplevede medarbejderne?
07JustérBehold, ændr eller drop.
Tjekliste
Klik for at markere. Gemmes ikke.
VÆXTER · PLANLAGT
Hvordan Væxter er tænkt til at hjælpe
Væxter er et modulært operationelt system under udvikling. Det er tænkt til at skabe sammenhæng i de administrative overgange omkring jeres eksisterende booking-, journal-, telefoni- og kommunikationssystemer, ikke til at erstatte dem.
Tydeligt ansvar og næste skridtHvem har opgaven, når en aftale ændres eller en patient ikke kommer.
Understøttet opfølgningSå en flyttet aftale eller en udeblivelse ikke afhænger af, at nogen husker den.
Overblik over status og talHvor de nødvendige data er tilgængelige og kvalificeret.
Færre manuelle overdragelserUden at kræve dobbeltregistrering.
ØNSKET ARBEJDSGANG, IKKE FÆRDIG FUNKTIONDen konkrete mulighed afhænger af jeres systemer, datagrundlag og afprøvning. Vi lover ikke resultater eller bestemte integrationer. Kliniske vurderinger forbliver hos jeres personale, og Væxters egen kundeservice er menneskelig.
Begræns indholdet i beskeder til det nødvendige, og tag stilling til kanal, modtager og passende databeskyttelse. Hold desuden servicebeskeder om en aftale adskilt fra markedsføring.
SERVICEMEDDELELSEBekræftelse, påmindelse eller ændring af en aftale, patienten allerede har. Må ikke omtale andre produkter eller bruges til at øge kendskabet til klinikken.
MARKEDSFØRINGTilbud, nyheder, nyhedsbreve og opfordringer til at købe. Kræver som hovedregel forudgående samtykke, når det sendes elektronisk, fx på sms eller mail.
MYNDIGHEDForbrugerombudsmanden beskriver, at en servicemeddelelse ikke er spam, men at den ikke må indeholde omtale af andre produkter. Der findes en snæver undtagelse for tidligere kunder med en række betingelser.Forbehold: Vurderingen afhænger af den konkrete besked. Er I i tvivl, så søg juridisk rådgivning.Forbrugerombudsmanden: Uanmodede elektroniske henvendelser ↗
Hvad er forskellen på en udeblivelse og et afbud?+
Ved en udeblivelse møder patienten ikke op og har ikke aflyst inden det aftalte tidspunkt. Ved et afbud giver patienten besked om, at tiden ikke kan bruges. Mål dem hver for sig.
Hvordan beregner vi vores udeblivelsesprocent?+
Antal udeblivelser divideret med antal planlagte aftaler, gange 100. Beslut på forhånd, hvilke aftaler der tæller med i nævneren, og brug samme definition hver gang.
Virker påmindelser altid?+
Nej. Forskningen viser øget fremmøde i gennemsnit, men resultaterne er blandede og afhænger af konteksten. En påmindelse kan især være relevant, når en aftale er blevet glemt.
Hvor lang tid før en aftale bør vi sende en påmindelse?+
Der er ikke ét rigtigt svar. TURNUP-oversigten fandt ikke en tydelig forskel mellem én og syv dage før. Vælg et tidspunkt, der giver patienten tid til at melde afbud, og jer tid til at handle.
Hvad gør vi, hvis patienten ikke svarer?+
Følg jeres faste arbejdsgang: Registrér udfaldet, og aftal, om og hvornår I forsøger igen. Respekter, at patienten måske ikke ønsker at blive kontaktet mere.
Er udeblivelser det samme som tabt omsætning?+
Nej. Nogle patienter booker igen, nogle tider kunne ikke være givet til andre, og der kan være sparede omkostninger. Den planlagte aftaleværdi er et udgangspunkt, ikke et facit.
Må vi opkræve et gebyr?+
Det afhænger af gældende regler og de vilkår, patienten har accepteret på forhånd. Undersøg det, før I indfører eller ændrer et gebyr. Et gebyr reducerer ikke nødvendigvis udeblivelser.
Skal vi skifte bookingsystem for at arbejde med problemet?+
Nej. De fleste råd i guiden kan bruges med jeres nuværende systemer. Væxter er heller ikke et bookingsystem, men tænkt til at arbejde omkring de systemer, I har.
Hvordan kan vi se, om vores indsats hjælper?+
Sammenlign med jeres udgangspunkt efter 6–8 uger, og notér forhold, der kan påvirke tallene. En før-og-efter-sammenligning er et fingerpeg, ikke et bevis.
Fortæl os, hvordan I i dag håndterer bekræftelser, afbud og udeblivelser. Så ser vi sammen på, hvor overgangene kunne blive tydeligere, og om Væxter er relevant for jer.